Auslagerung der telefonischen Kundenbetreuung bei kleinen Unternehmen

Auslagerung der telefonischen Kundenbetreuung bei kleinen Unternehmen Irmgard Braasch M.A. Viele kleine Unternehmen möchten jederzeit für ihre Kunden erreichbar sein. Das kann aber nicht immer gewährleistet werden. Gerade Einzelunternehmer stehen vor diesem Dilemma. Erster Lösungsansatz: Man könnte ja den Kunden oder Interessenten einfach auf den Anrufbeantworter sprechen lassen. Aber das ist so unpersönlich und man möchte ja seinen Kunden einen persönlichen Service bieten. Der nächste Gedanke gilt dem Auslagern. Vom Sekretariatsservice bis zum technischen Callcenter gibt es viele Möglichkeiten. Welcher Anbieter ist der richtige für das Unternehmen? Halt! Nicht so schnell! Ist das Auslagern der Kundenbetreuung oder von Teilen der Kundenbetreuung überhaupt sinnvoll für jedes Unternehmen? Zwei Beispiele verdeutlichen die unterschiedlichen Formen der Kundenbetreuung. 1. Der beratende Einzelunternehmer: Er wird von seinen Kunden angerufen, weil sie das persönliche Gespräch mit ihm suchen. Vielleicht möchten Sie nur einen Termin mit ihm vereinbaren. Vielleicht möchten sie aber auch ein Projekt mit ihm durchsprechen. Die Terminvereinbarung kann noch durch einen Sekretariatsservice übernommen werden. Ein Sekretariatsservice kann aber niemals ein persönliches Gespräch ersetzen. Eine Erleichterung bringt das Einschalten eines externen Dienstleisters für die Kundenbetreuung in diesem Falle also kaum. 2. Der Handwerksbetrieb im Bereich Hausgerätereparatur: Viele Anrufer haben ein defektes Haushaltsgerät und wünschen den Besuch eines Monteurs. Die Anfragen sind ähnlich und können standardisiert beantwortet werden. Der Bereich Auftragsannahme kann gut in ein externes Callcenter ausgelagert werden. Die im Betrieb vorhandenen Kräfte können sich anderen Aufgaben widmen. Bevor also die Überlegung in Richtung externer Dienstleister geht, muss genau überlegt werden, was ausgelagert werden kann. Je besser die Kundenbetreuung standardisierbar ist, desto eher lässt sie sich von einem externen Callcenter übernehmen. Bevor die Suche nach einem Anbieter beginnt, muss auch ganz klar definiert sein, in welcher Form ausgelagert werden soll. Und natürlich sollten, bevor die Entscheidung fällt, sämtliche Vor- und Nachteile gegeneinander abgewägt sein. Vorteile: ! Ständige Erreichbarkeit ! Keine Kosten für eigenes Callcenter ! Mehrere Kunden gleichzeitig betreubar (bei Einzelunternehmer) ! … Nachteile: ! Qualität der Dienstleistung kann schwanken ! Kein unmittelbarer Einfluss auf Verhalten gegenüber den Kunden ! Häufig wechselnde Ansprechpartner für die Kunden ! … Welche Vor- und Nachteile das Auslagern für jedes einzelne Unternehmen hat, hängt natürlich vom Einzelfall ab. Hat man sich entschieden, die Kundenbetreuung an ein externes Callcenter abzugeben, müssen einige Dinge bedacht werden. Die Qualität des externen Dienstleisters: Natürlich will jedes Unternehmen möglichst hohe Qualität, wenn es seine Kundenbetreuung an eine andere Firma abgibt. Doch es gibt verschiedene Ausrichtungen von Qualität (Was zum Beispiel die Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber oder das Verhalten gegenüber den Kunden des Auftraggebers angeht) Außerdem muss bedacht werden, dass zum Beispiel für eine eher einfache Kundenbetreuung (z. B. Bestellannahme immer gleicher Artikel) nicht unbedingt die höchsten Qualitätsstandards in der Kundenbetreuung benötigt werden. Die Kosten: Die Kosten sind ein ganz wesentlicher Faktor. Sie spielen bereits eine Rolle bei der Entscheidung für oder gegen die Vergabe der Kundenbetreuung an einen externen Dienstleister. Die Kosten sollten bei der Auswahl des richtigen Callcenters immer in Relation zur Qualität gesetzt werden. Das teuerste Angebot ist nicht immer das beste. Tätigkeit des externen Callcenters: Es muss genau definiert sein, was an ein externes Callcenter vergeben werden soll und wie die Arbeit ausgestaltet sein soll. Wenn es um eine spezielle Form der Kundenbetreuung geht, ist nicht jedes Callcenter geeignet. Art der Zusammenarbeit: Jedes Unternehmen, das seine Kundenbetreuung ganz oder teilweise auslagern möchte, muss sich darüber klar sein, wie die Zusammenarbeit mit dem externen Dienstleister aussehen soll. Je genauer die Vorstellungen sind, desto eher trifft man die richtige Wahl. Technische Möglichkeiten: Natürlich müssen die technischen Gegebenheiten im Callcenter vorhanden sein, um die Kundenbetreuung des Auftraggebers abzuwickeln. Die Firmenphilosophie: Die Firmenphilosophie des externen Callcenters sollte der des auftraggebenden Unternehmens ähnlich sein. So ist gewährleistet, dass der betreute Kunde ein einheitliches Bild erhält. Bei der Suche nach dem geeigneten Callcenter für die externe Kundenbetreuung, darf man sich auch nicht allein auf Gespräche mit den Verantwortlichen und ein schriftliches Angebot verlassen. Wenn möglich sollte man das Callcenter besuchen und sich so einen persönlichen Eindruck von ihm machen. Wenn die Entscheidung für die Auslagerung der Kundenbetreuung gefallen ist und auch ein geeignetes Callcenter gefunden wurde, kann man sich leider immer noch nicht entspannt zurück lehnen. Die ständige Kontrolle des externen Dienstleisters ist nicht nur lästige Pflichtübung sondern ein Muss. Wie werden die Vorgaben umgesetzt? Läuft die Zusammenarbeit wie bei Vertragsabschluss besprochen? Die Fluktuation der Angestellten ist in Callcentern sehr hoch. Schnell können sich dadurch Fehler bei der Kundenbetreuung einschleichen. Jedem Unternehmen, das seine Kundenbetreuung ausgelagert hat, ist zu raten die Qualität des externen Dienstleisters durch Testanrufe zu überprüfen. Ebenso sollte die Zusammenarbeit mit dem Callcenter immer wieder hinterfragt werden. Dann steht einer fruchtbaren und lang haltenden Zusammenarbeit nichts mehr im Wege.