Automatisch geht gar nichts: Sprachportale

CALL-CENTER _ Sprachportale Automatisch geht gar nichts Sprachcomputer sind für immer mehr Call-Center eine Alternative, um Standard- aufgaben zu erledigen. Doch häufig ist die Menüführung so schlecht, dass der Kunde vergrault wird. acquisa update zeigt, wie sich das vermeiden lässt. Text _ Sebastian Paulke E-Plus mit seiner Self-Service-Hotline 01 77/10 00 steigern Sprachdialogsysteme jedoch die Kunden- ist ein Beispiel für nicht wirklich kundenfreundli- zufriedenheit. Das belegt auch die Marktforschung: che Sprachportale: Ein Computer liest diverse Aus- Laut der aktuellen Genesys-Studie »Contact Center wahlmöglichkeiten vor, die durch Tastatureingabe Realities 2005« hat jeder zweite der 230 Befragten in ausgewählt werden müssen. Funktionalitäten wie Europa bereits ein Sprachsystem genutzt. 72 Prozent Spracherkennung, Unterbrechung und Schnellna- davon waren der Meinung, die Systeme »funktionie- vigation fehlen jedoch. Dieses langwierige und un- ren gut oder zufrieden stellend«. Die Bereitschaft, komfortable Verfahren trägt nicht gerade zum guten den automatisierten Service erneut zu nutzen, liegt Ruf von Sprachcomputern bei. Richtig eingesetzt, bei 78 Prozent. Eine Fraunhofer-Studie, bei der 1.000 Personen befragt wurden, kommt zu ähnlichen Er- gebnissen: Sprachanwendungen werden als einfach, schnell und bequem eingeschätzt. Sprachportale senken Transaktionskosten Aus Unternehmenssicht helfen Sprachanwendun- gen, Personal zu sparen und dennoch gut erreich- bar zu sein. Voice-Portale steigern die Effizienz und Service-Levels, bieten hohe Skalierbarkeit, neue Kun- denkontaktkanäle und die Möglichkeit, Dienste zu mobilisieren. Sinkende Infrastruktur-, Personal- und Transaktionskosten und ein schneller Return on In- vestment (ROI) sind typisch. Die Einsatzmöglichkei- ten und Ergebnisse sind jedoch sehr unterschiedlich. Das »Bürgerinformationsportal« der Stadt Würzburg etwa automatisiert zirka 1.000 Bürgeranrufe täglich mit einer Erfolgsquote von über 75 Prozent und zu Kosten von unter 25 Cent pro Anruf. Das QuelleFon (0 18 05/33 66 22) erledigt dank Computer rund zwei Millionen telefonische Kauftransaktionen, Konto- stands- und Sendestatusabfragen im Jahr. Auch für Marketing- und Cross-Selling-Zwecke können Sprach- portale genutzt werden: Beim 1. FC Köln (0 18 05/ 29 00 29) gibt es automatisierte Gewinnspiele mit der Originalstimme von Lukas Podolski. Die Transaktionskosten sind mit Hilfe solcher Soft- warelösungen etwa zehn Mal günstiger als vom Agenten erbrachte Dienstleistungen. Die Investiti- 30 acquisa update AUTOR onen amortisieren sich in durchschnittlich sieben Monaten, so der »Praxisreport: Sprachapplikationen Sebastian Paulke auf dem Prüfstand« von Strateco. Ein Beispiel: Die ist Fachjournalist für ITK-Themen Software der Postbank kostete 5,5 Millionen Euro. und widmet sich intensiv dem Im Jahr fragen drei Millionen Kunden ihren Konto- Thema Sprachdialogsysteme. Er ist stand ab, tätigen Überweisungen und Daueraufträge Redakteur der Webseiten der Initiative oder erfragen Kurse per Telefon. 36 Millionen dieser Voice Business. Anrufe werden pro Jahr zu 85 Prozent fallabschlie- p www.voice-award.de ßend behandelt – die Investition amortisierte sich p www.voice-community.de in weniger als zwölf Monaten. Die Erstellungskosten von Sprachportalen hängen von der Komplexität des Dienstes, der Höhe und Verteilung des Anrufaufkommens sowie der Be- Wie das Eingangsbeispiel E-Plus zeigt, ist gutes Di- triebsart ab. Ein hohes Anrufaufkommen bedarf alog-Design mitentscheidend für den Erfolg von entsprechend vieler Telefonleitungen und Sprach- Sprachportalen. Ein weit verbreiteter Fehler sind server. Die Infrastrukturkosten lassen sich jedoch schlechte, unübersichtliche Menüführungen. Dialo- als »Managed Service« auf die tatsächlich abgewi- ge müssen zielführend und direkt sein. Auch nicht ckelten Anrufe umlegen. Solche Hosting-Lösungen zeitgemäße Anwendungen, denen der Nutzer nicht bieten externen Betrieb und Weiterentwicklung des ins Wort fallen kann, werden als umständlich emp- Systems zu nutzungsabhängigen Kosten. Auf Open funden. Ebenso schadet schlechte Spracherkennung Standards basierende Technologien geben Zukunfts- der Bedienbarkeit. Sie kann jedoch durch gutes Feh- und Investitionssicherheit. lerhandling verbessert werden. Nur gute Menüfüh- Bevor eigene Systeme angeschafft werden, sollte sich rungen und verlässliche Spracherkennung schaffen das Unternehmen daher vorher genau ausrechnen, Akzeptanz beim Kunden. ob in eine eigene Infrastruktur investiert werden soll oder ob Managed Services kostengünstiger sind. Zuerst mit einfachen Aufgaben üben Der Fußballclub Borussia Dortmund etwa nutzt ein Sprachportal als Managed Service zum vollautoma- Sprachanwendungen sind daher langfristig nur er- tisierten Verkauf von bis zu 120.000 Karten inner- folgreich, wenn die Prozesse vorher ausgiebig auf halb drei Stunden – das ist billiger als es traditionel- Automatisierbarkeit geprüft werden. Am besten le Kartenvorverkaufsstellen sind. geeignet sind hoch standardisierbare Vorgänge wie Telefonzentralen oder Auskunftsdienste. Aus den da- mit gewonnenen Erfahrungen lernen die Unterneh- men, welche weiteren Dienste automatisierbar sind. Besser klein anfangen und das System nach und TIPP VOICE DAY-KONGRESS nach aufbauen, als gleich zu Beginn zu komplexe Dienste durch Computer ersetzen zu wollen. Am 20. und 21. Oktober geht es im Alten Bundestag in Bonn auf Vor der Automatisierung beratungsintensiver oder dem Voice Day rund um das Thema Sprachanwendungen. schwerer standardisierbarer Dienste sollten Unter- In zahlreichen Praxisvorträgen erfahren die Besucher, wie Sprachporta- nehmen daher Erfahrungen mit »einfacheren« An- le erfolgreich zum Einsatz kommen und was es bei der Einführung zu wendungen sammeln. Nach der Identifizierung ge- beachten gilt. Außerdem werden führende Werbe- und Marketing-Agen- eigneter Prozesse bedarf es einer sorgfältigen Planung turen zeigen, wie sich Sprachautomatisierung gewinnbringend in Mar- ketingstrategien integrieren lässt. Im Rahmen des ersten Kongress- und Entwicklung, um eine bedienungsfreundliche, tages werden die Sieger des bereits zum zweiten Mal ausgeschriebe- zielführende Nutzerschnittstelle zu schaffen. Dazu nen Voice Awards für erfolgreiche Sprachsysteme gekürt. sollte das Unternehmen die üblichen Gesprächsver- An den offiziellen Teil schließt sich die Voice-Night-Party an – eine Ge- läufe genau unter die Lupe nehmen, um für alle Kun- legenheit für Networking und fachlichen Austausch. Am zweiten Tag geht es stärker in die Tiefe: Es gibt parallel stattfindene Workshops denanfragen und Bestellungen gewappnet zu sein. zu Managementthemen, Best Practices und Technikthemen. Unternehmen und Berater mit entsprechenden Pro- p www.voiceaward.