"Berlin Telefon" - Mit Unified Communications gegen Bürgerkummer

„Berlin Telefon“ Mit Unified Communications gegen Bürgerkummer Schrittweise verwirklicht das IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ Berlin) einen telefonischen Bürgerservice für die Bundeshauptstadt. Bis zu 25.000 Anrufer am Tag nutzen bereits die zentrale Anlaufstelle für vielfältige Anfragen. Mit dem größten von vier Modellprojekten für den geplanten einheitlichen Behördenruf 115 in Deutschland nehmen die Berliner auch eine Vorreiterrolle bei der Neugestaltung von Verwaltungsprozessen ein. Von Heike Lischewski Er soll ein wesentliches Element der E-Government-Strategie der Bundesregierung werden – der zentrale Behördenruf 115, den Kanzlerin Angela Merkel im November 2006 auf dem 1. IT-Gipfel in Potsdam angekündigt hat. Zielsetzung und Inhalt des Projektes D115 ist es, den Bürgern und Unternehmen einen einfachen Zugang zu den Verwaltungsleistungen zu ermöglichen – egal auf welcher Ebene. Dazu – so der Plan – sollen die vorhandenen Servicezentren von Bund, Ländern und Kommunen „intelligent miteinander vernetzt“ werden. Die „Nummer gegen Kummer“ soll, so die Initiatoren, Bürgern und Wirtschaft durch ein „einheitliches Serviceversprechen“ effizienten Zugang zu den meisten Verwaltungsstrukturen ermöglichen und dadurch eine gesteigerte Kundenzufriedenheit schaffen – bei einer gleichzeitig spürbaren Entlastung der Fachverwaltungen. Zentrale Telefonvermittlung als Ausgangspunkt „Wir hier in Berlin haben uns schon Gedanken über einen telefonischen Bürgerservice gemacht, als von D115 noch nicht die Rede war“, sagt Konrad Kandziora, Vorstand des IT-Dienstleistungszentrums Berlin (ITDZ Berlin). Als Anstalt des öffentlichen Rechts muss sich das eigenständige Unternehmen durch seine erbrachten Leistungen selbst finanzieren. Der IT-Dienstleister unterstützt unter anderem die Verwaltung der Bundeshauptstadt beim Einsatz der Informations- und Kommunikationstechnik. Auch die Beschaffung, Beratung und Projektierung von IT- und Telekommunikationsdiensten gehört zu den Aufgaben des ITDZ Berlin, dessen Umsatz 2006 rund 93 Millionen Euro betrug. Im Rahmen des Masterplans E-Government der Senatsverwaltung für Inneres und Sport, der unter anderem den „Aufbau eines Auskunfts-, Beratungs- und Vermittlungsdienstes“ vorsieht, machte sich das ITDZ Berlin an die Konzeption und Umsetzung eines Bürgerservicezentrums mit einer einheitlichen Einwahlnummer als zentralem Anlaufpunkt. Dabei sollten auch die Verwaltungsprozesse so organisiert werden, dass sie effizienter sind und zu einer höheren Zufriedenheit der Bürger führen. „Der Grundgedanke des „Berlin Telefon“ liegt in der Verknüpfung von der reinen Vermittlungsdienstleistung mit weiterführenden Auskunfts- und Beratungsfunktionen an zentraler Stelle“, beschreibt Konrad Kandziora den strategischen Ansatz. Um die mehrstufige Verwaltungsstruktur in Berlin abbilden zu können, entschieden sich die Verantwortlichen für ein Drei-Ebenen-Modell. Dessen erste Stufe (First Level) ist ein vom ITDZ Berlin betriebenes zentrales Front Office. Hier landen alle Anrufe, die über die Nummer 900 oder eine andere Servicenummer der angeschlossenen Behörden hereinkommen. Außerdem findet hier die ganz normale Telefonvermittlung statt. Die zweite Stufe (Second Level) sind Back Offices in den jeweiligen Verwaltungen, wie zum Beispiel die in den Bezirken eingerichteten Bürgerämter. Die Mitarbeiter hier sind technisch Teil des zentralen Service Centers, organisatorisch aber jeweils vor Ort in ihrer Behörde angesiedelt. Die dritte Ebene (Third Level) schließlich sind die Sachbearbeiter in den Ämtern, die unmittelbaren Zugriffen auf die jeweiligen Fachverfahren haben. „Jede Behörde entscheidet selbst, bis in welche Tiefe sie bestimmte Aufgaben auf welche Ebene verteilt“, erläutert Konrad Kandziora. So können die Mitarbeiter im Front Office bezogen auf die jeweiligen Bezirksverwaltungen des Landes und einbezogener Fachverwaltungen einfache Informationen wie beispielsweise Öffnungszeiten, Adressen oder Ansprechpartner direkt an den Bürger geben. Tauchen Fragen auf, die sich in diesem Rahmen nicht beantworten lassen oder geht es um komplexere Sachverhalte, werden diese sofort an die Mitarbeiter im Back Office der Fachverwaltung weitergeleitet und dort möglichst schnell fallabschließend bearbeitet. Bei den Sachbearbeitern landen dadurch nur die Anfragen mit einem konkreten Akten- oder Personenbezug. „Solche Auskünfte dürfen wir schon aus Datenschutzgründen nicht im Front Office geben“, sagt der ITDZ-Chef. Integration verschiedener Komponenten auf IP-Basis Nachdem diese komplexe Struktur des „Berlin Telefon“ erarbeitet worden war, ging es um die technische Realisierung. Den Zuschlag erhielt schließlich im Rahmen einer Ausschreibung Siemens Enterprise Communications für das „fachlich beste und wirtschaftlichste Angebot“, wie Kandziora betont. Entscheidend dafür war dabei auch, dass die vorgeschlagene Kommunikationsplattform HiPath 4000 den Anschluss der dezentralen Auskunftsplätze in den Back Offices über das vorhandene Datennetz per Voice over IP (VoIP) ermöglicht. „Telefonie und Telekommunikation wachsen immer mehr zusammen, das erlaubt viele interessante neue Unified-Communications-Anwendungen“, unterstreicht Alexander von Erdmannsdorff, Head of International Government Solution Business bei Siemens Enterprise Communications. So können zum Beispiel die Kontaktdaten und Fragen des Bürgers bei seinem Anruf im Front Office direkt in einer Maske am PC erfasst werden und mit der Weiterleitung des Gesprächs in das Back Office werden diese Informationen parallel dorthin übermittelt. „Dadurch muss der Anrufer dort sein Anliegen nicht noch einmal komplett vortragen, sondern das Gespräch kann direkt fortgesetzt werden“, beschreibt er den Nutzeffekt. Möglich macht das eine Anwendung für das Customer Relationship Management (CRM), bei der die Mitarbeiter im Service Center für jede weitergehende Anfrage online ein Formular ausfüllen. „Wir haben dieses Ticket-System in unsere Lösung integriert, um den gesamten Ablauf zu beschleunigen und nachvollziehbar zu machen“, erläutert Jörg Zander, Senior Account Manager bei Siemens Enterprise Communications in Berlin. Können die Mitarbeiter im Front Office die gewünschte Auskunft nicht selbst geben, eröffnen sie durch das Ausfüllen des elektronischen Formulars ein so genanntes „Ticket“. Damit lassen sich nicht nur die bereits erfassten Informationen ohne Medienbruch zur Weiterbearbeitung verschicken, sondern der Vorgang wird am Bildschirm des zuständigen Mitarbeiters im Back Office auch solange automatisch auf Wiedervorlage gesetzt, bis er endgültig abgeschlossen ist. „Damit sind wir auch erstmals in der Lage, den Bürgern einen zeitnahen Rückruf anbieten zu können, wenn sich eine Frage nicht sofort klären lässt“, so Konrad Kandziora. Im Front Office, in dem heute insgesamt knapp 100 Mitarbeiter zeitversetzt tätig sind, sorgt die Contact- Center-Software HiPath Pro Center dafür, dass ankommende Gespräche zum richtigen Ansprechpartner gelangen. Dabei sind die Agenten in Gruppen eingeteilt, die jeweils für bestimmte Behörden zuständig sind und sich dort besonders gut auskennen. Ruft also ein Bürger aus Kreuzberg die Nummer seines Bezirksamtes an, um eine Auskunft zu erhalten, wird das Gespräch zunächst auf dem First Level in die zuständige Gruppe der Telefonzentrale geroutet und dort innerhalb von 30 Sekunden durch einen freien Agenten angenommen. Über die Einwahlnummer 900 kommen dagegen die unspezifischen Anrufe, die dann nach bestimmten Regeln von der ACD-Software (Automatic Call Distribution) auf die verfügbaren Mitarbeiter verteilt werden. Da eine manuelle Vermittlung von Gesprächen innerhalb des Service Centers möglich ist, lassen sich auch spezielle Sprachwünsche erfüllen. Dazu wird der fremdsprachige Anrufer nach dem Erstkontakt per Mausklick mit einem Agenten verbunden, der die entsprechende Sprache beherrscht. Englisch ist dabei in der Regel kein Problem, während Gespräche auf Türkisch und Russisch – in Berlin ebenfalls sehr verbreitet – nur dann direkt in der Muttersprache geführt werden können, wenn gerade ein entsprechend sprachkundiger Mitarbeiter Dienst hat. „Technisch ist das alles sehr einfach lösbar, aber wir brauchen dazu genügend Personal“, sagt Kandziora. Heute ist das Front Office in Berlin von Montag bis Freitag von 7.00 bis 19.00 Uhr erreichbar. In den anderen Zeiten hören die Anrufer eine Ansage mit Hinweisen. Sie kommen von zwei Sprachsystemen des Siemens-Partners Crealog, die in die Gesamtlösung integriert wurden und mit individuellen Texten besprochen werden können. So wäre es zum Beispiel denkbar, darüber in Krisensituationen – wie etwa einer Vogelgrippe-Epidemie – zeitlich begrenzt Verhaltenstipps für die Bevölkerung zu verbreiten. Wissensmanagement-System unterstützt die Mitarbeiter Damit die Mitarbeiter im Front Office auch auf Fragen antworten können, die außerhalb ihres Spezialgebietes liegen, steht ihnen eine umfangreiche Wissensbasis zur Verfügung. Sie können dort in Umgangssprache Anfragen stellen und bekommen am Bildschirm eine vom System gewichtete Liste mit möglichen Antworten angezeigt, die der Fragestellung am ehesten entsprechen. Dies sind sowohl Dokumente mit Informationen als auch konkrete Handlungsanweisungen. Das Wissensmanagement- System (WMS) wurde im Laufe des Projekts separat beschafft und vom Systemintegrator Siemens Enterprise Communications nahtlos in die Gesamtlösung eingebunden. Gespeist wird die Wissensdatenbank aus den unterschiedlichen Informationsquellen der Fachverwaltungen, die zuvor vom ITDZ Berlin identifiziert und auf ihre Qualität geprüft werden. Bei der Arbeit mit dem WMS kennzeichnen die Agenten im Front Office den besten Treffer auf eine Frage. „Dadurch lernt das System jeden Tag hinzu und gewichtet diese Antwort beim nächsten Mal in der Ergebnisliste höher“, berichtet Jörg Zander.