Call Center Quick Scan - Beratung von Marketing Resultant

Call Center Quick Scan Marketing Resultant GmbH Call  Center/Kundenservice  Center  stehen  im  Spannungsfeld   zwischen  Kosteneffizienz  und  den  Marktanforderungen  an   exzellenten  Service   Die aktuelle Diskussion um die kostenfreie Warteschleife ist Auslöser für die generelle Überprüfung der Call Center Konzeption in vielen Unternehmen 2 Mit  der  Quick-­‐Scan  Methodik  werden  ganzheitlich  alle   relevanten  Erfolgsparameter  des  Call  Centers  analysiert  und   bewertet.   Welches  Rufnummern-­‐Konzept   Welche  Kosten-­‐Op6mierungs-­‐Poten6ale     und  welche  Rou6ng  Strategie  ist  unter     TK/IT- gibt  es  bei  den  bestehenden  TK-­‐Systemen?   Kosten-­‐und  Kundenaspekten  op6mal?   Systeme Ruf- nummern- Geschäfts- Routing Prozesse Konzept Call Center Strategie Controlling Org- /Steuerung anisation Wie  sehen  Ihre  wich6gsten     Zentral?  Dezentral?  Verteilt?      Kennziffern  im  Vergleich  zu     Virtuell?     Best-­‐Prac6ce  Call  Centern  aus?   Welche  Organisa6onsform  passt  am     am  besten  zu  Ihrer  Strategie?   3 Vorgehen  Quick-­‐Scan  im  Überblick   Verstehen Ihres Geschäfts-Modells, der Markt-, Prozess-; 1 Organisations- und TK/IT Anforderungen Kurz-Analyse der relevanten Geschäfts-Prozesse, strukturierte 2 Interviews, Analyse von Daten und Unterlagen Bewertung der eingesetzten Systeme, Controlling- und 3 Steuerungs-Verfahren und der bestehenden Organisations- Struktur im Call Center Erstellen einer Handlungs-Empfehlung, Wirtschaftlichkeits- 4 betrachtung und Grob-Projektplanung basierend auf den Ergebnissen der Quick-Scan Analyse 4 Quick-Scan Vorgehensweise und Teilprojekte/ Aktivitäten Analyse Rufn. Bewertung Konzept / Ergebnis- Erfolgsbeitrag Routing Präsentation / und Empfehlungen Machbarkeit Analyse TK/IT Systeme Kick-Off, Bewertung / Scope Analyse Entwicklung Vorgehens- Geschäfts- alternativer weise Prozesse Konzepte Analyse Business Organisation Case / Wirtschaft- ichkeits- Analyse Betrachtung Controlling Steuerung Kostenermittlung/Investitionsbedarf Projektmanagement 5 Rufnummern-und Routing Konzept: Fragen und Themen in der Quick-Scan Analyse §  Eingesetzte Rufnummern (Service- Rufnummern, lokale Rufnummern, lokale Service-Rufnummern) §  Routing Konzept (Weiterleitung, Ansagen, Warteschleifen, Rückruf-Systematik) Placeholder text Fragen/Themen §  Einsatz von Mailboxen, Sprachansagen §  Analyse vorhandene Kostenstruktur §  Anruferstruktur (Kunden, Kundengruppen differenziert nach Merkmalen, Interessenten) §  Analyse vorhandenes Reporting (Erreichbarkeiten, Servicelevel, Wahlwiederholer, Abbrüche, ...) §  Kundenerwartungen 6 TK/IT-Systeme: Fragen und Themen in der Quick- Scan Analyse §  ACD Anlage und Monitoring Systeme §  Input- / Output Systeme (z. B. Dokumentenmanagement, E-mail Management, Kundenservice im Web) §  CRM, Kundenmanagement Systeme Placeholder text Fragen/Themen §  Support Systeme (z. B. eLearning, Quality Monitoring) §  Sprachdialog Konzeption und Nutzung §  Personal-Einsatz-Planungs-Software §  Reporting- und Steuerungs-Systeme §  Verfügbarkeit, Benutzerfreundlichkeit, Antwortzeitverhalten 7 Geschäftsprozesse: Fragen und Themen in der Quick-Scan Analyse §  Kundenanforderung an Prozesse (Servicelevel, ...) §  Analyse, Beschreibung, Dokumentation der Geschäftsprozesse §  Abbildung der Prozesse in den relevanten Placeholder text Fragen/Themen Systemen §  Analyse vorhandener Kennzahlen / Ermittlung relevanter Kennzahlen §  Workflow Systeme §  Kostenermittlung (Geschäftsvorfall, Geschäftsprozess) 8 Organisation: Fragen und Themen in der Quick-Scan Analyse §  Aufbau-und Ablauf-Organisation §  Kompetenzen, Verantwortlichkeiten §  Leitungsspannen, Führungs-Instrumente §  Aus- und Weiterbildungs-Konzepte, Coaching Placeholder text Fragen/Themen §  Analyse des Qualitätsmanagementsystems §  Analyse des Performancemanagement 9 Controlling/Steuerung: Fragen und Themen in der Quick-Scan Analyse §  Eingesetzte Controlling- und Steuerungs- Verfahren §  Planung / Forecasting, Intra- und Afterday Controlling, Personal-Einsatz- Planungs-Verfahren und Systeme Placeholder text Fragen/Themen §  Qualitätssteuerung (Systeme, Prozesse, Kennzahlen, ...