CallCenter Vergütungsstudie 2003/2004

CallCenterProfi Vergütungsstudie 2003/2004 Grosse Spannweiten bei Gehältern in Call Centern Der Gabler Verlag veröffentlichte in Zusammenarbeit mit der Kirch Personalberatung die CallCenterProfi Vergü- tungsstudie 2003/2004. Insgesamt 116 Inhouse Call Center und Call Center Agenturen beteiligten sich mit über 700 Positionen an der Studie. Bei der Erhebung des Datenmaterials wurden insgesamt 24 Positionen auf drei Führungsebenen (vom Geschäftsführer eines Call Centers bis zum Outbound Agent) aus 17 Branchen berück- sichtigt. Die Erhebung des Datenmaterials erfolgte auf freiwilliger Basis. Wirtschaftliche Situation der Call Center in Deutschland Insgesamt zeigte sich die Branche zum Zeitpunkt der Erhebung der Daten im August 2003 für das laufende Ge- schäftsjahr und für das folgende Jahr 2004 optimistisch. 45% der befragten Unternehmen erwarteten für 2003 eine überdurchschnittliche Ertragslage. davon Positionen davon Positionen gemeldete teilnehmende Branche in Call Center in Inhouse Positionen Deutlich wird der positive Trend vor Unternehmen Agenturen Call Centern insgesamt Aus- und Weiterbildung 2 6 9 15 allem bei den Call Center Dienstleis- Bank- und Kreditgewerbe 6 12 25 37 Call Center Dienstleister 14 85 0 85 tern. 62% der Dienstleister rechnen für Druck & Medien 5 12 21 33 EDV-Dienstleister 8 6 24 30 2003 mit einer überdurchschnittlichen Energie- und Wasserversorgung 7 0 45 45 Gesundheitswesen 4 6 15 21 Ertragslage. Mit vergleichbaren Ten- Hotel- und Gastgewerbe 5 15 29 44 Immobiliengewerbe 4 9 16 25 denzen fallen die Prognosen der be- Industrie / Produktion 12 25 48 73 Konsumgüterindustrie 8 39 14 53 fragten Unternehmen für die Entwick- Öffentliche Verwaltung 2 0 13 13 lung ihrer Mitarbeiterzahlen aus. 64% Telekommunikation 6 12 25 37 Ticketing 2 9 0 9 der Call Center Dienstleistern prognos- Tourismus 3 6 13 19 Verkehr und Nachrichtenübermittlung 5 7 22 29 tizierten für 2003 einen deutlichen An- Versandhandel 9 46 8 54 Versicherungsgewerbe 9 14 55 69 stieg der Mitarbeiterzahlen. Etwas ver- sonstige 5 30 0 30 insgesamt 116 339 382 721 haltener sieht die Entwicklung bei In- house Call Centern aus. Hier erwarten 45% der befragten Unternehmen eine ansteigende Mitarbeiterzahl. HR-Benchmarks für Call Center Neben Vergütungsdaten wurden in der Studie zusätzlich Human Resources Kennzahlen erhoben. So lag zum Beispiel der Krankenstand in den untersuchten Call Centern 2003 durchschnittlich 1% über dem allgemeinen Bundesdurchschnitt. Im oberen Quartil lagen die angegebenen Werte sogar 2% über dem Bundesdurchschnitt. Die Fluktuationsquote - eine immer wieder gerne erhoben Kennzahl in Call Centern - weist insgesamt eine hohe Spannweite auf. Im Mittelwert liegt sie bei 16%. Dieser Wert trifft sowohl auf Call Center Dienstleister wie auch Inhouse Call Center zu. Der Wert ist nicht überraschend, da Personalbeschaffung unabhängig von Expansions- bestrebungen ein Dauerthema in Call Centern ist. Qualitative Mitarbeiterbindungsprogramme sind in der Lage, die Fluktuation zu senken und zugleich zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit zu führen. Durchschnittlich ent- © Kirch Personalberatung 2004 1 stehen den Unternehmen 15.000 € p.a. zusätzliche Kosten in Folge der Mitarbeiterfluktuation. Im Zuge der Neu- besetzung vakanter Stellen wenden Call Center durchschnittlich 1,9 Monatsgehälter auf. Personalentwicklung ist verständlicherweise ein Dauerthema in Call Centern. Durchschnittlich investieren die Betreiber 9% der durchschnittlichen Lohn- und Gehaltssumme in die Personalentwicklung. Dahinter stehen im Mittel 6 bis 7 Tage Personalentwicklung p.a. je Mitarbeiter. 55% der befragten Unternehmen geben an, dass ihre Investitionen in die Personalentwicklung steigen werden. Bei 36% der Unternehmen bleiben sie auf einem kon- stanten Niveau, 9% werden ihre Personalentwicklungskosten senken. Entwicklung der Gehälter in der Branche Die Spannweiten der Jahresgesamtbezüge sowohl bei den Call Center Agenturen, wie auch bei den Inhouse Call Centern, sind - je weiter man in die oberen Führungsebenen kommt - mitunter sehr groß. So bewegt sich zum Beispiel die Range bei den Call Center Leitern in Inhouse Call Centern im unteren Quartil von 55 TSD € bis hin zum oberen Quartil bei 90 TSD €. Das untere Quartil beschreibt den Mittelwert der Gehaltswerte bei den unteren 25% der Grundgesamtheit. Einzelwerte können somit ohne weiteres noc h wesentlich tiefer liegen. Hier ein weite- res Beispiel: Die Gehaltsspanne des Personalleiter bewegt sich im unteren Bereich bei 38 TSD €, im oberen Bereich bei 45 TSD €. 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 Tourismus 64 Bank- und Kreditgewerbe 64 Verkehr und Nachrichtenübermittlung 63 EDV-Dienstleister 58 Versicherungsgewerbe 55 Konsumgüterindustrie 52 Druck & Medien 51 Industrie / Produktion 51 sonstiges 51 Immobiliengewerbe 49 Telekommunikation 49 Versandhandel 49 Ticketing 48 Call Center Dienstleister 47 Energie- und Wasserversorgung 46 Gesundheitswesen 46 Aus- und Weiterbildung 45 Hotel- und Gastgewerbe 44 Öffentliche Verwaltung 41 Sowohl das Lebensalter wie auch Positions- und Unternehmenszugehörigkeit wirken sich auch in Call Centern auf die Höhe der Gehälter aus. So kann es zum Beispiel dem oben genannten Personalleiter gelingen - begin- nend bei zwei Jahren Positionszugehörigkeit bis hin zu einer Zugehörigkeit von bis zu zehn Jahren eine Gehalts- steigerung von bis zu 25 % zu erreichen. Ähnlich verhält es sich bei einer Vielzahl der untersuchten Positionen.