Chancen mit Sprachportalen

Chancen mit Sprachportalen Ob Quelle Versandhandel oder Lufthansa – softwareunterstützte Kommunikation gehört beim Kampf Kunden, Marktanteile und Kosten für vielen Unternehmen längst als probates Mittel dazu. Immer häufiger haben Kunden beim Anruf als erstes Kontakt mit einem Automaten statt mit einem Call Center Agent. Dabei handelt es sich aber um einen durchaus intelligenten Automaten: Sprachportale, Sprachdialogsysteme oder auch Voice-User-Interface heißen die Lösungen, die sich in der Branche mehr und mehr durchsetzen. Sie werden nicht nur zur Anrufannahme bei TED- oder Gewinnspielsystemen eingesetzt, sondern dienen auch zur Vorqualifizierung, zum Anrufermanagement oder ersetzen Agents zu Nebenzeiten vollständig. Dabei ist die Sprachportallösung vom viel gescholtenen Anrufautomaten zu unterscheiden: Während letzterer automatisiert und zufällig Verbraucher anruft, nehmen Sprachportale Anrufe entgegen und liefern dem Anrufer oftmals schon die Informationen, die er benötigt. Sie verbinden den Anrufer mit dem richtigen Ansprechpartner im Unternehmen (Name-Dialing), nehmen Kundennummern oder ähnliches auf und spielen dem Agenten dann nebenbei gleich die Kundenhistorie aus dem CRM-System auf den Bildschirm, wenn der Anruf weitergeleitet wird. Gerade in Bereichen mit hohen Lohnkosten wie in Deutschland, können Sprachportale die Kosten pro Transaktion deutlich verringern: Eine Überweisung in der Bankfiliale ist fünf Mal, eine Überweisung über ein Call Center immer noch drei Mal so teuer wie ein automatisiertes Telefonbanking. Diese Lösungen eignen sich also gut für ein standardisiertes Massengeschäft. Bei Bestellhotlines, Auskunfts- oder Reservierungsdiensten helfen diese Systeme, wettbewerbsfähig zu bleiben. Viele Kunden schätzen diese automatische Abwicklung mittlerweile sogar – die meisten Kinogänger wären heute wahrscheinlich überrascht, wenn sich statt dem Reservierungscomputer am Telefon ein Mensch meldete. Hier haben die Systeme in den letzten Jahren deutlich an Akzeptanz gewonnen. Diese Akzeptanz des Kunden liegt an der ständig weiterentwickelten Technik: Während sich Anrufer vor einigen Jahren noch durch starre Frage-Antwort-Strukturen durcharbeiten mussten, sind die Systeme heute wirklich dialogfähig. Anrufer können das System unterbrechen, Fragen klingen frei formuliert und der Eindruck, es mit einem Computer zu tun zu haben, kommt vielfach gar nicht mehr auf. Die Zahlen, die in einschlägigen Studien und Publikationen immer wieder zu lesen sind, sind beeindruckend: Die Nürnberger Sparda Bank wickelt heute 80 Prozent der eingehenden Anrufe zu Kontostandsabfragen und Überweisungen, etc. über ein Sprachportal ab. Mit der Einführung des Systems wurden die Kosten um mehr als 45 Prozent gesenkt. Knapp 60 Prozent aller Kreditinstitute setzen heute schon auf diese Technik bei der Abwicklung von Kundenanfragen und -aufträgen. Der Kundenservice des Autovermieters Sixt setzt ein Sprachportal in Zeiten hohen Call Volumens System HD:Users:astrid:Desktop:Chancen mit Sprachportalen.doc Seite 1 von 2 ein: Das System fängt einen Teil der Anrufer ab und sorgt so für uneingeschränkt hohen Service Level. Bei Mobilfunkanbietern erfreut sich diese Technologie ebenfalls größter Beliebtheit – und das nicht nur bei den Anbietern, sondern eben auch bei den Kunden: 94 % Prozent aller Nutzer sind mit dem Selbstbedienungsservice eines Sprachportals zufrieden, so das Ergebnis einer Studie von Netonomy. Doch das Sprachportal kann den Agent nicht ersetzen: Auf Witze des Anrufers kann der Computer nun einmal nicht schlagfertig reagieren, beim notwenigen Einfühlungsvermögen für einen Beschwerdeführer kommt die Technik ebenfalls an ihre Grenzen. Gerade bei den Telefonaten, in denen Flexibilität, individuelle Beratung und persönliche Note zwischen Agent und Anrufer gefragt sind, wird man auch in der nahen Zukunft auf den qualifizierten Menschen im Call Center setzen. // Zeichen 3.844 Autor: Manfred Stockmann, Präsident Call Center Forum Deutschland e.V. selbständiger Berater, C.M.B.S: Managementberatung Über das CCF Das Call Center Forum Deutschland e.V. ist die größte Interessensplattform der Call Center Branche in Deutschland. Das CCF repräsentiert über 130.000 Arbeitsplätze – das sind derzeit über 35 Prozent der deutschen Call Center Branche. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Erfahrungs- und Informationsaustausch auf regionaler, nationaler und internationaler Ebene. Gleichzeitig hat es sich das CCF zur Aufgabe gemacht, die Interessen in der sich stetig entwickelnden Call Center Branche zu bündeln und ein kompetenter Ansprechpartner für Interessenten, Multiplikatoren und Medien zu sein. Zu den bundesweit über 300 Mitgliedern zählen führende Unternehmen aus den Bereichen Handel, Banken und Versicherungen sowie aus dem Industrie- und Dienst- leistungssektor. Neben großen Service Call Centern, wie beispielsweise SNT Deutschland oder buw, sind auch zahlreiche Unternehmen mit eigenen in-house Call Centern wie der Onlinebroker Cortal Consors, die Deutsche Bank 24 oder T-Online vertreten. Gleiches gilt für Hersteller von Telekommunikationssystemen, wie zum Beispiel Aspect Software oder Siemens. Kontakt: Call Center Forum Deutschland e.V. Kelzstraße 21, D-07318 Saalfeld, Tel.: +49 (0) 180/5266-422, E-Mail: info@call-center-forum.de, www.call-center-forum.de System HD:Users:astrid:Desktop:Chancen mit Sprachportalen.doc Seite 2 von 2