Contact Center Investitionsstudie 2012

Heft 3 Januar 2012 Investitionsstudie 2012 Wohin bewegt sich die Contact Center-Branche 2012? Wohin bewegt sich die Contact Center- Investitions- branche 2012? Was sind die Probleme, die den Markt bewegt? studie 2012 Eine Veröffentlichung des Contact-Center-Network e.V. Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegt? Antworten auf diese Fragen finden Sie in der Contactcenter Investitionsstudie 2012. Grundlagen bilden mehr als 160 Interviews, die im November 2011 geführt wurden. Laden Sie sich die Studiener- gebnisse kostenlos unter www.contact- center-portal.de herunter oder holen Sie sich Ihr persönliches Exemplar bei den CCN-Mitgliedern auf der CallCenterWorld ab. Schauen Sie selbst hinein und bilden Sie sich Ihre eigene Meinung. Über den Herausgeber CCN Das „Contact-Center-Network e.V.“ ist eine Kooperation von Herstellern und Dienstleistern der Branche. Gemein- sam nehmen wir Trends im Markt auf, setzen Impulse und führen kooperative Vertriebsmaßnahmen durch. Der Verein ist offen für weitere Partner und Ideen, um Synergien zwischen den Partnern zu schaffen. Contact Center Network e.V. Das CCN stellt sich vor. Hessen-Homburg-Platz 1 tel: +49 (6181) 9701-0 e-mail: info@contact-center-network.de 63452 Hanau fax: +49 (6181) 9701-66 web: www.contact-center-network.de ISBN: 978-3-941952-08-9 Schutzgebühr € 25,00 inkl. 19 % USt. Contact Center-Investitionsstudie 2012 Ergebnisse zusammengefasst und aus- gewertet von: Markus Grutzeck ISBN: 978-3-941952-08-9 Erschienen bei: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 E-Mail: markus.grutzeck@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de Alle Rechte liegen bei: Contact-Center-Network e.V. Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Web: www.contact-center-portal.de 2 Das CCN stellt sich vor. 3 Der Engpassfaktor Mensch Inhalt Liebe Leserin, lieber Leser, zum dritten Mal nach 2009 hat das Con- Ob das eine tragfähige Wettbewerbssitua- Abbildungsverzeichnis............................................................................................... 6 tact-Center-Network untersucht, welche tion ist, wird sich zeigen. Zielsetzung der Studie............................................................................................... 8 Trendthemen die Customer Care Branche Aufbau und Durchführung der Studie........................................................................ 8 im neuen Jahr begleiten werden. Und wie- Social Media wächst langsam in der Be- Investitionsbedarf 2011 – tatsächliche Investitionen............................................... 10 der haben sich mehr als 160 Unterneh- deutung der Investitionen. Nach einem Investitionsziele 2012............................................................................................... 13 men aus Deutschland, Österreich und der Einbruch im vergangenen Jahr steigt 1. Telekommunikation........................................................................................ 15 Schweiz an der Studie beteiligt – und auch die Zustimmung wieder. Tragfähi- 2. Unified Communication................................................................................. 19 überraschende Trends widergespiegelt. ge Geschäftskonzepte, mit denen 3. Controlling, Reporting, Monitoring ............................................................... 26 Dienstleister Geld verdienen, fehlen 4. Inbound.......................................................................................................... 30 Die Contact Center Branche wächst und aber oftmals. In vielen Unternehmen 5. Software ....................................................................................................... 33 gedeiht. Allerdings stellt das Personal eine wird Social Media eher als Teilbereich 6. Personal . ...................................................................................................... 39 Barriere für weiteres Wachstum dar. Guter der Öffentlichkeitsarbeit und nicht als 7. Raumgestaltung............................................................................................. 45 Service erfordert gut ausgebildetes Perso- Teil des Vertriebs oder Services gese- Relevante Themen in 2012...................................................................................... 48 nal. Aber der Markt ist wie leergefegt. Von hen. Aber bilden Sie sich Ihre eigene Bedeutung der Themen im Vorjahr................................................................... 48 daher liegen die Themen Personalentwick- Meinung. Wir haben die rohen Zahlen in Das bewegt Führungskräfte 2012 . ................................................................... 49 lung und Personalbeschaffung unter den aussagekräftige Charts für Sie aufberei- Fazit . ....................................................................................................................... 55 fünf Top-Investitionszielen 2012. tet, so dass Sie Ihre eigenen Schlüsse Überraschende Top Investitionsziele 2012: ziehen können. Gerne treten wir mit Ih- CTI und Raumakustik Erstaunlicherweise schafft CTI (=Compu- nen in einen offenen Dialog, z.B. unter Die Stunde der mittleren und internen Contact Center ter Telephony Integration) als die Verbin- www.contactcenternetwork.wordpress.com Aktuelle politische Diskussion betrifft den dung von Kommunikationseinrichtung mit Großteil der Contact Center nicht Anwendungssoftware den Sprung auf das Viel Spaß beim Social Media kommt – langsam begehrteste Investitionsziel für 2012. CTI Blick in die Investi- Kanalübergreifender Inbound gewinnt an Bedeutung gibt es schon seit mehr als 30 Jahren, zu- tionsstudie 2012. Anhang..................................................................................................................... 56 nächst meist proprietär zu einzelnen Tele- Weiterführende Informationsquellen fonanlagen. Seit Jahren gibt es fest defi- Herzlichst Der Fragebogen. ............................................................................................... 59 . nierte Schnittstellenstandards (TAPI, TSAPI, CSTA). Im Bereich Qualität will sich die Mehrheit Markus Grutzeck der Contact-Centerbetreiber verbessern. Vorstand Contact-Center-Network e.V. 4 Das CCN stellt sich vor. 5 Abbildungsverzeichnis Abb. 1:  erteilung der Contact Center nach externen Dienstleistern bzw. Inhouseabteilun- V Abb. 29: geplante Investitionen 2012 im Bereich Sprachportale, IVR in % nach Clustern.32 gen................................................................................................................................ 8 Abb. 30: geplante Investitionen 2012 in Internet-Self-Service in % nach Clustern...........33 Abb. 2: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion......................................................... 9 Abb. 31: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Software in %..............................................33 Abb. 3: Verteilung der befragten Contact Center nach Anzahl Seats..................................