Customer Centricity - Der "neue" Kunde legt mehr Wert auf Service

12 call-center p Kundenwert Mensch im Mittelpunkt Die Digitalisierung hat einen aufgeklärten Verbraucher typus mit einem weitaus höheren Erfüllungsanspruch hervorgebracht. Ein nur mittelmäßiger Kundenservice hat bei diesem neuen Konsumenten keine Chance. Text _ Detlev Brechtel Für Thomas Dehler, Geschäftsführer bei Value5 Dia- ken in stationären Konventionen gründete Dehler das logmanagement, Berlin, steht und fällt die gesamte erste virtuelle Dialog-Center Deutschlands. Call-Center-Branche mit dem Thema Kundenservice. Die neuartige Dialogführung ermöglicht es nun, Spezia- »Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.« In der listen und Fachkräfte auf der gesamten Fläche Deutsch- Vergangenheit stieß seiner Auffassung nach jeder en- lands für die qualifizierte Beratung der Kunden zu ge- gagierte Call-Center-Manager irgendwann an Grenzen, winnen. Die aus der »Wolke« rekrutierten Fachkräfte die ihre Ursache in den etablierten Strukturen hatten. loggen sich von ihrem eigenen Arbeitsplatz aus in das »Es mussten dringend Lösungen gefunden werden, um virtuelle System ein und wählen ihre verbindlichen Ar- den gestiegenen Ansprüchen des neuen, anspruchs- beitszeiten frei. Kosten für Raummieten, Mobiliar oder volleren Kundentypus gerecht zu werden.« Die Lösung Technik entfallen in dieser neuartigen Struktur. Das vir- hin zu einem zukunftsgerichteten Kundenservice be- tuelle System schafft es, Spitzenlasten im Gesprächsauf- stand für Dehler schon vor geraumer Zeit in einem kommen, die in der Vergangenheit zu unerträglich lan- strategisch völlig neuen Ansatz – einer dezentralen, gen Warteschleifen und massiver Kundenunzufrieden- internet-basierten Struktur. Mit der Abkehr vom Den- heit geführt haben, in Echtzeit abzufedern – ohne die Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de üblichen Bereitstellungskosten. Dehler: »Für die gleich- haltig negativen Call-Center-Erfahrung dauerhaft den bleibend hohe Qualität der Beratung sorgt der Kunde Rücken kehren. Dies zeigt, welchen Einfluss Call-Center selbst. Das System räumt ihm das Hoheitsrecht ein, ei- auf den Unternehmenserfolg nehmen können – positiv nen für den Service am Kunden untauglichen Berater wie negativ. Obwohl immer mehr Call-Center-Manager aus dem virtuellen System zu entlassen.« die Zeichen der Zeit erkannt und den Leitspruch »Qua- lity sells« in der Unternehmensphilosophie zu tragen scheinen, bleibt die Serviceerwartung vieler Kunden Schlechte erfahrungen werden bestraft im Alltag häufig noch unerfüllt. Die Kunden, daran besteht kaum Zweifel, sind heute Denn: Call- und Contact-Center stehen oft vor einem anspruchsvoller denn je. Unternehmen, die im telefo- Dilemma – sie sollen einen qualitativ möglichst hoch- nischen Kundenservice nachlässig agieren, laufen da- wertigen Kundenservice zu kleinstmöglichen Preisen her Gefahr, vom Verbraucher durch Nichtachtung ge- liefern. »Intelligente, intuitive Prozesse sparen doppelt straft zu werden. Untersuchungen, wie der vom Markt- Geld, indem Agenten die Kunden einerseits schneller forschungsinstitut Harris Interactive herausgegebene und kompetenter beraten können und Contact-Center- »2008 Customer Self-Service-Report«, belegen dies: Mit Manager ihre Mitarbeiter andererseits weniger lange 59 Prozent gaben mehr als die Hälfte der befragten Ver- für Schulungen freistellen müssen«, sagt Adrian Bucher, braucher an, dass sie Unternehmen nach einer nach- Projektleiter bei BSI Business Systems Integration [ … 14 call-center p Kundenwert AG, Baden/Schweiz. Die Arbeit in Contact-Centern sei »Das I-Tüpfelchen bei Contact-Center-Projekten ist aller- zwar nach wie vor größtenteils reaktiv. »Eines der Ziele dings die Integration in das CRM-System«, sagt Bucher. ist es jedoch auch, Kundenerfahrungen aktiv zu mana- Damit können Informationen, die gewonnen wurden, gen. Im Idealfall wird dabei auf ein negatives Erlebnis, im Unternehmen weitergenutzt werden. Ergebnis: Das das normalerweise in einer Beschwerde im Call-Center Marketing spricht Zielgruppen beispielsweise in Mai- lings individueller an. Das Call-Center kann anschlie- ßende Outbound-Aktionen zielgenauer planen. Der »In aMerIka ISt chat alS Feedback- Verkauf erhält Rückmeldung über die Zufriedenheit kanal bereItS gang und gäbe. mit einzelnen Produkten. »Kunden sehen Unterneh- FaSt zweI drIttel der aMerIkaner men als eine Einheit, nicht als Ansammlung isolierter koMMunIzIeren MIt unternehMen Kanäle und Abteilungen«, sagt Michael Maoz, Vice Pre- sident bei Gartner Research. »Als Voraussetzung dafür auch per lIve-chat. deutSchland brauchen Unternehmen auf den Kunden ausgerichtete ISt da noch nIcht So weIt.« Geschäftsprozesse, ein zugrunde liegendes integriertes Joe brown, Rightnow, Bozeman/USA CRM-System inklusive Social-CRM- und Contact-Center- Werkzeugen.« Da das Contact-Center für Kunden oft der erste Berüh- resultieren würde, bereits beim Schadensfall reagiert rungspunkt mit dem Unternehmen ist, stellt es de facto und in ein positives Erlebnis umgewandelt.« So in- die Eingangstür zum Unternehmen dar. »Was aber den formiert man etwa den Kunden, dessen Paket nicht meisten Call-Centern fehlt, ist offenbar genau dieses rechtzeitig zugestellt werden kann, per SMS über die intelligente Eingangsportal, in dem die Kundenbedürf- Verzögerung. Kann der Kunde nicht vorab informiert werden, erhält er bei Anruf im Contact-Center die Nachricht, dass ihm die Lieferung am nächsten Tag mit einem Gutschein als Entschädigung zugestellt wird. Intelligente Software-Tools unterstützen die Agenten INFO kundenSteuerung dabei. Die Servicekosten bleiben auf einem überschau- baren Niveau und der Kunde ist zufrieden. Um Kunden nach ihrer Wertigkeit zu betreuen, sollte das Unter- nehmen einige Kriterien erfüllen. einfach und zeitsparend p Einsatz von Software zur Identifikation des Kunden (Verknüp- fung von Telekommunikation mit EDV) und Routing ins Team mit den Die effiziente Nutzung des Kundenkontakts bildet dem- passenden Kompetenzen (»Skill-Based-Routing«). nach das Zentrum aller Aktivitäten: Sollte das Telefon- p Call-Center-Agents sollten in der Lage sein, etwa auf der Basis system keine Übereinstimmungen zwischen der Num- von Kundenkarten, sofort den Status des jeweiligen Anrufers zu er- mer des Anrufers und den vorhandenen Daten finden, kennen, ohne erst den Kunden danach fragen zu müssen. werden die neuen Daten zeiteffizient erfasst. Intelli- p Wenige, für jeden Mitarbeiter im Call-Center klar verständliche gente Contact-Center-Lösungen machen es den Call- Kundensegmente sollten immer definiert und verbindlich festgelegt Center-Agents so einfach wie möglich, neue Daten ins werden; Segmentierung beispielsweise in »Frustkunden«, »Potenzial- kunden« und »Traumkunden«. System einzupflegen oder bestehende zu ändern. »An- gesichts der knappen Zeitbudgets in Contact-Centern p Freundlichkeit ist elementar. Sie muss bei jedem Kunden – un- geachtet seines Werts – selbstverständlich sein. sollte die Datenpflege so einfach und zeitsparend wie p Transparente Darstellung der Vorteile für wertige Kunden im möglich erfolgen können«, erläutert BSI-Mann Bucher. Marketingmix – von stärkerer Individualisierung über Preisvorteile Darüber hinaus werde über kurze Fragen Feedback zu und mehr Interaktion bis zu verkürzten Lieferzeiten. bereits erworbenen Produkten oder Dienstleistungen p Feingefühl bei Vorgaben zu Warte- sowie durchschnittlicher erhoben. Schließlich werden sämtliche Kundenkon- Bearbeitungszeit eingehender Anrufe; statische Anweisungen takte historisiert und so aufbereitet, dass sich auch an- (»C-Kunden maximal 100 Sekunden«) sind nicht zielführend. dere Mitarbeiter schnell darin zurechtfinden. Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.