Das Call-Center als Wertschöpfer - Profitabilität steht im Mittelpunkt

16 call-center p Profitabilität Die Schnittstelle zum Vertrieb Call-Centern kommt wachsende Bedeutung bei der Wertschöpfung von Unternehmen zu. Als Outbound-Schnittstelle zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice soll das Telemarketing stärker zur Profitabilität beitragen. Text _ Detlev Brechtel Profitabel – in der Unternehmenswelt gehört das un- Profit-Center-Gedanke der Call-Center noch verstär- scheinbare Wörtchen bei Managern und Marketern zu ken«, beobachtet der Branchenexperte Harald Henn, den Lieblingsbegriffen. Der Industriezweig Call-Center Geschäftsführer Marketing Resultant, Mainz. Die Call- macht da keine Ausnahme: »Zukünftig wird sich der Center-Dienstleistungen würden inhouse nicht nur un- ter dem Kosten-, sondern vor allem unter dem Profita- bilitäts-Gesichtspunkt bewertet. »Und die Inhouse-Call- Center treten durchaus in den Wettbewerb zu internen Abteilungen wie etwa dem Außendienst, wenn es um die Bearbeitung bestimmter Marktsegmente geht.« Der Druck zur Kosteneinsparung nimmt also zu: Vo- raussetzung dafür sei allerdings ein funktionierendes Controlling, so Henn. Dies umso mehr, als angesichts des schwierigen Wirtschaftsklimas viele Unternehmen ihre Inhouse-Call-Center verstärkt in den Vergleich zu Dienstleistern stellen. Ein besonderer Fokus wird aus seiner Sicht künftig auf einem funktionierenden Mul- tikanal-Management liegen. Denn: »Call-Center sind die einzige Organisationseinheit, die den Unternehmen ei- ne medienbruchfreie Kommunikation mit den Kunden liefern kann. Und gerade dieser Aspekt spielt in der Zu- friedenheit des Kunden und damit seiner Loyalität eine herausragende Rolle.« Transparenz und ein zeitnahes Controlling sind aus Henns Sicht der beste Garant für ein Call-Center, sei- ne Position im Unternehmen darzustellen und zu be- haupten. Die Ausgangslage sei bei den Call-Centern in den Unternehmen jedoch sehr unterschiedlich. Einige hätten nach der letzten Rezession 2001 und 2002 ihre Hausaufgaben gemacht und seien für die wirtschaftlich harte Zeit gut gerüstet. Sowohl im Unternehmen selbst könnten sie sich nun gegen andere Abteilungen und Interessen durchsetzen, als auch gegen die ständige Was zählt ist der Profit: Der Druck zu Kosteneinsparungen Bedrohung von außen, sprich die Dienstleister. »Das nimmt vor allem im Bereich Call-Center ständig zu. aktive, professionelle Vermarkten der eigenen Dienst- Messekatalog CallCenterWorld® 2010 www.callcenterworld.de leistung und das nutzenorientierte Argumentieren ge- nannte Predictive Dialer einsetzen, um die maximale genüber Geschäftsführern oder Vorständen waren bis- Auslastung ihrer Call-Center-Agents zu erreichen. Das lang nicht gerade eine Paradedisziplin der Call-Center Prinzip: Mehrere Rufnummern werden gleichzeitig im eigenen Haus. Passivität und Reaktion statt Aktion angewählt und der Teilnehmer, der zuerst den Hörer ist in Krisenzeiten besonders gefährlich, hier werden abnimmt, schließlich verbunden. Die übrigen Anruf- die Verantwortlichen zulegen müssen«, meint Henn. versuche bricht das System ab, die Telefonnummern werden nach kurzer Zeit jedoch wieder angewählt. Erst kürzlich ist die Bundesnetzagentur nach zahlreichen Performance optimieren Beschwerden gegen einige Call-Center aktiv geworden, Derzeit sind landauf, landab jedenfalls vielfältige Ak- die diese Massenanrufe initiierten – und hat ziemlich tivitäten zu beobachten, die Performance der Call-Cen- rigoros ihre Abschaltung veranlasst. ter im Kampagnenverlauf zu optimieren. So bietet die »Wir arbeiten mit einem 1:1-Verhältnis von Call-Center- Wiesbadener Unternehmensberatung Essential Con- Agent und Leitung statt Over Dialing«, sagt Andreas sult ihren Kunden ein Power Dialing mit intelligenter Reder, Leiter Entwicklung bei Essential Consult. »Damit Wiedervorlage, um die optimale Auslastung von Call- lassen sich im Kampagnenverlauf gerade bei hochwer- Center-Agents zu erzielen. Hintergrund: Derzeit stehen tigen Endkundengruppen und im B2B-Bereich in der Re- einige Outbound-Call-Center in der Kritik, die soge- gel bessere Ergebnisse erzielen.« Zudem trage dieses [ … 18 call-center p Profitabilität »Zukünftig wirD Sich Der Profit-center-geDanke Der call-center noch VerStärken.« haralD henn, Marketing Resultant, Mainz Vorgehen zur Kundenzufriedenheit bei und wirke sich so auch positiv auf das Image des Auftraggebers aus. Durch vorab einstellbare Parameter, die an jede Kampagne und an verschiedene Adresslisten angepasst werden können, entsteht eine intelligente Wiedervorlage. Innerhalb die- ser nimmt das System ständig Priorisierungen vor. »Der Vorteil liegt auf der Hand«, ergänzt Reder. »Durch die vorrangige Behandlung der Adressen mit dem höchsten Potenzial wird die Performance gesteigert.« nur dadurch, dass auftraggebende Unternehmen den Dienstleister unter Druck setzen. Reine Outbound- Mit Vertrieb gekoppelt Agents sind gerade im Vertrieb zwar häufig teurer, »Call-Center spielen nicht mehr nur als eindimensionale auf lange Sicht jedoch die bessere Lösung.« Aber: »Es Serviceeinheit eine Rolle, sondern werden beispielswei- gibt einfach noch nicht genügend gute Verkäufer am se auch zunehmend mit stationären Vertriebsformaten Telefon«, das sieht er als eine Hürde für die wachsende gekoppelt, wie in der Telekommunikationsbranche Komplexität der Vertriebsaufgaben in Call-Centern. Da- oder im Automobilsektor und zukünftig sicher auch bei bedeute Sales schließlich immer auch Interaktion, im Strommarkt«, sagt Nikolaus Bremerich, Geschäfts- nicht nur rein IT-gesteuerte Services. Motto: Wie viel IT führer von Professionals on Demand, Frankfurt. »Dies verträgt der Vertrieb? passiert immer öfter dann, wenn Unternehmen einen regionalen Markt ausschöpfen wollen.« Software-unterstützung nötig Gerade mit Qualitäts-Upsales in Branchen, die noch nicht wie der Telekommunikationsmarkt gesättigt sind, Der permanente Kontakt mit dem Auftraggeber, ein ergeben sich seiner Ansicht nach neue Chancen für schnelles Reporting und die rasche Umsetzung der ver- Call-Center, beispielsweise als Kontakt- und Verkaufs- änderten Kundenwünsche sind für Jörg Hofmann von plattform in der Kundenakquise. Das gelte vor allem Teleaktiv, Würzburg, heute die entscheidenden Erfolgs- für den Inbound-Sales-Bereich: »Ich glaube, dass es hier faktoren im Call-Center. Damit auch die Wirtschaft- noch relativ ungenutzte Potenziale gibt – beispielswei- lichkeit gewährleistet ist, benötigen Call-Center Unter- se haben wir die Hotlines von Autoherstellern getestet, stützung durch eine leistungsfähige Software, die das um Probefahrten zu vereinbaren. Kaum ein Hersteller Kampagnen- und Workflow-Management erleichtert. verfolgt dieses Feld bisher wirklich konsequent«, meint »Mit ihr lassen sich Änderungen am Skript oder an der der Vertriebsberater. Auch bei Energieversorgern gibt Projektorganisation im Live-Betrieb vornehmen. Wäh- es Ansätze, etwa bei Entega, das seit Mitte 2006 mit rend die Agenten telefonieren, werden Abläufe verän- einem Call-Center-Dienstleister zusammenarbeitet.