Das Contact Center als logischer Ausgangspunkt einer Unified Communications-Strategie für das ganze Unternehmen

Experten Interview Interviewrunde: „Unified Communications“ - Status Quo, Erfolgsfaktoren, Lösungen Titel des Interviews: Interviewrunde: „Unified Communications“ - Status Quo, Erfolgsfaktoren, Lösungen Name: Dr. Bernhard Santjer Funktion/Bereich: Manager Solution Consulting Central Europe Organisation: Aspect Software Liebe Leserinnen und liebe Leser, Das Thema „Unified Communications“ wird Unternehmen derzeit von vielen Seiten nahe gelegt. Die Wettbewerbsvorteile, die sich aus integrierter und ver- einheitlichter Kommunikation ergeben, versprechen enorm zu sein, gleichzeitig positionieren sich Anbieter aus dem IT und TK-Umfeld mit sehr unterschiedli- chen Ansätzen zur konkreten Umsetzung von „Unified Communications“. Wie Berlecon's Studie „VoIP und Unified Communications 2008“ zeigt, besitzt bisher keine Anbietergruppe das alleinige Vertrauen der CIOs, Kompetenz für die Um- setzung erfolgreicher „Unified Communications“-Projekte zu bündeln. In dieser Competence-Site Interviewrunde stellen Experten aus Forschung und verschiedenen Unternehmen ihre Sicht auf das Thema dar. Dabei wird der Beg- riff „Unified Communications“ zunächst aus den verschiedenen Perspektiven definiert und im Folgenden die Relevanz für einzelne Zielbranchen und - Abteilungen hinterfragt. Außerdem gehen die Teilnehmer auf die Erfolgsfakto- ren und die messbaren Ergebnisse möglicher Projekte ein und zeigen, welche Unterstützung sie Interessenten zum Thema bieten können. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Dr. Santjer, Frage 1: Der Begriff "Unified Communications" ist aktuell ein vielseitig genutztes Schlagwort - Was ist darunter zu verstehen? Was sind die Kernaspekte und warum muss das Thema jetzt auf die Agenda von IT und Management? Antwort Dr. Santjer: Unified Communications (UC) ist keine “Technologie”, sondern ein Konzept, das auf Kommunikation setzt, um Prozesse zu verschlanken und Unternehmen dabei unterstützt, ihre Geschäftsziele leichter zu erreichen. Mitarbeiter werden in die Lage versetzt, schneller den richtigen Ansprechpartner zu finden und über den am besten geeigneten Kontaktkanal zu erreichen. Unified Communications integriert bisher voneinander isolierte Kommunikationsmittel auf dem PC und mobilen Endgeräten, wie Telefon, Web-, Video- und Audiokonferenzen, Instant Messaging, E-Mail, Fax. Außerdem informieren Presence Management-Funktionalitäten über die Erreichbarkeit und Verfügbarkeit eines Mitarbeiters. Der Zugang zu sämtlichen Kommunika- tionsformen wird vereinheitlicht, Medienbrüche werden minimiert. Frage 2: Wie kann "Unified Communications" operativ und strategisch Vorteile für Unternehmen bringen, wie schnell treten diese Vorteile ein und sind diese auch messbar? Antwort Dr. Santjer: Unternehmen sollten das Contact Center in ihre breit angelegte Strategie für Unified Communications einbeziehen bzw. von dort ausrollen, denn Kunden zählen zu denen, die am meisten von den Vorteilen profitieren können, die Unified Communications bietet. Unified Communications für das Contact Center modernisiert und verbessert Geschäftsprozes- se im Kundenkontakt durch umfassende Sichtbarkeit und Steuerung und ermöglicht es Unter- nehmen, diese Prozesse nahtlos über die klassischen Grenzen des Contact Centers hinaus zu erstrecken. So können Experten für bestimmte Fachgebiete im Unternehmen erreicht werden, um die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Contact Center zu vertiefen. Das ist von großer Bedeutung, denn wie eine Ende vergangenen Jahres durchgeführte Erhebung unter Contact Center-Managern und -Agenten ergeben hat, müssen ca. 10 Prozent aller Kundenin- teraktionen über die klassischen Grenzen des Contact Centers hinaus in das Unternehmen ge- tragen werden, um das Anliegen des Kunden in geeigneter Art und Weise bearbeiten zu kön- nen. Durch die Verbindung von Presence Management und Instant Messaging-Funktionalitäten mit Contact Center-Anwendungen lässt sich festhalten, „wer“ „was“ kann und wer verfügbar ist. So lassen sich auch schwierige Anfragen während des ersten Kontakts abschließend lösen. Die erzielten Verbesserungen sind bei dieser Contact Center-orientierten Herangehensweise messbar, da Verfahren wie Qualitätsmonitoring und Reporting im Contact Center in der Regel bereits verankert sind. www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Frage 3: Für welche Branchen oder Unternehmenstypen ist "Unified Communications" besonders wich- tig? Welche Abteilungen sollten sich mit "Unified Communications" beschäftigen? Antwort Dr. Santjer: Es ist für alle Unternehmen wichtig, die kommunikationsorientiert arbeiten – also im Grunde für jedes Unternehmen, das im Kundenkontakt steht. Frage 4: Wie sieht ein typisches Projekt zur Planung und Realisierung von "Unified Communications" aus? Was sind kritische Projektphasen bzw. Erfolgsfaktoren in der Umsetzung? Antwort Dr. Santjer: Bei Unified Communications geht es wie gesagt nicht nur um Technologie, sondern darum, das eigene Unternehmen von einem neuen Blickwinkel aus zu betrachten und es zu verbessern. Die folgenden Faktoren sollten Unternehmen bei der Entwicklung einer Unified Communications-Strategie beachtet: • Objektive Beurteilung der Herausforderungen, vor dem das Unternehmen steht. • Evaluierung, wie die Unternehmensziele mit Unified Communications für das Contact Center erreicht werden können. • Entwicklung einer Strategie, die beim Kunden ansetzt und andere Organisationsein- heiten einbindet. Grundlage ist hierbei der messbare Beitrag, der durch die Einbindung dieser Organisationseinheiten in die Kommunikationskette erreicht werden kann. • Entscheidung, welche Contact Center-Prozesse und -Disziplinen leicht und tatsächlich ausgebaut werden könnten, um die allgemeine Kundenerfahrung zu verbessern. • Vergewisserung, dass der Anbieter von Contact Center Technologien, für den sich das Unternehmen im Laufe der Auseinandersetzung mit Unified Communications entschei- det, auf offene Standards setzt. Wenn nötig, Einbindung komplementärer Technologien und Partner, um den Erfolg sicherzustellen. Ausschlaggebend ist, dass der Kunde im Zentrum der UC-Strategie steht und dass bewährte Contact Center-Technologien, -Prozesse und -Disziplinen angewendet werden. Werden diese Kriterien beherzigt kann das Unternehmen guter Ergebnisse sicher sein, dazu gehören höhere Agentenproduktivität, höhere Kundenzufriedenheit und letztlich auch höherer Umsatz und Ge- winn. www.competence-site.de Seite 3 Experten Interview Frage 5: Wie positionieren Sie und ihre Organisation sich zu "Unified Communications", wo stehen wir technologisch und organisatorisch in 5 Jahren? Antwort Dr. Santjer: Aspect Software ist überzeugt, dass Unternehmen aller Formen und Größenordnungen eine Strategie für Unified Communications brauchen, die den direkten Kundenkontakt mit berücksichtigt. Deshalb vertreten wir die Auffassung, dass das Contact Center der logische Ausgangspunkt einer UC-Strategie für das Unternehmen ist. Denn im Contact Center sind eine Vielzahl der UC-Funktionalitäten bereits seit vielen Jahren bekannt – so zum Beispiel „Presence“ als Agentenstatus, eingeloggt, ausge- loggt, im Gespräch, in der Gesprächsnachbereitung…Das Contact Center verfügt bereits über die Erfahrung, die Anwendungen und Prozesse, die benötigt werden, um die Zeit zu reduzieren, die es braucht, um Anrufe zu Wissensarbeitern zu bringen, diese Anrufe zwecks Servicequalität aufzuzeichnen und Berichte zur Verfügung zu stellen, um nachzuverfolgen, wie gut der ganze Ablauf funktioniert. Aspect Software bietet Contact Centern einen wirklich integrieren Ansatz für die Verwaltung all ihrer Kundeninteraktionen mit Hilfe einer einzigen Softwareplattform. Unsere Kunden berichten von bis zu 40 Prozent gesenkten Personalbesetzungskosten und bis zu 20 Prozent höherer Kundenbindung mithilfe integrierter Lösungen von Aspect. Dieser integrierte Ansatz ist das Tor zur Ausführung einer erfolgreichen Unified Communicati- ons-Strategie, denn es ermöglicht Contact Centern, Routing-Regeln, Berichte und Qualitätssi- cherung nahtlos und einfach in das Unternehmen auszuweiten. Wir werden noch in diesem Jahr eine Vielzahl neuer UC-Produkte am Markt sehen und ich bin überzeugt, dass wir in fünf Jahren, nicht zuletzt auch weil Anbieter von Unternehmensanwen- dungen und Officesoftware wie Microsoft dem Thema hohe Priorität einräumen, eine hohe Verbreitung von Unified Communications am Markt sehen werden. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 4