Die Rolle der Call Center in einer Multikanalbank - Kundenbindung durch hohe Lösungskompetenz und hervorragende Produktkenntnis

Experten Interview E-Interview mit Werner Wessinghage Titel des Interviews: Die Rolle der Call Center in einer Multikanalbank - Kun- denbindung durch hohe Lösungskompetenz und hervorra- gende Produktkenntnis Name: Werner Wessinghage Funktion/Bereich: Direktvertrieb Organisation: Deutsche Postbank AG Liebe Leserinnen und liebe Leser, Die Call Center erbringen heute für alle wesentlichen Produkte von Postbank und BHW Services in Kundenbetreuung und Vertrieb. Ca. 4 Mio. Telefonbanking-Kunden und Interessenten nutzen die Call Center bei einem Volumen von ca. 26 Mio. Gesprächen pro Jahr. Ca. 800 Agenten an 5 Standorten sichern einen Betrieb rund um die Uhr (7x24h) bei einem Service Level von 80/20 und einer 1st Contact Solution Rate von über 80%. Viele Kundenanrufe betreffen einfache Anfragen wie Kontostand oder Umsätze. Diese Vorfälle sind weitgehend automatisiert. Sie werden dem Kunden nach der Legitimation vom Sprachcomputer per Voice oder Touch mitgeteilt. Darüberhinaus bearbeiten die Agenten im persönlichen Gespräch eine Vielzahl an Geschäftsvorfällen, die über das übliche Spektrum von Banken Call Centern weit hinausgehen. Neben Standardprozessen, wie Überweisungen werden komplexe Anliegen, wie Dispoentscheidungen fallabschliessend bearbei- tet. Ebenso bieten wir Beratung und Verkauf zu Produkten wie Giro, Kredit, Sparen und Anlegen, Wertpapier, Bausparen und Baufinanzierung. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Wessinghage, Frage 1: Wie hat sich die Rolle der Call Center in den letzten Jahren für die Postbank und vielleicht generell für Finanzdienstleister gewandelt? Welche strategische Zielsetzung steht für die Postbank dahinter? Antwort: Die Call Center der Postbank wurden in den letzten Jahren von einem reinen Service Center zu einem vollwertigen Vertriebs- und Kundenbindungskanal entwickelt. Dabei standen die permanente Erweiterung der Fallabschlusskom- petenz sowie Investitionen in Mitarbeiter und unterstützende Systeme im Vor- dergrund. Die Rolle der Callcenter ist abhängig von der Strategie der jeweiligen Bank. Wir sehen am Markt, dass sich Filialbanken bei der Zuweisung von Kompetenzen an ihre Call Center schwerer tun, da ihre Zweigstellen Kundenservice und Vertrieb dominieren. Die Postbank ist als Multikanalbank positioniert und bietet ihren Kunden kompetente Betreuung über alle Kanäle. Wir sind mit mehreren strategischen Inititiativen dabei, Kompetenz und Qualität der Kundenbetreuung der Call Center weiter auszubauen. Frage 2: Wie sind die Call Center in die Gesamtlandschaft der Kundenbetreuung der Postbank eingebunden und mit diesen vernetzt, also zu Online/SB, den Filialen bzw. Präsenzterminen etc.? Antwort: Jeder Kanal bringt seine spezifischen Stärken in die Gesamtbetreuung des Kunden ein. Die Call Center sind sehr aktiv bei der Produktberatung von Kunden und Interessenten. Die Kunden schliessen dann teilweise direkt, teilweise auch in anderen Kanälen ab. Wir sprechen hier vom Zusammenspiel von Primär- und Sekundärkanal. Ein weiteres Beispiel für die Verzahnung der Kanäle: im vergangenen Jahr wurden erfolgreich telefonische Terminvereinbarungen durch das Call Center für Filialen und mobilen Vertrieb pilotiert. www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Für Transaktionen nutzen die Kunden in hohem Maße das Online Banking, a- ber auch verstärkt für Direktabschlüsse. Wer einen Produktkauf im Internet star- tet und währenddessen Fragen hat, kann den Prozess im Call Center aufgreifen und abschliessen. Frage 3: Welches sind aktuell die größten Herausforderungen für Ihr Haus in Bezug auf Ausrichtung, Management und Weiterentwicklung der Call Center? Antwort Wir wollen unseren Kunden in Zukunft einen noch schnelleren Zugang zum persönlichen Gespräch ermöglichen und werden unseren Sprachcomputer weiter vereinfachen. Darüberhinaus machen wir positive Erfahrungen mit einer aktiven Ansprache der Kunden durch das Call Center, wenn bestimmte Bedarfe identifiziert wurden. Trotz der Größe der Postbank arbeiten wir weiter daran, eine persönliche Be- ziehung zu unseren Kunden aufzubauen und das Call Center als vollwertigen Betreuungskanal zu etablieren. Insgesamt setzen wir die Schwerpunkte für die Zukunft ganz klar im Bereich Kundenbindung durch hohe Lösungskompetenz und hervorragende Produkt- kenntnis. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3