Die Sekretärin als wesentlicher Faktor in der telefonischen Kaltakquise

Die Sekretärin als wesentlicher Faktor in der telefonischen Kaltakquise Irmgard Braasch Bei jeder Schulung zur telefonischen Kaltakquise wird das Akquisegespräch in all seinen Facetten beleuchtet. Wer sich dann fit fühlt und seine ersten Telefonate macht, steht schnell vor einem Problem, auf das er in der Schulung kaum vorbereitet wurde. Er spricht mit einer Sekretärin und die stellt ihn nicht durch. Sicherlich hat er gelernt freundlich zu ihr zu sein und nicht mit ihr zu diskutieren, aber das reicht nicht. Die Sekretärin ist ein wesentlicher Faktor in der Kaltakquise: Sie ist Filter für ihren Chef. Sie sondiert, was für ihren Chef interessant sein kann. Manche Sekretärinnen sind angehalten niemanden durch zu lassen sobald klar wird, dass Akquise betrieben werden soll. Und viele Sekretärinnen sind sich ihrer Stellung mehr als bewusst. Leider können nicht alle Sekretärinnen mit diesem Wissen souverän umgehen. Welche Auswirkungen hat das auf das Akquisegespräch? Als erstes bedeutet es, dass wir den Namen unseres Ansprechpartners kennen. Was für das Akquisegespräch gilt, gilt umso mehr für das Gespräch mit der Sekretärin. Den Namen der Sekretärin können Sie natürlich kaum im Vorfeld herausfinden. Eine Hilfe kann in großen Unternehmen die Telefonzentrale sein. Lassen Sie sich von dort zu Ihrer Zielperson durchstellen, in den meisten Fällen werden Sie zum Vorzimmer durchgestellt. Fragen Sie, bevor Sie durchgestellt werden, nach dem Namen der Sekretärin. Wenn Sie direkt im Sekretariat anrufen, hören Sie genau auf den Namen. Wenn nötig, fragen Sie noch einmal nach. Wir hören nun einmal gerne unseren eigenen Namen, einer Sekretärin geht es da nicht anders. Notieren Sie sich den Namen in Ihren Unterlagen. Meist folgen weitere Gespräche (weil die Zielperson gerade keine Zeit hat). Wenn Sie beim nächsten Gespräch den Namen der Sekretärin parat haben, kann sich ein persönlicher Kontakt entwickeln. Worüber sprechen Sie mit der Sekretärin? Sie sagen erst einmal gar nicht worum es geht, sondern wünschen lediglich Ihre Zielperson zusprechen. Ihre kurze Frage „Hat er/sie Zeit für mich?“ signalisiert der Sekretärin, dass Sie sich bewusst sind eventuell zur Unzeit anzurufen. Sie werden sich gerne später noch einmal melden. Im Normalfall fragt die Sekretärin worum es geht. Wenn Sie das nicht tut und Sie gleich durchstellt, ist das ein schönes Geschenk, dass Sie dankbar annehmen sollten. Was die Sekretärin nicht wissen will, sagen Sie Ihr auch nicht. Warum sollten Sie das tun? Auf die Frage nach dem Grund des Anrufes antworten Sie in einem kurzen prägnanten Satz, in dem das Wesentliche dargestellt wird. Es kann natürlich sein, dass die Sekretärin mit Ihrer kurzen Darstellung nichts anfangen kann und nachhakt. Haben Sie für diesen Fall eine weitere Erklärung zur Hand. Kleine Witze nette Anekdoten oder auch tolle Argumente für Ihr Angebot sind hier völlig fehl am Platz. Die Sekretärin müssen Sie nicht überzeugen, sie tut ihre Arbeit. Und die besteht darin, herauszufinden worum es geht und das ggf. an Ihren Chef weiter zu geben. Was Ihre Zielperson durch Dritte über Sie hört, sollte möglichst klar verständlich sein. Stellen Sie sich vor, die Sekretärin hat Ihr Anliegen nicht richtig verstanden und vermittelt ihrem Vorgesetzten ein völlig falsches Bild von Ihnen. Das worst case-Szenario: Nach der kurzen Definition Ihres Anliegens erklärt die Sekretärin mit Bestimmtheit, dass an Ihrem Angebot kein Interesse bestehe. Jetzt stecken Sie in einem Dilemma. Einerseits wollen Sie darauf reagieren, andererseits ist es wenig sinnvoll mit der Sekretärin zu diskutieren. Versuchen Sie auf keinen Fall dieses Urteil in Frage zu stellen. Gehen Sie immer davon aus, dass Sie Ihr Anliegen nicht deutlich genug gemacht haben. Also auf ein Neues! Beschreiben Sie noch einmal worum es geht. Deuten Sie den Nutzen an, den Ihr Angebot für das Unternehmen bringen kann. Machen Sie klar, dass Sie kein Bittsteller sind, sondern etwas Nützliches anbieten. Vielleicht kennen Sie Ihre Interessenten bereits sehr gut und können erahnen, was hinter dem Desinteresse steckt. (Ein Beispiel: Eine Unternehmensberatung hat sehr viele Mitbewerber. Auch die betreiben Kaltakquise. Zudem arbeiten viele Unternehmen bereits mit Unternehmensberatern zusammen.) Sprechen Sie die Sekretärin gezielt darauf an. Leider hat die Sekretärin, wenn Sie das Desinteresse des Unternehmens formuliert, meist innerlich bereits einen dicken Haken hinter das Gespräch mit Ihnen gemacht. Viele Sekretärinnen sind genervt, wenn sie durch stündliche Akquiseanrufe von ihrer eigentlichen Arbeit abhalten werden. Es ist durchaus die Regel, mit der telefonischen Kaltakquise bei der Sekretärin zu enden. Nehmen Sie es nicht so schwer, anderen geht es genauso. Sie können sich durch Ihr Auftreten gegenüber der Sekretärin wohltuend von der Masse der Anrufer abheben. Das fällt erstaunlich leicht, denn es gibt ihn immer noch, den Akquisiteur, der ins Telefon brüllt: “Müller am Apparat, ich muss unbedingt den Chef sprechen.“ Beherzigen sie das, was Sie über das Akquisegespräch gelernt haben, bereits beim Gespräch mit der Sekretärin. Behandeln Sie die Sekretärin mit Wertschätzung. Sekretärinnen wollen, wie jeder andere Mensch auch, ernst genommen werden. Der leiseste Anflug von Missachtung ihrer Persönlichkeit kann tödlich für Sie sein. Sekretärinnen halten sich nicht nur für wichtig, sie sind es! Machen Sie deutlich, dass sie das genauso sehen. Benutzen Sie eine klare einfache Sprache, sie haben nur Ihre Worte zur Verfügung um Ihr Anliegen zu verdeutlichen. Sprechen Sie deutlich und langsam. Wenn Sie z. B. nervös sind, wird das am anderen Ende der Leitung sofort registriert. Viele Sekretärinnen reagieren gereizt, wenn von Ihnen keine klaren eindeutigen Aussagen kommen. Stammeln und Stottern, aber auch zu schnelles Sprechen sind tödlich für das Gespräch. Und benutzen Sie eine angemessene Sprache. Denn Sekretärin ist nicht gleich Sekretärin. Bei kleinen Unternehmen ist die Sekretärin häufig Mädchen für alles. Sie verwaltet den Fuhrpark, hält Kontakt zu Lieferanten, macht die Urlaubsplanung für die Mitarbeiter und ist natürlich auch erster Ansprechpartner für jeden Anrufer. Für diese Sekretärin sind Sie einer unter vielen, noch eine Arbeit mehr. In vielen großen Unternehmen ist die Sekretärin eher Assistentin des Geschäftsführers. Ihre Aufgaben gehen über den administrativen Bereich hinaus. Zwischen diesen Polen gibt es jede Art von Ausrichtung. Auch das sollten Sie bei Ihrem kurzen Gespräch mit der Sekretärin bedenken. Sie sprechen nie mit einem bestimmten Typ Mensch, sondern mit einer Persönlichkeit. Zum guten Schluss: Viele Sekretärinnen sind von ihrem Chef angehalten niemanden durchzustellen, der dem Chef nicht persönlich bekannt ist. Viele Sekretärinnen wollen (aus unterschiedlichen Gründen) nicht weiter verbinden. Normalerweise sind Sie als Kaltakquisiteur nicht persönlich gemeint, deshalb sollten Sie das respektieren. Es gibt immer noch genügend weitere Ansprechpartner, bei denen Sie weiterkommen und ein gutes Akquisegespräch führen können.