Dienst am Kunden muss nicht immer teuer sein ‑ neue Technologieansätze und offene Standards mindern Leidensdruck bei Verbrauchern und Betreibern

Experten Interview E-Interview mit Michael Codini Dienst am Kunden muss nicht immer teuer sein – neue Technologieansätze Titel des Interviews: und offene Standards mindern Leidensdruck bei Verbrauchern und Betreibern Name: Michael Codini Funktion/Bereich: Chief Technology Officer Organisation: VoiceObjects AG Liebe Leserinnen und liebe Leser, Nach wie vor ist das Telefon mit über 80 Prozent das Kundenkontaktmedium Nummer eins im Contact Center. Deshalb ist die Optimierung dieses Kanals ein mehr als logischer Schritt. Nachdem beispielsweise Mobilfunkbetreiber in den vergangenen Jahren auf die Akquise von Neukunden fokussiert waren, haben sie nun den Punkt erreicht, an dem es sich verstärkt auf die Kundenbindung zu konzentrieren gilt – der Grad an Marktdurchdringung liegt in vielen Branchen bei mehr als 100 Prozent. Steigender Kostendruck veranlasst Unternehmen dazu, Contact Center ins Ausland zu verlagern sowie vermehrt in Web- und telefonbasierte Self-Service-Technologien zu investieren. Gleichzeitig verdichtet sich die Wettbewerbssituation und der Druck, Bestandskunden fest an sich zu binden, wächst stetig. Gut durchdachte Self-Service-Anwendungen, die einfach zu implementieren und zu verwalten sind und zudem mit Reporting und Analyse-Tools aufwarten, können hier die richtige Antwort geben. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Michael Codini, Frage 1: VoiceObjects liefert die Software für Sprachdialoge. Was muss eine Software für Sprachdialoge allgemein bieten? Herr Michael Codini: Die zentrale Herausforderung besteht darin, eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen, und das in einem effizienten und kosteneffektiven Rahmen. In den letzten fünf Jahren haben sich die Erwartungen in puncto Kundenservices dramatisch verändert: Das Anrufvolumen ist branchenübergreifend enorm angewachsen und der Einsatz von Kunden-Self-Services hat ungemein zugenommen. Durch die starke Verbreitung von mobilen Endgeräten ist eine neue, mobile Generation entstanden, die zusätzliche Kundenkontaktpunkte schafft. Diese mobile Generation hat sich sehr schnell an die stark verbesserten Webpraktiken gewöhnt, die Kunden vor allem personalisierte Inhalte bereitstellen und die Abwicklung kompletter Transaktionen bieten. Mit dem Aufkommen von webbasierten und offenen Standards wie VoiceXML in der Welt der Telefonie haben sich nun auch für diesen Bereich völlig neue Möglichkeiten eröffnet, diese Erfahrungswerte in Richtung personalisierter und automatisierter Kundenservices über das Telefon umzusetzen. Die neue Generation von automatisierten Kunden-Self-Services über das Telefon ist personalisiert, einfach zu handhaben, passt sich an die Verhaltensmuster der Anwender an und nutzt sämtliche Ressourcen, die ein Mobiltelefon technologisch bereitstellt. Menüführungen sind dynamisch und flexibel und die Interaktion mit dem Kunden ist mit seinen vorangegangenen Transaktionen verknüpft. Mobilfunkbetreiber gehen zudem dazu über, altbewährte Standards wie etwa USSD (Unstructured Supplementary Services Data) wieder zu entdecken, um einfache, textbasierte Services über Mobiltelefone bereitzustellen. Darüber hinaus kommt dem Reporting eine immer größere Bedeutung zu. War es doch bis dato die Achillesferse im Contact Center, da die meisten der führenden Softwarelösungen die Anwendungsentwicklung, die Verwaltung und Wartung sowie das Reporting nicht in einer einzigen Plattform integriert haben. Self-Service-Reporting war eine sehr lange Zeit lediglich auf Informationen wie das Anrufaufkommen oder die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer im Sprachportal verbringt, beschränkt. Mit den Reporting- und Analysewerkzeugen, wie sie etwa der ’VoiceObjects Analyzer’ in Verbindung mit bestehenden Business Intelligence-Plattformen bereitstellt, bekommt die Marketingabteilung Informationen über das Anruferverhalten und zur Wirksamkeit von Werbekampagnen. Anwendungsentwickler erhalten detaillierte Einblicke in Dialoge, die entsprechende Leistungsanalysen ermöglichen und zur Optimierung von Anwendungen herangezogen werden, während Systemadministratoren so die Systemleistung überwachen können. Aus der Perspektive eines Service-Providers lassen sich Kundenservices mithilfe dieser Art von Sprachanwendungen nachweislich verbessern, und das bei wachsender Rendite und sinkenden Servicekosten pro Kunde. www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Frage 2: Welche allgemeinen Probleme gibt es auf dem Deutschen Markt bei der Entwicklung von Software für Sprachdialoge? Welcher Herausforderung steht damit VoiceObjects gegenüber? Herr Michael Codini: Wir stellen immer wieder fest, dass auch im deutschen Markt das Bewusstsein bei Unternehmen für die Umsetzung telefonbasierter Kundenservices über einen Phone Application Server-Ansatz noch nicht sehr weit entwickelt ist. In der Regel bauen Unternehmen ihre Telefonanwendungen immer noch auf der Basis unzureichender Frameworks. Die Anwendungen funktionieren zwar, lösen das initiale Problem aber nur zum Teil. Damit geben sich Unternehmen mit Lösungen zufrieden, die weit vom Optimum entfernt sind – und zudem auf der Kostenseite starke Schmerzen verursachen. Ein Sprachsystem ist eine sensible Schnittstelle zum Kunden, viele Daten über die Nutzung können gesammelt und für die Optimierung des Kundendialoges genutzt werden. Analyse, Anpassungen und Betrieb schlagen bei einfachen und nicht integrierten Frameworks mit hohen Kosten zu Buche oder sind überhaupt nicht verfügbar. Das realisieren Kunden leider oft erst zu spät. Wir beobachten häufig, dass Unternehmen sich zunächst dafür entscheiden, mit selbst entwickelten Anwendungen zu arbeiten und dann nach einer Weile erkennen, wie viel sie Potenzial verschenken und sich daraufhin wieder an uns wenden. Frage 3: Worin liegen die Vorteile Ihrer Softwarelösung? Was ist einzigartig? Herr Michael Codini: Unsere Produktfamilie weist eine Reihe von technologischen Vorteilen auf. Nicht umsonst genießen unsere Sprach-Lösungen industrieweit einen exzellenten Ruf. Auf der Architekturebene sind neben der Plattformunabhängigkeit und dem hoch- modularen Lösungsansatz auch die Integration von Webservices zur einfachen Ankopplung an bestehende Enterprise-Umgebungen wie ERP- oder CRM-Systeme hervorzuheben. Aktualisierungen oder notwendige Anpassungen von Telefonanwendungen können mit nur einem Klick im laufenden Betrieb vorgenommen werden – das bedeutet maximale Verfügbarkeit. Ein weiterer Vorteil: Die “Design Once – Deploy Anywhere”-Architektur ermöglicht es, eine Anwendung einmal zu entwickeln und sie auf jedem gängigen Telefonkanal, sei es Sprache, Tonwahl, Video, Text oder Web, zu betreiben. Und das ohne eine einzige Zeile Code neu schreiben zu müssen. Aber auch kundenseitig verspüren Unternehmen zunehmend mehr Druck, denn Anrufer erwarten die gleiche Interaktion über das Telefon, wie sie es bereits vom Internet her gewohnt sind. Statt der Entwicklung von unbefriedigenden Einheits-Telefon-Services liefern wir mit unseren Softwarelösungen die Basis für individualisierte Kundeninteraktion. Dynamische Personalisierung ist dabei der zentrale Kern, der den Grundstein für eine breite Kundenakzeptanz schafft. Auf der wirtschaftlichen Ebene hingegen geht es in erster Linie nicht um technologische Funktionalitäten, sondern um Investitionen. Hier überzeugen Sprachanwendungen von www.competence-site.de Seite 3 Experten Interview VoiceObjects durch einen außergewöhnlich niedrigen ’Return on Investment’: Da liegen wir bei einem Zeitrahmen von weniger als zwölf Monaten bis hin zu wenigen Wochen und in einigen Fällen sogar nur bei einigen Tagen. Das liegt vor allem an innovativeren, einfacheren und kosteneffizienteren Ansätzen für die Personalisierung der IVR-Systeme. Traditionell handcodierte Anwendungen benötigen viel mehr Zeit für die Entwicklung und sind zudem viel zu komplex, schwierig zu handhaben, unflexibel und teuer. Auf Basis des Phone Application Server-Konzepts und der Verwendung des VoiceXML-Standards wurden die bislang isolierten und proprietären IVR-Umgebungen aufgebrochen. Lassen Sie mich hierzu ein Beispiel geben: Ein personalisiertes Self-Service-System für die Flugreservierung, das bei hohem Anruferaufkommen die An- und Abflugzeiten für Kunden prüft, entlastet die Agenten derart, dass sich das System bereits nach wenigen Wochen rechnet. Kunden profitieren vom Wegfall nervenaufreibender Wartezeiten und statt einfache Fragen zu beantworten, ermöglichen freiwerdende Ressourcen auf Agentenseite den stärkeren Fokus auf umsatzsteigernde Aufgaben wie Outbound Sales-Aktivitäten und Marketingkampagnen. Frage 4: Wo soll die Entwicklung langfristig hingehen? Herr Michael Codini: Eines der zentralen Themen der nächsten Jahre ist ‚Mobile Web’. Das gesamte Internet wird zukünftig auf mobilen Endgeräten zugänglich sein. Apple hat mit dem i-Phone den Nerv der Zeit getroffen und dem Frust, mit dem Handy auf das Internet zuzugreifen, ein Ende gesetzt.