Dienstleister ≠ Dienst leisten - Eine kurze Geschichte über ein sehr altes Missverständnis

Erfolgreiches Callcenter 2010 Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 1 Herzlich willkommen ! Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber. Sie haben hier nur einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2010“ vorliegen. Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 2 Inhalt 1  Vorwort .......................................................................................................................................... 3  Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 4  2  Premium ist Trumpf – Wie Quality Monitoring und Coaching den Weg zu dauerhaft hochwertigem Kundenservice ebnet ............................................................................................. 4  3  E-Learning in der Aus- und Fortbildung von Mitarbeitern im Contact Center ............................... 9  4  Emotional Power - unverfälschte und nachhaltige Servicequalität ............................................. 16  5  Motivation von Mitarbeitern im Callcenter ................................................................................... 21  Teil 2: Organisation ............................................................................................................................... 26  6  Neues Zeitalter der Call-Center-Gestaltung: Der Private Place im Open Space ...................... 26  7  Dienstleister ≠ Dienst leisten Eine kurze Geschichte über ein sehr altes Missverständnis ........ 32  8  Der deutsche Markt für Callcenter-Dienstleistungen - Branchenstruktur und strategische Differenzierung ............................................................................................................................ 37  9  Mobile Applikation in der Vertriebs- und Contact Center-Steuerung .......................................... 47  10  Prozesse in der Kommunikation ................................................................................................. 52  Teil 3: Technik ....................................................................................................................................... 59  11  Call Center? Contact Center? Customer Interaction Center ! .................................................... 59  12  Posteingang elektronisch abbilden? Wie geht das? ................................................................... 66  13  Prozessoptimierung durch Integration von Kommunikationssystemen und Kontaktmanagement ..................................................................................................................................................... 71  14  Check Your Performance: Die richtigen Schritte im Wettbewerbsvergleich ............................... 80  15  Social Media hält Contact Center auf Trab ................................................................................. 86  16  Telesales : Alles zum Wohle des Kunden – oder doch nicht? .................................................... 89  Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 3 1 Vorwort „Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.“ (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 09.11.2010 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung „Erfolgreiches Callcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter – Erfolgreiches Callcenter) Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 32 7 Dienstleister ≠ Dienst leisten Eine kurze Geschichte über ein sehr altes Missverständnis Autor: Bernhard Gandolf Die Geschichte über enttäuschte Erwartungshaltungen im Dienstleistungsbereich beruht auf einem alten Missverständnis. Karl Marx erkannte das lange bevor es hieß: „Warteschleife, First Call Resolution Rate und Cost per Call.“ Auftraggeber von Call Center Dienstleistungen können mit Hilfe von Normierungshandbüchern, Kommunikationspaketen und Vertragssystem- Umstellung zumindest einen Großteil möglicher Konflikte ausräumen. „Das hätte ich mir von meinem Dienstleister aber schon erwartet!“ – Wer kennt diesen Ausspruch und das damit verbundene Gefühl nicht? Eigentlich ganz egal, ob es sich um einen Call Center Outsourcer, den Handwerker oder einen sonstigen Dienstleister handelt. Der Auftraggeber der Dienstleistung ist enttäuscht! Sehr häufig treffen Erwartungshaltung und Ergebnis aufeinander, ohne deckungsgleich zu sein. Doch woran liegt das? Sind Dienstleister wirklich so schlecht, wie so mancher Auftraggeber sie erlebt, oder sind umgekehrt, die Erwartungen ebendieser aus Perspektive der Auftragnehmer maßlos überzogen? 7.1 Jemandem einen „Dienst leisten“ – kulturelle Bedeutung und eine Erkenntnis von Karl Marx Wer einem anderen einen „Dienst leistet“ oder „erweist“, der hilft bei etwas maßgeblich. So versteht es unser Kulturkreis. Das Verb „bedienen“ schwingt laut mit. Prompt treten beim geneigten Leser bestimmte Assoziationen auf. Karl Marx (1818 bis 1883) beschäftigte sich als Erster wissenschaftlich sehr intensiv mit der Unterscheidung „Dienstleistung“ und „Dienst leisten“. So bezeichnet Marx auch als Erster in den Wirtschaftswissenschaften eine Dienstleistung als Ware – als ein Produkt, das Mehrwerte schafft und damit handelbar ist. Mit dieser für Manche überraschenden Aussage wecken seit Generationen Professoren für Ökonomie das Interesse ihrer Studenten im ersten Semester. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 33 Im Werk „Theorien über den Mehrwert I“ von Karl Marx heißt es auf Seite 128: „Für den Produzenten dieser Dienste sind diese Dienstleistungen Waren. Sie haben einen bestimmten Gebrauchswert und einen bestimmten Tauschwert.“ Wer jemandem einen „Dienst leistet“, den klassifiziert Marx als einen „Bediensteten“. Doch Vorsicht, der Wortgebrauch änderte sich im Laufe der letzten 150, ja fast 200 Jahre! „Diese Bediensteten sind der von dem Mehrprodukt lebende „Teil der dienenden Klasse, der nicht von Kapital, sondern von Revenue (Anmerkung: gemeint ist der Ertrag des Leistungsempfängers) lebt.“ K. Marx, Grundrisse, Seite 305 Anm. In diesen für heutige Rezipienten etwas weltfremden Formulierungen wird nach Kenntnis des Autors erstmals der eingangs erwähnte Unterschied festgehalten.