E-Book: Erfolgreiches Call Center 2010

Erfolgreiches Callcenter 2010 Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 1 Herzlich willkommen ! Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 2 Inhalt 1  Vorwort .......................................................................................................................................... 3  Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 4  2  Premium ist Trumpf – Wie Quality Monitoring und Coaching den Weg zu dauerhaft hochwertigem Kundenservice ebnet ............................................................................................. 4  3  E-Learning in der Aus- und Fortbildung von Mitarbeitern im Contact Center ............................... 9  4  Emotional Power - unverfälschte und nachhaltige Servicequalität ............................................. 16  5  Motivation von Mitarbeitern im Callcenter ................................................................................... 21  Teil 2: Organisation ............................................................................................................................... 26  6  Neues Zeitalter der Call-Center-Gestaltung: Der Private Place im Open Space ...................... 26  7  Dienstleister ≠ Dienst leisten Eine kurze Geschichte über ein sehr altes Missverständnis ........ 32  8  Der deutsche Markt für Callcenter-Dienstleistungen - Branchenstruktur und strategische Differenzierung ............................................................................................................................ 37  9  Mobile Applikation in der Vertriebs- und Contact Center-Steuerung .......................................... 47  10  Prozesse in der Kommunikation ................................................................................................. 52  Teil 3: Technik ....................................................................................................................................... 59  11  Call Center? Contact Center? Customer Interaction Center ! .................................................... 59  12  Posteingang elektronisch abbilden? Wie geht das? ................................................................... 66  13  Prozessoptimierung durch Integration von Kommunikationssystemen und Kontaktmanagement ..................................................................................................................................................... 71  14  Check Your Performance: Die richtigen Schritte im Wettbewerbsvergleich ............................... 80  15  Social Media hält Contact Center auf Trab ................................................................................. 86  16  Telesales : Alles zum Wohle des Kunden – oder doch nicht? .................................................... 89  Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 3 1 Vorwort „Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.“ (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 09.11.2010 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung „Erfolgreiches Callcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter – Erfolgreiches Callcenter) Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 4 Teil 1: Mensch 2 Premium ist Trumpf – Wie Quality Monitoring und Coaching den Weg zu dauerhaft hochwertigem Kundenservice ebnet Autor: Thomas Geiling Die klassischen Wettbewerbsfaktoren Preis und Produktqualität bekommen zunehmend Konkurrenz. Die jüngste Wirtschaftskrise hat vielen Unternehmen klar vor Augen geführt, dass „Geiz ist geil“ zwar ein flotter Werbespruch aber nur selten eine nachhaltig erfolgreiche Strategie ist, um im Wettbewerb zu bestehen. Nur wenige Anbieter können es sich dauerhaft leisten, sich im Niedrigpreissektor mit seinen geringen Margen gewinnbringend zu positionieren. Wer sich nicht auf einen permanenten Preiskrieg am Markt einlassen wollte, hat sich in der Vergangenheit zumeist darauf verlassen mit Produktqualität zu punkten. Allerdings sind in den letzten Jahren in den Augen vieler Verbraucher zahlreiche Produkte hinsichtlich ihrer wahrnehmbaren Qualität sehr eng zusammengerückt und unterscheiden sich nach Meinung der Kunden kaum noch voneinander. Abgesehen von besonders traditionellen oder durch brillantes Marketing hervorstechenden Marken fällt es vielen Unternehmen schwer, durch die Produktqualität einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Als entscheidender Wettbewerbsfaktor etabliert sich deshalb mehr und mehr der Kundenservice. Auf Fachkongressen und Messen wie beispielsweise der be.connected. wird immer deutlicher, dass vor allem die Anbieter von Contact Center-Dienstleistungen verstärkt Premiumdienste anbieten. Aber auch Unternehmen, die ihren Kundenservice in Eigenregie realisieren, suchen gezielt Berater und Technologieanbieter, die ihnen dabei helfen den Kundenservice spürbar zu verbessern um sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern, die Loyalität der Kunden auszubauen und den Kundenservice somit auch zum Profit Center zu machen. Voraussetzung hoher Qualität im Kundenservice sind optimale Prozesse, moderne Kommunikations- und Informationstechnologie, geschulte Mitarbeiter und eine gute Integration des Services in das Unternehmen. Als Klammer, die alle Elemente zusammenhält dient das Quality Monitoring, das erst durch moderne IT-Unterstützung seine Vorteile ausspielt und mit dem Coaching der Mitarbeiter Hand in Hand geht. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 5 Monitoring und Coaching werden vielfach separat betrachtet. Der technische Prozess auf der einen, die persönliche Anleitung auf der anderen Seite. Die Integration beider Bereiche bietet jedoch weit mehr als die Summe beider Teile. Dabei ist Coaching die beste Möglichkeit, Agenten erfolgreich zu führen und zu Premium-Leistungen zu motivieren. Das Monitoring System identifiziert den Coachingbedarf präzise und misst die Fortschritte. 2.1 Der Faktor Mensch Contact Center Agenten spielen eine entscheidende Rolle im Kundenservice vieler Unternehmen, denn sie haben mehr direkten Kontakt mit Ihren Kunden als jede andere Mitarbeitergruppe. Somit haben Sie einen gravierenden Einfluss auf die Qualität der Kundenbeziehungen und das Gelingen einer Premium-Strategie. Oft werden diese Mitarbeiter als ausschlaggebende Faktoren für den Unternehmenserfolg aber unterschätzt.