E-Interview mit Michael-Maria Bommer (Nuance Communications Germany GmbH) zum Thema Authentifizierungslösungen und Sprachbiometrie

Experten Interview E-Interview mit Michael-Maria Bommer zum Thema Authentifizierungslösungen und Sprachbiometrie Titel des Interviews: Authentifizierungslösungen und Sprach- biometrie Name: Michael-Maria Bommer Funktion/Bereich: General Manager DACH Organisation: Nuance Communications Germany GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, Zugangskontrollen durch biometrische Merkmale wie Fingerabdruck, Gesicht, Iris, Stimme oder Tastenanschlag werden bereits heute erfolgreich in Deutsch- land eingesetzt. Im Vergleich zu Ausweisen oder Passwörtern, die vergessen, gestohlen, gefälscht oder bewusst weitergegeben werden können, sind sie un- trennbar mit der Person verbunden. Sprachbiometrie ist - insgesamt betrachtet - ein starkes Wachstumsfeld inner- halb der ITK-Märkte: Roland Berger etwa erwartet für die kommenden Jahre ein Wachstum von über 20% per annum. Dies liegt vor allem daran, dass Sprach- biometrie eine hohe Querschnittsrelevanz hat, und branchenübergreifend ins- besondere in allen Bereichen der IT-Sicherheit einsetzbar ist, wie bei der Zu- gangskontrolle zu Netzwerken, Datenbanken und natürlich mobilen Diensten al- ler Art. Auch auf dem Gebiet der Zugangs- und Anweseheitskontrolle sind sprachbiometrische Lösungen für viele Branchen relevant. Sprachbiometrie wird derzeit am intensivsten von Banken und Call Centern ein- gesetzt. Diese Branchen verfügen über weit ausgebaute Sprachdialogsysteme und eine Kundenbasis, die den Umgang mit Sprachcomputern gewohnt ist. Das erlaubt eine vergleichsweise einfache Integration von Sprachbiometrie, die in diesen Fällen neben Sicherheit auch ein Mehr an Nutzerkomfort bringt und so eher Akzeptanz findet als andere biometrische Systeme. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Bommer, Frageblock 1: Charakteristika Sprachbiometrie Warum beschäftigen sich heute Unternehmen verstärkt mit dem Einsatz von biometrischen Au- thentifizierungsverfahren? Wie funktioniert die biometrische Erkennung per Stimm-Abdruck und was ist der Unterschied zwischen Stimmverifikation und Identifikation? Antwort: Weltweit machen sich immer mehr Verbraucher Sorgen um den zunehmenden Missbrauch persönlicher Daten. Diese negative Entwicklung zwingt Unternehmen zu einer genaueren Überprüfung ihres Umgangs mit Identifizierungsverfahren. Gerade für Geschäftsvorgänge, bei denen es nötig ist, sich per Telefon zu identifizieren, gibt es Bedarf an zusätzlicher Sicherheit. PIN und Passwörter werden schnell vergessen und müs- sen dann umständlich erneuert werden. Sprachbiometrie bietet die optimale Lösung für den Zu- gang zu geschützten Daten am Telefon. Die Stimmverifizierung beruht auf dem Erkennen von individuellen, physischen Merkmalen der Stimme eines Anrufers. Sie sind von Mensch zu Mensch ganz unterschiedlich. Dafür muss von jedem Anrufer ein individuelles Stimmprofil (Voiceprint) erstellt werden, das die spezifischen, in- dividuellen Merkmale der Stimme speichert.[0] Ist die Stimme des Anrufers nicht mit dem erwar- teten Stimmprofil identisch, wird der Zugriff auf persönliche Daten oder Dienste verweigert. Die Begriffe Identifikation und Verifikation können in dem Zusammenhang schnell verwechselt werden. Bei der Verifikation gibt sich die Person gegenüber dem System als eine bestimmte Person aus, bei der Sprachbiometrie z.B. durch die Stimme. Das System vergleicht die Stimme des Anrufers mit dem hinterlegten Stimmprofil und gewährt bzw. verweigert einen Zugriff. Bei der Identifikation einer Person gibt sich diese dem System nicht zu erkennen. Das System muß somit seinen gesamten Datenbe- stand durchsuchen, bis es Merkmale findet, welche Übereinstimmungen aufweisen. Ist dies der Fall, dann konnte die Person erfolgreich identifiziert werden. Die Daten der Person wurden also mit einer Vielzahl anderer Daten verglichen. Frageblock 2: Praxiseinsatz Sprachbiometrie-Lösungen Welche Vorteile bietet die Sprachbiometrie gegenüber anderen biometrischen Authentifizie- rungsverfahren? Was sind die Einsatzgebiete und Fallbeispiele im In- und Ausland. Antwort: Die von Nuance im Mai 2008 in Auftrag gegebene Sprachbiometrie-Studie „Umfrage zur Identifizierungssicherheit 2008“ ermittelte bei mehr als 500 deutschen Verbrauchern wie sie auf persönliche Informationen in einem Unternehmen zugreifen. Auch wurde ihre Einstellung gegenüber der Sprachbiometrie erfragt. Die Studie belegt, dass die gängigen Identifizierungsverfahren wie die PIN-Eingabe oder das Eingeben von persönlichen Angaben immense Sicherheitslücken erzeugen. Von 80 Prozent der Befragten, die Passwörter, PINs und persönliche Angaben für den Nachweis ihrer Identität verwenden, haben mehr als 50 Prozent ihre Zugriffsdaten schon einmal vergessen. PIN-Nummern werden notiert, ein einzelnes Passwort wird für www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview mehrere Konten verwendet und die zur Verifikation nötigen persönlichen Angaben sind oft im Internet auffindbar. Die Erkenntnisse aus dieser Studie liefert insbesondere Telekommunikationsanbietern und Finanzinstituten, die einen umfassenden Kundendienst anbieten, spezifische Informationen über das Vertrauen der Verbraucher in die gängigen Sicherheitsverfahren, denn gerade dort herrscht eine besonders intensive Kundendienstaktivität. Ein großer Prozentsatz der Finanzkunden (61 Prozent) und Telekommunikationskunden (66 Prozent) wünschen sich für den telefonischen Kontakt mit dem Kundendienst einen wirksameren Schutz ihrer persönlichen Daten. Besonderer Wert wird dabei auf die Benutzerfreundlichkeit im Kundendienst gelegt. Ein sehr interessantes Anwendungsbeispiel wurde von Voice Commerce, einem europäischen Partner von Nuance, durchgeführt. Gastarbeiter bzw. Analphabeten in Dubai, die des Arabischen nicht mäch- tig sind, haben fortan die Möglichkeit, per Mobiltelefon Transaktionen in Ihre Heimatländer durchzufüh- ren. Das Problem war, dass die Gastarbeiter und insbesondere Analphabeten keine Formulare in der Bank lesen bzw. selbst signieren konnten. Mit Hilfe von Sprachbiometrie können sie sich jetzt sicher bei dem Zugriff auf ihr Konto identifizieren und damit eine Transaktion veranlassen. Bedient werden Sie dabei in ihrer eigenen Landessprache. Basis der Lösung ist die Nuance Technologie – Nuance Verifier. Ähnliche Lösungen, insbesondere für Analphabeten, sind auch in Deutschland denkbar. Frageblock 3: Erfolgsfaktoren und Stolpersteine Was sollte man bei der Einführung von Sprachbiometrie-Lösungen beachten, was sind die kriti- schen Meilensteine im Projektverlauf? Bitte nennen Sie möglichst konkrete Erfolgsfaktoren und Stolpersteine. Antwort Im Rahmen der Entwicklung ihrer Sicherheitsstrategie müssen Unternehmen nicht nur berücksichtigen, ob sie Sprachbiometrie anbieten, sondern auch, wie sie diese implementieren. Müssen alle bestehenden Kunden ihr Stimmprofil hinterlegen? Sollte diese Hinterlegung als Option angeboten werden? Welche Wirkung wird die Hinterlegung des Stimmprofils auf die Kunden eines Unternehmens haben? Entwicklung Wie alle anderen Sicherheitslösungen muss Sprachbiometrie in einem vorhandenen IT-Umfeld be- trieben werden und sich nahtlos in andere Kundendienst- und Kontoanwendungen einfügen. Unter- nehmen sollten daher vor dem Start eines Sprachbiometrieprojektes die folgenden Fragen bedenken: In welchem IT-Umfeld wird die Lösung eingesetzt? Was ist die Strategie für den Betrieb— Hosted (extern) oder On-Premise (intern)? In welchem Zeitrahmen soll die Lösung entwickelt werden? Benutzerfreundlichkeit (Usability) Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass Verbraucher eine Sicherheit ohne Einbußen bei der Benut- zerfreundlichkeit wünschen. Daher ist die Benutzerfreundlichkeit ein kritischer Faktor für den Erfolg je- der Sprachbiometrie-Lösung. Wichtig ist außerdem, dass die angewandte Sicherheitsmethode je www.competence-site.de Seite 3 Experten Interview nach Art der Transaktion ausgewählt werden kann, und das das Registrierungsverfahren schnell und einfach ist. Damit Unternehmen ihren Kunden eine optimale Lösung anbieten können, sollte Zeit in das gründliche Verständnis der folgenden Faktoren investiert werden: Kundendemografie Nutzungsmuster Anruferverhalten Geeignete Anwendungen der Stimmverifizierung Start Im heutigen Care 2.0-Umfeld sind Kunden nur mit einem hervorragenden Kundenservice zufrieden. Führt man Sprachbiometrie ein, wird für einen erfolgreichen Start ein schrittweises Vorgehen empfoh- len. Eine Implementierung in mehreren Phasen ermöglicht den Test der Lösung mit einer kleinen Pi- lotgruppe, der Identifizierung und Lösung eventuell aufgedeckter Probleme und anschließend die komplette Einführung für den gesamten Kundenstamm. Außerdem können so die beteiligten Mitarbei- ter schrittweise an die Thematik herangeführt werden. Da Sprachbiometrie für den Großteil der Kunden neu ist, müssen Unternehmen diese dement- sprechend einführen und den Nutzen und Vorteile für den Anrufer hervorheben. Kunden sollte man mit der Einfachheit der Registrierung vertraut machen und erläutern, wie die Auswirkun- gen der Qualität von Telefonverbindungen sowie andere Leistungsfaktoren der Stimmverifizie- rung sind.