Das Image von Call Centern ist schlecht. Es ist höchste Zeit für mehr Qualität. Dabei stellt das Jahr 2005 einen Meilenstein dar. Zu Anfang des Jahres wurde der deutsche Call Center-Markt mit zwei neuen Qualitätsmanagement- und Zertifizierungsverfahren bekannt gemacht. Total Quality Excellence (TQE) und QualityMaster:CommunicationCenter (QMCC). Speziell für Callcenter entwickelt, ergänzen oder ersetzen sie die universelle
DIN ISO 9001:2000 beziehungsweise COPC. Die Vielzahl der Qualitätsmanagement-
und Zertifizierungsverfahren sorgt aber auch für Verunsicherung und Zurückhaltung.
Damit könnte der erforderliche Qualitätsschub möglicherweise sogar verhindert werden.
Mit unserem Virtuellen Roundtable möchten wir einen kleinen Beitrag zur aktuell stattfindenden Diskussion in der Call Center Branche leisten und renommierte Experten aus Wissenschaft und Praxis um die Bewertung der Qualitätsmanagement- und Zertifizierungssysteme für Call Center bitten.
Competence Site:
Erst kürzlich hat das Bochumer Institut für angewandte Kommunikationsforschung eine Studie zur Wahrnehmung von Call Centern aus Kundensicht vorgestellt. Diese Studie stützt das, was im Markt seit vielen Jahren wahrnehmbar ist: Das Image von Call Centern ist schlecht. Wie können Qualitätsmanagement- und Zertifizierungsverfahren aus Ihrer Sicht einen Beitrag zur Verbesserung des Images von Call Centern leisten?
Michael Schwerte:
Das schlechte Image von CC ist primär den „schwarzen Schafen“, die sich in allen Be-
reichen unserer Branche finden zuzuschreiben. Sicherlich eine häufig zitierte Erklärung, aber darauf reduziert ist es eine schöne und schnelle, aber mir dann doch zu einfache Erklärung.
Die Ergebnisse dieser Studie sensibilisieren die gesamte Branche, um nachhaltige Verbesserungen herbei zu führen und sind, wie alle Studien wichtiger Motor in der kontinuierlichen Qualitätssteigerung.
Letztlich wird ein Qualitätsmangementsystem und/oder eine Zertifzierung die „empfun-
dene Wahrnehmung“ der Kunden nur dann nachhaltig verändern, wenn die beschriebene Qualität in den Dienstleistungen auch gelebt wird und somit für den Kunden im positiven Sinne erfahrbar ist.
Competence Site:
Image alleine sollte kein Motor für mehr Qualität im Call Center sein. Welchen Nutzen können Call Center, sowie deren Auftraggeber und Kunden von einer Zertifizierung erwarten?
Michael Schwerte:
Der Nutzen ist so vielschichtig wie die Struktur von CC. Die vollständige Beschreibung der positiven Effekte lässt sich nicht mit wenigen Sätzen darlegen. Ich will mich hier auf einige wenige Aspekte beschränken deren Ableitung in allen mir bekannten Zertifzierungssyste-
men mindestens ähnlich ist.
Jeder CC-Betreiber wird auf die Frage was denn seinen betriebswirtschaftlichen Erfolg nachhaltig sichert den Bereich „Personal“ nennen. Personaldatenbanken mit einer umfassenden Tranzparenz versetzen mich ja erst in die Lage Mitarbeiter gemäß Ihrer individuellen Leistung an der „richtigen Stelle“ einzusetzen. Stärken zu erkennen, zu fördern und Schwächen zu eliminieren. Nichts anderes aber fordern Zertifizierungs-
systeme. Oder nehmen Sie das Abbilden der Ablauf- und Organisationsstruktur in
einem Prozeßplan. Allein das „Bewusst machen“ versetzt Sie in die Lage vielfältiges Verbesserungspotential zu erkennen. Das Aufsetzen einer funktionierenden Fehler-
und Reklamationslenkung ist einer der Grundpfeiler für langfristige Kundenbindung. Schlussendlich ist das Beste, wenn Sie es vor oder nach einer vertraglichen Bindung schaffen können, Ihren Auftraggeber zu überzeugen, dass Sie seine Erwartungen und Forderungen jederzeit erfüllen können und auch erfüllen werden.
Diese Parameter erfolgreich umzusetzen und entsprechend zu dokumentieren ist unter anderem das, was Sie extern aber auch intern durch eine Zertifzierung unterstreichen.
Competence Site:
Mit QMCC und TQE gibt es seit Anfang 2005 erstmals Zertifizierungsverfahren, die
von Unternehmen im Call Center-Markt entwickelt wurden. Kritiker behaupten, dass
ein Zertifizierungssystem unglaubwürdig wird, sobald die Standards durch die zu Zertifizierenden selbst entwickelt wurden. Was sagen Sie dazu?
Michael Schwerte:
In der Vergangenheit wurden Normen und Regelungen, die die eigentliche Grundlage
von Zertifzierungssystemen bilden vielfach im Rahmen von freiwilligen Vereinbarungen innerhalb von Industrieverbänden definiert. Insoweit ist der Versuch innerhalb der Call-Center Branche ein solches Qualitätsinstrument zusätzlich zu den bereits vorhandenen
zu platzieren ebenso glaubwürdig wie andere Formen der Zertifzierung (DIN EN ISO 9001:2000, EFQM, Six Sigma o.a.). Wobei ich CC mit Ausrichtung über die nationalen Grenzen hinaus eine Zertifzierung mit mindestens internationaler Anerkennung wie DIN EN ISO 9001:2000 empfehle.
Competence Site:
Qualitätsmanagement und Zertifizierung kosten Geld. Oftmals ist der Nutzen von Qualitätsmanagement- und Zertifizierungssystemen quantitativ nicht vorhersehbar.
Welche Empfehlung sprechen Sie Entscheidern aus, die eine Entscheidung pro oder contra Zertifizierung auf einer gesicherten ROI-Betrachtung treffen wollen?
Michael Schwerte:
Ich empfehle Entscheidern im Rahmen der ROI-Betrachtung als ersten wichtigen Schritt die Selbstreflexion, d.h. die Analyse des Organisationsgrades der Unternehmung(en) sowie die Betrachtung der Validität der Dienstleistungsprozesse mindestens innerhalb
der Wertschöpfungskette. Werden die zuvor genannten Merkmale nicht durchgängig mit „gut“ bewertet, sind die Kosten für eine Zertifzierung aus meiner Sicht bereits im ersten Jahr vollständig amortisiert. Unabhängig von der Frage der Zertifzierung sind CC ohne ein Qualitätsmanagement zur Sicherstellung der Kundenforderungen jetzt und in Zukunft nicht mehr lebensfähig.
Competence Site:
Werden Qualitätsmanagement- und Zertifizierungssysteme die Qualität von Call Centern aus Ihrer Sicht dauerhaft spürbar erhöhen?
Michael Schwerte:
Eindeutig ja.
Die Fragen stellte der Frankfurter Berater für Servicemanagement und Initiator des
CALL CENTER NETZWERK®, Christoph Busch.
Keine Kommunikationsobjekte vorhanden.
