E-Interview zum Virtual Roundtable „Lösungen zum Qualitätsmanagement im Contact Center“ mit Gerhard Wenzig

Experten Interview Virtueller Roundtable „Lösungen zum Qualitätsmanagement im Contact Center“ Lösungen zum Qualitätsmanagement im Titel des Interviews: Contact Center Name: Gerhard Wenzig Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisation: Tele’Train Software GmbH www.tele-train.de Liebe Leserinnen und liebe Leser, spätestens seitdem das Thema „Qualitätssicherung im Kundenkontakt“ im Bereich Telemarketing und Telesales auf höchster politischer Ebene Einzug gehalten hat und selbst Bundeskanzlerin Angela Merkel sich im Rahmen des Verbraucherschutzes damit auseinandersetzt, wird deutlich, welche zentrale Bedeutung dieses Thema für die gesamte Branche hat. Qualitätssicherung ist Herausforderung und Chance zugleich – sogar in zweierlei Hinsicht: Zum einen schützt ein gesicherter Qualitätsstandard, gerade in Verbindung mit einer Selbstverpflichtung der Branche, vor staatlichen Regulierungsmaßnahmen – dies ist insbesondere zentral, da der Outbound- Bereich den größten Anteil am Wachstum der gesamten Branche hat. So antworten auch in der aktuellen Studie „Contact Center-Trends 2007“ (http://www.cc-trends.de/) ungefähr zwei Drittel der befragten Contact Center Manager, dass Qualitätsverbesserung für sie eine wichtigere Herausforderung als Kostensenkung ist. Dazu bedarf es neben Zertifizierungsmaßnahmen und Ausbildungsstandards aber auch Technologien, die das Qualitätsmanagement und Coaching von Agenten systematisch unterstützen, sowie Lösungen zum Performance Management, die über Kennzahlensysteme die Analyse und Optimierung aller Prozesse erlauben – damit auch der Effizienz Rechnung getragen wird und Qualität bezahlbar bleibt. Unser virtueller Roundtable soll Möglichkeiten und www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Grenzen in diesem Bereich aufzeigen und Erfahrungen aus der Praxis dazu einbringen! Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Jens Klemann Initiative VOICE BUSINESS www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Sehr geehrter Herr Wenzig, Frage 1: Begriffsklärung Lösungen zum Qualitätsmanagement im Contact Center umfassen ein breites Spektrum. Welche verschiedenen Technologien und Einsatzbereiche lassen sich dabei voneinander abgrenzen? Gerhard Wenzig: Neben den nahe liegenden Lösungen aus dem Bereich der Qualitätssicherung spielen alle Technologien eine Rolle, die sich auf die Qualität im Kontakt zum Kunden auswirken. Dabei haben alle Maßnahmen eine größtmögliche Kundenzufriedenheit zum Ziel: Qualitätssicherung: Call Recording, Quality Monitoring und Customer Feedback sind Lösungen, mit denen die Kundenkontakte der Mitarbeiter nachvollziehbar werden und die Möglichkeit bieten, Entwicklungspotentiale zu entdecken, Stärken zu fördern, Schwächen zu beheben und Prozesse zu optimieren. Personalentwicklung: Gesprächsbeurteilungen führen zu Schulungs- und Fortbildungsmaßnahmen, um erkannten Schwachstellen sinnvoll entgegenzuwirken, damit zukünftig ein besserer Service erbracht werden kann. In modernen Organisationen ergänzt inzwischen eLearning die herkömmlichen Präsenztrainings. Dies gilt zwar auch für die Erstschulung neuer Mitarbeiter, kann aber noch effizienter in der Weiterbildung eingesetzt werden, um Wissenslücken zu schließen und Mitarbeiter über neue Entwicklungen zu informieren. So kann langfristig durch gut geschulte Mitarbeiter der Kunde gebunden werden. Personaleinsatzplanung: Sie trägt zur Verbesserung der Qualität bei, indem sie die Erreichbarkeit erhöht und durch Berücksichtigung von Mitarbeiterbelangen motivationssteigernd wirkt. Moderne Lösungen, die mit Technologien der Qualitätssicherung eng verzahnt sind, können darüber hinaus noch dafür sorgen, dass immer genügend Mitarbeiter in einer Schicht eingeplant werden, die einen bestimmten intern festgelegten Qualitätsstandard erfüllen. www.competence-site.de Seite 3 Experten Interview Frage 2: Eigenes Portfolio Welche Lösungen (Produkte und Dienstleistungen) deckt ihr Unternehmen in diesem Zusammenhang ab? Gerhard Wenzig: Tele’Train berät und unterstützt Contact Center bei der Einführung von Quality Monitoring, Workforce Management, Customer Feedback, eLearning und Performance Management Systemen. Von der Produktlizenz über Implementierung, Schulung und Beratung bis hin zum Support – alles aus einer Hand. Mit den „Witness Actionable Solutions“ von Verint Systems bietet Tele’Train „best of breed“ Lösungen in den verschiedenen Bereichen an, die entweder einzeln oder als eng integrierte Kombination mehrerer Module eingesetzt werden können. Aufgrund der erst kürzlich erfolgten Akquisition von Witness Systems durch Verint Systems ist diese Produktsuite zur Zeit wahrscheinlich noch besser bekannt unter dem Namen IMPACT 360 Workforce Optimization. Unsere Dienstleistungen beginnen mit der umfassenden Beratung im Vorfeld der Installation in Ihrem Hause. Hier ist es wichtig, die Anforderungen exakt zu ermitteln und Lösungswege aufzuzeigen, da einige der Produkte mitbestimmungspflichtig durch ein Mitarbeitergremium sind. Auch hierzu beraten wir unsere Kunden gezielt. Unsere Techniker führen die Installation und Integration der Lösungen beim Kunden vor Ort durch und betreuen fortlaufend bei technischen oder funktionellen Fragen in unserem HelpDesk. Der Service umfasst auch zukünftige Updates, die der Kunde nach deren Verfügbarkeit gemeinsam mit uns planen kann. Die Schulung und Einführung in das System wird durch unsere Berater durchgeführt. Für jeden Schwerpunktbereich haben wir Fachleute an Bord, die nicht nur mit Produktwissen aufwarten können, sondern zusätzlich profundes Branchenwissen und viel Erfahrung mitbringen. www.competence-site.de Seite 4 Experten Interview Frage 3: Einsatzfelder Für welche Art von Geschäftsvorfällen sind Lösungen zum Qualitätsmanagement besonders geeignet bzw. notwendig? Welche Unterschiede gibt es zwischen In- und Outbound-Geschäft? Gerhard Wenzig: Grundsätzlich sind derartige Lösungen für alle Arten von Geschäftsvorfällen sinnvoll, seien es Bestellungen, Rechnungsauskünfte, Reklamationen, technische Unterstützung oder jede andere Art von Anfragen. Das gilt übrigens nicht nur für telefonische Kundenkontakte sondern auch für eMail oder Fax-Bearbeitung. Je nach Skill des Agenten kann man diese Gespräche bzw. Kontakte im System unterschiedlich behandeln. Zwischen dem In- und Outbound Geschäft gibt es dabei in fachlich / sachlicher Hinsicht keinerlei Unterschiede. In beiden Bereichen werden Lösungen zum Qualitätsmanagement sinnvoll eingesetzt. Allerdings gibt es speziell beim Quality Monitoring, also der synchronisierten Aufzeichnung von Telefonat und Bildschirminteraktion, ein paar Unterschiede. Diese beziehen sich auf die Zustimmungserteilung durch den Kunden, die aufgrund der rechtlichen Voraussetzungen für die Durchführung und Speicherung von Aufzeichnungen in beiden Fällen zwingend erforderlich ist. Das sind aber reine Verfahrensfragen, die bei der Umsetzung entsprechend berücksichtigt werden müssen. www.competence-site.de Seite 5 Experten Interview Frage 4: Einführungsstrategien Worauf sollte man bei der Einführung eines systematischen Qualitätsmanagements achten? Was sind die „Erfolgsfaktoren“ und welche „Stolpersteine“ gilt es dabei zu vermeiden? Gerhard Wenzig: Die meisten Messungen in einem guten Qualitätsmanagementsystem basieren auf detaillierten Daten, i.d.R. auf Agenten-Ebene. Dies ist nicht immer ohne weiteres machbar, da der Betriebsrat oder ein anderes gewähltes Gremium, diesem zustimmen muss. Sei es die Personaleinsatzplanung mit Planeinhaltung (Adherence) oder Gesprächsaufzeichnung mit Quality Monitoring – es besteht immer die Möglichkeit, Informationen bis auf Agentenebene zu generieren. Natürlich können fast immer Restriktionen diese Möglichkeit einschränken, aber dann gilt es, die Sinnhaftigkeit einer Messung zu hinterfragen, z. B. wenn Ergebnisse aus Gesprächsbewertungen nur auf Team- oder Bereichsebene verwendet werden dürfen. Daher empfehlen wir unseren Kunden immer wieder, ab dem ersten Moment den Betriebsrat in die Entscheidungsfindung und –diskussion mit einzubeziehen. Derartige Technologien, egal welchem Einsatzzweck sie dienen sollen, sind für viele Mitarbeiter neu und unbekannt. Diese Unwissenheit vor dem Unbekannten schürt oftmals große Angst vor dem, was da auf einen zukommt. Nur wo Wissen über das Mögliche und Klarheit über die Zielsetzung herrscht, kann einvernehmlich entschieden werden. Man sollte niemals Funktionalitäten verheimlichen. Weder seinen Mitarbeitern, noch seinem Betriebsrat gegenüber. Völlige Transparenz zu schaffen muss das oberste Ziel sein. Auch hierbei unterstützen wir unsere Kunden gerne. www.competence-site.de Seite 6 Experten Interview Frage 5: Wirtschaftlichkeit Welche Kriterien müssen bei der ROI-Betrachtung zugrunde gelegt werden? Wie „rechnen“ sich derartige Lösungen für den Betreiber? Gerhard Wenzig: Die ROI-Betrachtung ist für die verschiedenen Module zu differenzieren.