E-Interview zum Virtual Roundtable „Lösungen zum Qualitätsmanagement im Contact Center“ mit Ludwig Kuhn

Experten Interview Virtueller Roundtable „Lösungen zum Qualitätsmanagement im Contact Center“ Lösungen zum Qualitätsmanagement im Titel des Interviews: Contact Center Name: Ludwig Kuhn Funktion/Bereich: Product Line Manager Organisation: ASC telecom AG Liebe Leserinnen und liebe Leser, spätestens seitdem das Thema „Qualitätssicherung im Kundenkontakt“ im Bereich Telemarketing und Telesales auf höchster politischer Ebene Einzug gehalten hat und selbst Bundeskanzlerin Angela Merkel sich im Rahmen des Verbraucherschutzes damit auseinandersetzt, wird deutlich, welche zentrale Bedeutung dieses Thema für die gesamte Branche hat. Qualitätssicherung ist Herausforderung und Chance zugleich – sogar in zweierlei Hinsicht: Zum einen schützt ein gesicherter Qualitätsstandard, gerade in Verbindung mit einer Selbstverpflichtung der Branche, vor staatlichen Regulierungsmaßnahmen – dies ist insbesondere zentral, da der Outbound- Bereich den größten Anteil am Wachstum der gesamten Branche hat. So antworten auch in der aktuellen Studie „Contact Center-Trends 2007“ (http://www.cc-trends.de/) ungefähr zwei Drittel der befragten Contact Center Manager, dass Qualitätsverbesserung für sie eine wichtigere Herausforderung als Kostensenkung ist. Dazu bedarf es neben Zertifizierungsmaßnahmen und Ausbildungsstandards aber auch Technologien, die das Qualitätsmanagement und Coaching von Agenten systematisch unterstützen, sowie Lösungen zum Performance Management, die über Kennzahlensysteme die Analyse und Optimierung aller Prozesse erlauben – damit auch der Effizienz Rechnung getragen wird und Qualität bezahlbar bleibt. Unser virtueller Roundtable soll Möglichkeiten und www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Grenzen in diesem Bereich aufzeigen und Erfahrungen aus der Praxis dazu einbringen! Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Jens Klemann Initiative VOICE BUSINESS www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Sehr geehrter Herr Kuhn, Frage 1: Begriffsklärung Lösungen zum Qualitätsmanagement im Contact Center umfassen ein breites Spektrum. Welche verschiedenen Technologien und Einsatzbereiche lassen sich dabei voneinander abgrenzen? Antwort: Qualitätsmanagement (QM) im Contact Center umfasst die Qualitätssicherung aller durch Contact Center genutzten Kommunikationskanäle. Der bekannteste Kanal ist sicherlich das Telefon; aber auch andere Kanäle wie Internet, eMail, Fax etc. müssen bei einem ganzheitlichen Qualitätsmanagementansatz berücksichtigt werden. Die Mehrzahl der Unternehmen beschränkt sich derzeit jedoch auf Ziele im Contact Center, die den Kommunikationskanal Telefon umfassen und über deren Erreichung Quality Monitoring Lösungen Auskunft geben. Dieses Quality Monitoring sollte sich immer mit zwei verschiedenen Aspekten befassen: - Die Erkenntnisgewinnung, bestehend aus dem Monitoring aller Agentenaktivitäten (Aufzeichnung von Sprache und Bildschirm), deren Evaluierung und schließlich einem aussagekräftigen Reporting über die gewonnenen Erkenntnisse - Die Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse in Form eines angepassten Trainings-Konzeptes und die Durchführung von konkreten Schulungs- Maßnahmen für den Agenten. Erst diese beiden Aspekte gemeinsam führen zu einem erfolgreichen Quality Monitoring und garantieren, vorab festgelegte Qualitätsziele zu erreichen. Die Agenten sollten darüber hinaus aktiv in den Evaluierungsprozess eingebunden werden. Moderne Sprach-Technologien, wie Key Word Spotting, Inhaltsanalyse oder Emotion Detection, ermöglich das schnelle Finden relevanter Informationen. Die Anbindung an die bestehende IT-Infrastruktur von Contact Centern muss über flexible Schnittstellen möglich sein. www.competence-site.de Seite 3 Experten Interview Frage 2: Eigenes Portfolio Welche Lösungen (Produkte und Dienstleistungen) deckt ihr Unternehmen in diesem Zusammenhang ab? Antwort Die ASC telecom AG bietet einen umfassenden Lösungsansatz für den Bereich des Quality Monitoring. Grundlage dieses Ansatzes bilden die Recording Platform MARATHON EVOLUTION für traditionelle Telefonie, sowie als Aufzeichnungsmöglichkeit für Voice over IP die zukunftsweisende Software-Lösung EVOip. Auf diese ausgereiften Recording Lösungen baut die Quality Monitoring Software INSPIRATIONpro auf. Diese dient zur Wiedergabe, Evaluierung und zum Reporting. Des Weiteren setzt INSPIRATIONpro auf Integrationen nach der „Best-of-breed“-Strategie, um ihren Kunden ein Tool zum umfassenden Qualitätsmanagement im Contact Center zu ermöglichen. Hierbei sind im Besonderen die vielfältigen Sprachanalyse-Fähigkeiten (Key Word Spotting, Emotion Detection etc.) zu betrachten, wie auch die Möglichkeit, über Customer Survey Funktionalitäten gezielt Informationen von Kunden über Hard- und Soft-Skills der eigenen Mitarbeiter zu erlangen. Abgerundet wird das Spektrum durch die Integration der Workforce-Management Software von InVision, die durch gezielte Personaleinsatzplanung das Ziel erreicht, Effektivität wie auch Effizienz eines Contact Centers deutlich und leicht messbar zu erhöhen. Frage 3: Einsatzfelder Für welche Art von Geschäftsvorfällen sind Lösungen zum Qualitätsmanagement besonders geeignet bzw. notwendig? Welche Unterschiede gibt es zwischen In- und Outbound-Geschäft? Antwort: Ganzheitliche Qualität steht in jedem Contact Center permanent im Focus der Wirtschaftlichkeit seitens des Unternehmens sowie der Wahrnehmung bei Kunden. Qualitätsmanagement ist hierbei das Mittel zur permanenten Steuerung und Verbesserung des Qualitätsgrades, denn nur durch Qualität können sich bei zunehmender Transparenz der Märkte Unternehmen voneinander abgrenzen. Deshalb ist es wichtig, den gesamten Prozess des Kundenkontaktes zu betrachten, egal über welche Kanäle dieser www.competence-site.de Seite 4 Experten Interview erfolgt. Ein wesentlicher Unterschied zwischen Inbound und Outbound besteht in der Problematik der Einwilligungserklärung zur Aufzeichnung durch den Kunden. Bei Inbound-Gesprächen kann dies schon bei der ersten Interaktion des Kunden mit dem System erfolgen, z.B. durch Einspielen einer vorgefertigten Ansage. Im Outbound-Geschäft, bei dem der Agent auf die „Mitarbeit“ des Kunden angewiesen ist, kommt dies, allein wegen des wichtigen ersten Eindrucks, nicht in Frage. Hier muss der Agent aktiv werden, um den Kunden zur „Mitarbeit“, auch unter den besonderen Umständen der Aufzeichnung des Gesprächs, zu bewegen. Diese Kundenaktivierung ist der weitaus schwierigere Bereich und kann durch systematische Steuerung mithilfe von QM-Tools stetig verbessert werden. Für die unterschiedlichen Inbound und Outbound Aktivitäten können angepasste Evaluationsvorlagen eingesetzt werden. Frage 4: Einführungsstrategien Worauf sollte man bei der Einführung eines systematischen Qualitätsmanagements achten? Was sind die „Erfolgsfaktoren“ und welche „Stolpersteine“ gilt es dabei zu vermeiden? Antwort Bei der Einführung eines systematischen Qualitätsmanagements müssen in einem ersten Schritt die zu erreichenden Ziele klar definiert und abgesteckt werden. Im Weiteren ist die Festlegung der QM- Strategie ein zentraler Punkt. Sie beschreibt, welche Methoden und Instrumente zum Einsatz kommen, um die zuvor definierten Ziele zu erreichen, also eine hohe Qualität zu halten bzw. diese kontinuierlich zu verbessern. Die Einführung einer QM-Strategie und mit ihr die Einführung eines unterstützenden Tools zur Steuerung und Überwachung der zuvor festgelegten Richtlinien sollte, wie bei jeder Umstrukturierung von Unternehmensprozessen, durch die Unterstützung des gesamten Unternehmens geprägt sein. Hierbei ist der Schlüssel zum Erfolg die frühzeitige Einbindung der betroffenen Personen und Fachabteilungen. Denn nur durch die Akzeptanz dieser kann sichergestellt werden, dass es nicht bei der Einführung bleibt, sondern dass die Vorgaben „gelebt“ werden. Ein wichtiger Punkt, neben der Einbeziehung der Mitarbeiter, www.competence-site.de Seite 5 Experten Interview ist speziell im sensiblen Umfeld der Aufzeichnung der Betriebsrat, der großen Einfluß auf den Erfolg einer solchen Lösung nehmen kann. Frage 5: Wirtschaftlichkeit Welche Kriterien müssen bei der ROI-Betrachtung zugrunde gelegt werden? Wie „rechnen“ sich derartige Lösungen für den Betreiber? Antwort Die Wirtschaftlichkeit eines Quality Management Systems für Contact Center kann von verschiedenen Seiten betrachtet werden. Zum einen die unmittelbar messbaren Einflüsse, bei denen Schwachstellen identifiziert und verbessert werden. Als Paradebeispiel hierzu dienen verkürzte Prozesszeiten, weil Supervisoren unabhängig vom Zeitpunkt des Kundenkontaktes Evaluationen durchführen können. Die dadurch gewonnenen Erkenntnisse können direkt (d.h. ohne Unterbrechung der Prozesskette durch ein zusätzliches Tool) zu einem verwertbaren Ergebnis aggregiert werden. Zum anderen sind es die qualitativen Fortschritte. Durch die Verbesserung der Qualität der Agenten, ihrer Soft-Skills und dem daraus vom Kunden fühlbar besseren Service, wird Kundenzufriedenheit generiert.