Ein erster Blick auf Call Center

1 ➤ Ein erster Blick auf Call Center 1 Ein erster Blick auf Call Center Tanja Hartwig gen. Harbsmeier, Trainerin und Coach, Effektive Kundenbetreuung, Köln In diesem Kapitel  Call Center – eine Definition  Die Entwicklung des Call Centers  Gutes und Schlechtes voneinander trennen S eit Jahren schon fragt mich meine Mutter: »Also noch mal: Als was arbeitest du?« Wohlan denn, Mama: Ich arbeite in einem Call Center. Genauer gesagt arbeite ich in vielen Call Centern. Jaja, schon klar – Du weißt nicht, was ein Call Center ist. Dann lies bitte weiter. Was ist ein Call Center? Im Prinzip ist ein Call Center die Person am anderen Ende der Leitung, wenn Sie eine Flug- gesellschaft oder Ihren Stromversorger anrufen oder eine Banktransaktion per Telefon vor- nehmen. Manchmal besteht ein Call Center nur aus ein oder zwei Personen, die am Telefon sitzen und Kundenanrufe beantworten. Oftmals ist es auch ein sehr großer Raum, in dem sehr viele Menschen in ordentlich ausgerichteten Reihen am Telefon sitzen und Kundenanrufe beantworten. Für den Kunden (also für Dich, Mama) ist das Call Center die Stimme der Firma. Wenn Sie wü- tend sind, werden Sie auch oft wütend auf die Person am anderen Ende der Leitung – schließ- lich sprechen Sie mit der Firma, stimmt’s? Für die Firma ist das Call Center Kostenstelle, Profitcenter, Haupteinnahmequelle, Hauptfrus- trationsquelle, strategische Waffe, strategischer Nachteil, Quelle der Marktforschung, Quelle der Vermarktungslähmung. Das variiert von Firma zu Firma, je nach strategischer Ausrichtung und Fähigkeiten eines jeden Call Centers. Inbound/Outbound Call Center kommunizieren auf vielerlei Weise mit ihren Kunden. Inbound Call Center (»inbound«: engl. für »eingehend«) sind diejenigen, die von den Kunden angerufen werden. Kunden rufen bei Inbound Call Centern an, um Dinge wie beispielsweise Flugtickets zu kaufen, um technischen Support für ihren PC zu erhalten, um Antworten auf Fragen bezüglich ihrer Stromrechnung zu bekommen, um Notfallhilfe zu erhalten, wenn das Auto nicht anspringt, 33 c01.indd 33 31.01.2007 11:55:27 Uhr Call Center für Dummies oder aus einer Vielzahl anderer Gründe, die sie dazu bringen, einen Mitarbeiter eines Unter- nehmens sprechen zu wollen. Im Fall von Outbound Call Centern (»outbound«, engl. für »ausgehend«) rufen Mitarbeiter der Unternehmen bei den Kunden an. Ihre spontane Reaktion ist jetzt wahrscheinlich: »Na klar, Telefonmarketing!« Gewiss, Telefonmarketing ist einer der Gründe, aus denen eine Firma bei Ihnen anruft, aber die Firmen haben noch viele andere triftige Gründe dafür. Vielleicht rufen die Firmen an, weil der Kunde eine Rechnung nicht bezahlt hat, oder sie rufen an, wenn ein vom Kunden gewünschtes Produkt verfügbar ist oder um bezüglich eines Problems des Kunden nachzuhaken oder um herauszufinden, was dieser und andere Kunden gerne hätten, damit Produkte und Dienstleistungen verbessert werden können. Manche Call Center sind sogenannte Inbound und Outbound Call Center oder auch Blended Call Center. Die Agenten in diesen Call Centern bearbeiten sowohl einge- hende als auch ausgehende Anrufe. In Kapitel 7 erläutere ich, dass eine gut ausge- führte Mischung zwischen Inbound und Outbound den Betrieb des Call Centers sehr kosteneffizient gestalten und außerdem den Kundenservice verbessern kann. Die explosionsartig gestiegene Beliebtheit des Internets und die drahtlose Kommunikation haben die Kommunikation zwischen den Menschen qualitativ verändert. Die Leute benutzen immer noch das Telefon – auch wenn sie es inzwischen häufig mit sich herumtragen –, aber neben diesen Telefongesprächen nutzen sie E-Mail, Chat, Webformulare und Instant Messaging als Mittel zur Kommunikation mit Freunden, anderen Menschen und Kaufhäusern – und die Call Center haben darauf reagiert. Contact Center oder Call Center: Namen sind Schall und Rauch Immer häufiger werden Call Center auch als Contact Center bezeichnet, um zu verdeutlichen, dass dort mehr als nur Telefonanrufe bearbeiten. Diese Einrichtungen sind tatsächlich Zentren für den Kundenkontakt, und zwar in jeder Form, die der Kunde wünscht. Im Endeffekt entscheidet der Kunde, auf welche Weise er mit der Firma kommuni- zieren möchte, und es ist Sache der Firma, durch ihr Contact Center angemessen darauf einzugehen. Ähnlich wie bei Inbound und Outbound Call Centern unterteilen einige Firmen die Behandlung der Kundenkontakte anhand des Mediums – eine Abteilung für Inbound-Anrufe, eine für Out- bound-Anrufe, eine für E-Mails und so weiter. Einige, insbesondere kleinere Vorgänge haben dazu geführt, dass es »Multiskill-Agenten« gibt, die alle Kontaktarten bedienen. Die Call Center setzen Multiskill-Agenten aus demselben Grund ein, aus dem sie Agenten für Inbound- und Outbound-Anrufe einsetzen: Effizienz und Service. Dieses Buch heißt Call Center für Dummies, es hätte aber auch genauso gut Contact Center für Dummies heißen können. Ich spreche durchweg von Call Handling (Anrufabwicklung oder Anrufbearbeitung) und Call Center. Dies liegt teils an meiner Ausrichtung (ich bin in Call Centern aufgewachsen, wenn auch nicht unbedingt im wörtlichen Sinn), da das Telefon 34 c01.indd 34 31.01.2007 11:55:28 Uhr 1 ➤ Ein erster Blick auf Call Center immer noch den Löwenanteil der Kommunikation zwischen Firmen und Kunden ausmacht. Teils liegt es daran, dass es keinen Unterschied macht. Die Konzepte dieses Buches können auf alle Kommunikationsarten angewendet werden – Anrufe, E-Mails, Chats, Instant Messages oder Rauchzeichen. Sind alle Outbound-Anrufe negativ? In den letzten Jahren (und das ist wenig überraschend) haben die Outbound-Anrufe stark zugenommen. Leute zu Hause anzurufen kann eine sehr wirksame und erfolgreiche Mar- ketingstrategie sein. Gut ausgeführt, ist es auch ein großartiges Mittel zum Aufbau von Kundenbindungen. Ein Beispiel, das ich oft verwende, ist meine Freundin Susanne und ihr Gartencenter. Su- sanne ist eine vehemente Verfechterin von Gesetzen gegen Telefonmarketing – und eine begeisterte Gärtnerin. Als ich ihr jedoch sagte, dass ich soeben an ihrem Telefon einen Anruf ihres Gartencenters entgegengenommen hatte, der sie darüber informieren sollte, dass gerade die gewünschte Lieferung Tulpenzwiebeln gekommen sei, wollte sie wissen, ob ich darum gebeten hätte, dass sie später noch einmal anrufen. »Nein«, antwortete ich. »Ich haben ihnen gesagt, sie sollen dich auf die Nicht-anrufen-Liste setzen, weil du kein Telefonmarketing magst.« Der Punkt ist, dass in jeder guten Beziehung die Kommunikation beidseitig ist. Sie rufen Ihre Freunde an, und die rufen Sie an. Das Gleiche kann man – muss man – über gute Geschäfts- beziehungen sagen. Das Problem ist: Wie bei so vielen Dingen haben sich Verkäufer und Telemarketer vom Telefonmarketing mitreißen lassen. Die Call Center-Branche hat sich ein erfolgreiches und kostengünstiges Instrument geschnappt und noch einen Zahn zugelegt. Und es ist einfacher, preisgünstige Angebote durch preisgünstige Agenten per Telefon zu unterbreiten, als den Kunden zu kennen und zielgerichtete, wertvolle Vorschläge im persönlichen Gespräch zu unterbreiten. Deshalb wurde Telefonmarketing ein Hasardspiel, und jeder bekam zur Essenszeit Anrufe – wegen aller möglichen Dinge. Daher gibt es bei den Call Centern mittlerweile Regeln – und das ist auch gut so. Aber es ist noch nicht alles verloren. Clevere Verkäufer können immer noch persönliche Kunden- bindungen aufbauen. Sie brauchen nur die Erlaubnis dafür. Willkommen im Zeitalter des verantwortungsvollen, persönlichen Telefonmarketings! Auf der Suche nach der verlorenen Zeit: Die Entwicklung des Call Centers Call Center sind ein sehr effizientes und effektives Geschäftsinstrument. Ich kann Ihnen nicht sagen, wann genau das erste Call Center eröffnet hat.