Employee-Self-Service

Fachwissen - Fachartikel Endlich Herr sein über die eigene Zeit − EMPLOYEE SELF SERVICE Mitarbeiter, die über ihre Zeit verfügen können, sind motivierter und produktiver. Softwareanbieter nutzen das Internet, WAP und Mitarbeiterportale, damit Angestellte auch die eigenen Zeitdaten online verwalten können. Deutschland ist sich endlich einig. Über Parteigräben und Verbandsgrenzen hinweg sehen alle Akteure der politischen Meinungsbildung sowie Entscheidungsträger der Wirtschaft das Heil der deutschen Ökonomie und die Triebfeder für mehr Wachstum und Jobs in der Flexibilisierung der Arbeitszeit. Das kann aus Anbietersicht nicht überraschen. In diesen Reihen ist es längst Fakt, dass die intelligente Organisation und Gestaltung von Arbeitszeit über Erfolg und Misserfolg in globalen Wettbewerbsstrukturen entscheidet. Deshalb setzt eine stetig wachsende Anzahl von Unternehmen auf so genannte Employee Self Services (ESS)-Lösungen in der Zeitwirtschaft. ESS ist nicht ganz neu, aber mit Sicherheit der bestimmende Trend in den nächsten Jahren im Bereich Zeitwirtschaft. Es ist zudem ein wichtiges Segment bei der Realisierung von Mitarbeiterportalen. Damit erweitern sich gängige Soft- und Hardware-systeme in einem moderat wachsenden Zeitwirtschaftsmarkt um Online- Lösungen. Künftig gibt es also nicht nur die steuernde und verwaltende Softwarelösung mit Erfassungsterminals, sondern auch webbasierte Systeme mit PCAnbindung. Der englische Begriff „Employee Self Service“ hat sich – wie so oft im Bereich der Informationstechnologie – etabliert und ist heute ein schon fast gebräuchliches Markenzeichen, hinter dem ein revolutionärer Ansatz steckt. ESS bedeutet nämlich nicht weniger als die schrittweise Übertragung von Eigenverantwortung an jeden einzelnen Mitarbeiter eines Unternehmens, einer Behörde oder einer anderen Organisation. Und das im – zugegebenermaßen – sensibelsten Bereich, der Arbeitszeit und der notwendigen Administration von Arbeits- und Freizeit, also auch Urlauben. Es ist eine einfache Lebenserfahrung, dass motivierte Menschen Aufgaben mit dem entsprechenden Elan angehen und zu positiven Ergebnissen kommen. Wie aber motiviert ein Arbeitgeber sein Personal? Durch immer aufwändigere Incentives und Zusatzleistungen? Nein! Eigenverantwortung heißt das Zauberwort Jeder einzelne Mitarbeiter muss täglich spüren, dass er ein wichtiger und geschätzter Teil der Gemeinschaft einer ökonomischen Gemeinschaft ist. Prof. Dr. Peter Wippermann, Trendforscher und Kommunikationsdesigner sowie Gründer des Hamburger Trendbüros, sieht in der Anerkennung der individuellen Leistung durch Vorgesetzte und Kollegen die wahre Belohnung im Arbeitsprozess. ©Haufe Fachmedia -1- www.call-center-expo.de Fachwissen - Fachartikel Weil sich aber Arbeits- und Freizeit überlappen und zur „Eigenzeit“ verschmelzen, ist die Organisation der beiden Zeitarten eine ganz zentrale Managementaufgabe. Hier gilt es, ein Maximum an Freiheitsgraden für den einzelnen Mitarbeiter zu gewährleisten. Das demonstriert Vertrauen und Anerkennung, die der Arbeitgeber dem Arbeitnehmer entgegenbringt. Ziel: Entlastung der HR-Abteilung In der Studie Business to Employee 2002 von Cap Gemini Ernst&Young, die letztes Jahr durch die Up-Date-Studie IT-Trends 2003 ergänzt wurde, bestätigen befragte Unternehmer dieses Anliegen und umschreiben ihren Bedarf bei Business to Employee-Anwendungen. Die Entlastung der HR-Abteilung steht bei dem Einsatz von Informationstechnologie an erster Stelle. 68 Prozent der Unternehmen würden Anwendungen im Bereich HR-Administration und Employee Self Services einführen. Explizit genannt: Personal- und Dienstreiseabrechnung, Zeiterfassung, Bewerbermanagement und ELearning. Des Weiteren steht die Verbesserung der internen Kommunikation (53 Prozent) und die Integration von Knowledge Management-Systemen (43 Prozent) im Vordergrund. Alles Bereiche, die sich ebenfalls unter dem Überbegriff ESS subsumieren lassen. Thema Nummer eins: Portale Eine Stufe weiter gedacht und in der Studie unter dem Aspekt primärer Nutzung nachgefragt, so sind an dieser Stelle umfassende Portallösungen zu nennen. 68 Prozent der befragten Unternehmen erhoffen sich beispielsweise durch Mitarbeiterportale enorme Kosteneinsparungen – vor allem bei administrativen Tätigkeiten. Außerdem erwarten sie erhebliche Qualitätsverbesserungen in Bezug auf Arbeitsergebnisse und den internen Datenbestand einer Firma. Portale mit ESS- Funktionen waren bei der Erhebung im Jahr 2002 bei der Frage nach den wichtigsten Themen der kommenden Jahre das Thema Nummer eins. Akzeptanz ist entscheidend Natürlich ist auch nach den Hemmnissen und Hürden zu fragen, weshalb diese Lösungen nicht schneller bei Unternehmen zum Einsatz kommen. Neben den fehlenden Budgets (64 Prozent) wurden drei weitere wichtige Punkte genannt. Nach Einschätzung der Unternehmen verhindern die Ängste und die fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter (46 Prozent) eine rasche Umsetzung, gefolgt von fehlenden Verantwortlichkeiten innerhalb der Organisation (41 Prozent) und geringen Prioritäten innerhalb der Geschäftsleitung (38 Prozent). ©Haufe Fachmedia -2- www.call-center-expo.de Fachwissen - Fachartikel Trotz der offensichtlichen Hemmnisse ist der Trend jedoch nicht aufzuhalten. Die Interflex Datensysteme GmbH & Co. KG, Stuttgart, hat allein über hundert ESS- Lösungen installiert. Die damit implementierte Zeitorganisation beinhaltet die Einsicht und den sicheren Zugang zu sensiblen, personenbezogenen Daten. Es muss also gewährleistet sein, dass auch in großen Unternehmen mit mehreren tausend Angestellten eine Lösung zur Verfügung steht, die jedem ermöglicht, auf seine personalisierten Daten und für ihn wichtige Zusatzinformationen zuzugreifen. So erweitert sich ESS automatisch auf Mitarbeiterportale, die im optimierten Fall jedem Beschäftigten nach Aufgabe und Abteilungszugehörigkeit die für ihn notwendigen Informationen zur Verfügung stellen. Vorhandene Infrastruktur nutzen In der Zeitwirtschaft galt es in den letzten Jahren, den Kunden jene transparenten Systeme bei einem Höchstmaß an Einfachheit und Bedienerkomfort zu schaffen, die sie immer stärker nachfragen. Dabei sind die möglichen Lösungen schon aus Kostengründen so zu konzipieren, dass bestehende IT-Infrastrukturen zu nutzen sind. Mittlerweile hat gerade im Dienstleistungssektor fast jeder Mitarbeiter einen eigenen Desktop-PC oder zumindest eine Möglichkeit, über ein solches Gerät auf vorhandene Strukturen zuzugreifen. Deshalb sind Computernetzwerke als Verbindungswege zu integrieren, und nicht zuletzt muss eine nahezu selbsterklärende Software für die unterschiedlich qualifizierten Mitarbeiter einer Organisation zur Verfügung stehen. Aus diesem Grund ist heute der etablierte und Seite 2 von 5 vorherrschende Kommunikationskanal für ESS das Internet oder das Intranet eines Unternehmens. An ESS geht kaum ein Weg vorbei Die Notwendigkeit, im Geschäftsalltag transparente und schnelle Prozesse zu gewährleisten, vorhandene Betriebsabläufe in vorhandene IT-Umgebungen zu integrieren, die Produktivität zu steigern und die Administration zu verschlanken, machen künftig ESS-Lösungen notwendig. Die Nutzung des Internets über Web Client-Systeme hat sich dabei bewährt. Künftig wird es eine sukzessive Erweiterung der Möglichkeiten geben, administrative Abläufe zwischen verantwortlichen Entscheidungsträgern über Workflow-Lösungen eigenverantwortlich abzuwickeln. Das Schöne daran: Dies gelingt in einem Bruchteil des zeitlichen und finanziellen Aufwands, der bei manueller Bearbeitung entstehen würde. ©Haufe Fachmedia -3- www.call-center-expo.de Fachwissen - Fachartikel Self Service Zeitwirtschaft - Wie hoch ist die Gefahr des Missbrauchs? Gängige Systeme erlauben es den Mitarbeitern, ihre Arbeitszeit selbst zu erfassen, Korrekturen auszuführen oder zumindest elektronisch zu beantragen und die eigenen Zeitsalden sowie Urlaubslisten einzusehen. Mitteilungen an Vorgesetzte und die Personalabteilungen ergehen automatisch, oft sind Vertreter der zuständigen Stellen im System hinterlegt. Controlling-Werkzeuge ermöglichen den Zugangsberechtigten, die Daten auszuwerten und aufzubereiten. Diese weit reichenden Möglichkeiten beinhalten aber auch die Gefahr des Missbrauchs und der Manipulation. Wie groß ist diese wirklich? Zwei Anbieter von ESS-Systemen in der Zeitwirtschaft antworten. Michael Hofmann, AHB Electronic: „Der Self Service birgt – ebenso wie die Zeiterfassung mit Stundenzetteln – theoretisch ein gewisses Risiko der Manipulation. Es wäre denkbar, dass die höhere Eigenverantwortung es den Mitarbeitern ermöglicht, Zeiten zu verfälschen. Kommt ein Mitarbeiter beispielsweise morgens um zehn Uhr, korrigiert diese Zeit jedoch auf acht Uhr, hätte er das Zeitkonto auf diese Weise zu seinen Gunsten frisiert. Um solchen Manipulationen vorzubeugen, sieht unser System Genehmigungen und Kontrollmechanismen innerhalb des Workflows vor. Vorgesetzte können in die Prozesse eingebunden, bestimmte Freigabewege definiert werden. Diese laufen, je nach Anforderung, über Vorgesetzte, Abteilungsleiter oder die Personalabteilung. Die Anwendung ist so variabel, dass sie auch später noch dynamisch an aktuelle Erfordernisse angepasst werden kann. Grundsätzlich ist Missbrauch aber eine Folge des Charakters eines Mitarbeiters, seiner Motivation oder des Betriebsklimas. Wer mit allen Mitteln manipulieren will, wird immer einen Weg finden. Zeitwirtschaftssysteme mit Self Service bieten hier jedoch dank der digitalen Archivierung aller Vorgänge ein Höchstmaß an Sicherheit, ohne dass Formulare und Akten verwaltet werden müssen. Aufwand und Nutzen stehen so in einem mehr als ausgewogenen Verhältnis.“ Claudia Stoklossa, Interflex: „Die größte Gefahr sehen wir in der Ablehnung und dem Boykott eines ESS-Systems.