Globalparks Call Center Check: Fokus auf Prozesseffizienz und Ergebnisqualität

Globalpark Whitepaper Call Center Check Online-Kundenzufriedenheitsbefragungen zur Steigerung der Servicequalität von Call-Centern GLOBALPARK SOFTWARE MADE TO MEASURE Einführung - Wettbewerbsvorteile durch kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität von Call-Centern Optimierung der Service-Qualität in Call Centern durch automatisierte Online-Befragungen Informationen Agentenbezogen Angebotsbezogen Zufriedenheitsbezogen Standortbezogen Monitoring der Mitarbei- Identifikation Einrichtung Benchmarking von Call Maßnahmen ter-Performance Kundenbedürfnisse Eskalationsprozess Centern und Abteilungen Verbesserung Optimierung des Identifikation & Implemen- Mitarbeitermotivation/ Kundenverlust aktiv Nutzen Ermittlung Beratungs- und entgegenwirken tierung erfolgreicher Betreuungsangebots Modelle und Methoden Schulungsbedarf Intensivierung der Kundenbindung, Verbesserung der Wirtschaftlichkeit Das Call-Center ist für Kunden immer häufiger der Schulungsbedarfs und Optimierung von Wei- einzige persönliche Kontaktpunkt mit einem Un- terbildungsmaßnahmen. Gleichzeitig ermöglichen ternehmen. Die Qualität von Kundenbetreuung automatisierte Kundenzufriedenheitsprozesse es, und -beratung beeinflusst die Wahrnehmung von unzufriedene Kunden zu identifizieren und deren Produkt- und Dienstleistungsqualität, von Unter- Abwanderung zu verhindern. Call-Center-Betreiber nehmensimage und Marke. Die Zufriedenheit von können also mit automatisierten Kundenzufrieden- Call-Center-Kunden anhand objektiver, vergleich- heitsprozessen Verbesserungsmaßnahmen struk- barer Kriterien zu messen und mit entsprechenden turiert, zielgerichtet und anhand objektiver Kriterien Qualitätsmanagement-Maßnahmen zu steigern, ergreifen. Durch die Maßnahmen kann die Dienst- ist für Call-Center-Betreiber daher von großer Wich- leistungsqualität und damit die Wirtschaftlichkeit tigkeit. Webbasierte Befragungen sind optimal dafür eines Call-Centers gesteigert werden, was sich in geeignet, solche erfolgskritischen Informationen zu deutlichen Wettbewerbsvorteilen niederschlägt. erheben und automatisiert auszuwerten. Dabei sind den Befragungsinhalten technisch kaum Grenzen Globalparks Call Center Check ist für die Einrichtung gesetzt. Die Ergebnisse liefern wertvolle Erkennt- automatisierter Online-Kundenzufriedenheitspro- nisse zur Leistung von Call-Center-Agenten. Sie zesse in Call-Centern optimal ausgerichtet. Die soft- verschaffen Betreibern einen strukturierten Überblick warebasierte Lösung kann nahtlos in bestehende über die Wahrnehmung des Beratungsangebots Prozesse und – dank leistungsfähiger, kompatibler und der Servicequalität. Außerdem ermöglichen Schnittstellen – einfach in existierende IT-Land- sie es, die Beratungsqualität und das Angebots- schaften integriert werden. Darüber hinaus bietet spektrum verschiedener Standorte, einzelner Abtei- Globalpark alle mit dem Kundenzufriedenheits- lungen und Mitarbeiter miteinander zu vergleichen. prozess verbundenen Dienstleistungen aus einer Hand an: von der Projektplanung und -beratung Damit dienen sie als Basis für die individuelle über die inhaltliche Gestaltung der Befragungen Mitarbeiterbewertung, die leistungsgerechte und der Prozess-Anpassung bis hin zur Bereitstel- Bezahlung der Agenten, die Erhebung des lung der Befragungsergebnisse. 2 Globalparks Call Center Check: Fokus auf Prozess- effizienz und Ergebnisqualität Der Globalpark Call Center Check ermöglicht es Inhalte-Integration sind groß: Sie fördert die Akzep- den Betreibern von Call-Centern, die Zufriedenheit tanz des Befragten über die persönliche Ansprache ihrer Kunden mithilfe von Online-Befragungen au- und steigert damit seine Teilnahmebereitschaft. tomatisch und kontinuierlich zu erheben. Für die Die Nutzung kundenspezifischer Daten in der Befra- Einrichtung und Administration des Befragungspro- gung führt außerdem zur Erhebung genauerer Daten zesses kommt mit EFS Survey eine spezielle Soft- und damit zu aussagekräftigeren Ergebnissen. ware für webbasierte Fragebögen zum Einsatz. Die Softwareplattform bringt alle notwendigen Funkti- Flexibel: Einladungsmanagement und Befra- onalitäten für die Erstellung, Durchführung und gungsprozess Auswertung von Online-Befragungen mit. Für Mit EFS Survey wird auch der eigentliche Befra- die inhaltliche Gestaltung der Fragebögen steht gungsprozess angestoßen. Jeder Kunde erhält eine eine Vielzahl individuell anpassbarer Fragetypen individuelle E-Mail-Einladung. Befragungszeit- zur Verfügung. Ob Befragungen zum Beratungs- punkt und der zeitliche Abstand zum auslösenden prozess, zur Servicequalität, Produktwahrnehmung Call-Center-Kontakt können frei gewählt werden. oder zum Unternehmensimage: Art und Inhalt sind Hat der Kunde kürzlich schon einmal an einer Zu- technisch kaum Grenzen gesetzt. Die Befragungen friedenheitsbefragung teilgenommen, kann er für selbst können bei Bedarf mehrsprachig durchge- einen definierbaren Zeitraum von weiteren Be- führt werden: Auch komplexe Zeichensätze wie Chi- fragungen ausgeschlossen werden. Möchte der nesisch oder Kyrillisch werden in Einladungen und Kunde grundsätzlich nicht an Zufriedenheitsbe- Fragebögen problemlos dargestellt. Das Design fragungen teilnehmen, kann er dies in der E-Mail der Befragungen ist ebenfalls frei gestaltbar. Fra- per Mausklick kundtun. Danach wird er in einer gen, Seitenstruktur und Navigationselemente kön- Ausschlussliste gespeichert und über das System nen pixelgenau an Design- und CI-Vorgaben ange- nicht mehr zu Befragungen eingeladen. Die Soft- passt werden. Ein weiterer Vorteil von EFS Survey: ware generiert mit der E-Mail einen individuellen Die Fragebögen und deren Inhalte können auch Befragungs-Zugangslink für jeden potenziellen Teil- während laufender Befragungen jederzeit aktuali- nehmer. Der Vorteil: Der Kunde kann den Fragebo- siert, erweitert und auf aktuelle Erfordernisse hin gen nur einmal beantworten. Mehrfachteilnahmen angepasst werden. und Ergebnisverzerrungen werden so verhindert. Die Software überprüft außerdem regelmäßig nach Individualisierung von Fragebögen und Inhalten Einladungsversand, ob der Eingeladene den Frage- In die Befragung können neben den Inhalten alle bogen mittlerweile ausgefüllt hat. Nichtteilnehmer Informationen integriert werden, die in Call- werden automatisch per E-Mail an die Befragung Center-Management- oder CRM-Systemen bereits erinnert. Mit diesen technischen Eigenschaften der vorliegen. So können der Name des Kunden und Software wird die Teilnahme am Befragungsprozess des zuständigen Call-Center-Agenten sowie der für den Kunden einfach und angenehm gestaltet. Beratungszeitpunkt Bestandteil der automatisierten Dies gewährleistet, dass die Zufriedenheitsbefra- Befragung sein. Inhalte können außerdem an die Art gung den hohen Ansprüchen genügt, die ein Call- des in Anspruch genommenen Beratungsangebots Center-Betreiber an seine Kundenbetreuung auch geknüpft werden. Für verschiedene Beratungsarten insgesamt hat. können sogar unterschiedliche Fragebögen ent- Die Vorteile auf einen Blick: wickelt werden. Dem Kunden wird dann jeweils nur der Fragebogen angezeigt, der sich auf das von ihm • Komplettpaket aus Einladungs- und Befragungssoftware in Anspruch genommene Beratungsthema bezieht. • Vollständige Automatisierung des Prozesses Die Übertragung dieser Informationen basiert auf si- • Vielfältige Möglichkeiten der Datenintegration cheren und kompatiblen Standards. Sie ist unab- • Hohes Maß an Call-Center-Kundenorientierung Informationsgenerierung für das Management, Marketing, hängig von der technischen Beschaffenheit externer • Qualitäts- und Produktmanagement und für den Vertrieb IT-Systeme konfigurierbar.