Goldgrube Offshore-Call Center?

Goldgrube Offshore- Call Center? Outsourcing Offshore-Dienstleistungen für Call Center liegen im Trend, denn sie können eine kosteneffiziente Alternative zu Dienstleistern im Heimatmarkt sein. Unternehmen, die einen Outsourcer im Ausland einsetzen, sollten jedoch Foto: PhotoDisc einige wichtige Punkte beachten, damit das Projekt kein teurer Reinfall wird. 14 www.callcenterprofi.de 05/2004 Bald 50 Prozent Offshore Indien: Top-Offshore- O ffshore-Outsourcing ist zum neuen Zauberwort für eine Der Trend zum Ausland hält an: Standort für IT ganze, in Deutschland boom- So führen die Experten des Düssel- So beispielsweise an den Top-Stand ende Branche geworden. Neben dem dorfer Beratungsunternehmens Har- ort Indien, wo laut einer Umfrage von Call Center-Markt nutzen auch zu- vey Nash in einer Studie an, dass A.T. Kearney bei 115 Entscheidern nehmend Unternehmen im ITK- und Offshore-Outsourcing inzwischen be- der fünf Schlüsselindustriezweige wie Finanzdienstleistungssektor, bei- reits ein wichtiger Kompetenz- und Kommunikation, High-Tech, Auto- spielsweise Banken und Versiche- Kostenfaktor im Rahmen der Ausla- motive, Chemie, Konsumgüter und Fi- rungen, einen Offshore-Standort für gerung ihrer Geschäftsprozesse, des nanzdienstleistungen bereits 67 Pro- das Outsourcing verschiedener Busi ness Process Outsourcing (BPO), zent der befragten Firmen Off-shore- Dienstleistungen der Kundenkommu- an Offshore Oursourcing Provider Geschäfte betreiben. Oder auch in nikation, die über Call Center abge- (OSP) gerade für mittelständische Fir- Mexiko, das eine wachsende Rolle als wickelt werden. men im internationalen Wettbewerb Call Center-Stützpunkt für spanisch- Was bedeutet Offshore-Outsourcing? ist. sprachige Kunden der westlichen Klassisches Offshore-Outsourcing Interessant: In den nächsten vier Welt spielt. Ebenso interessant ist Chi- meint den Einsatz eines Dienstlei- Jahren wird laut Harvey Nash der na, das im IT-Sektor schon mittelfri- sters, Call Center-Anbieters oder Sys Anteil des Offshore-Outsourcing auf stig steigende Bedeutung gewinnen tem-Integrators als Partner für das ei- die Hälfte des Outsourcing-Budgets wird, jedoch im Vergleich zu Indien gene Telefonie-Geschäft, meist im der Unternehmen von dann 20 Pro- noch mit Mängeln bei der Sprach- außereuropäischen Ausland. Wer als zent steigen. (Aus: The Competence qualität in Englisch zu kämpfen hat. deutsches Unternehmen in angren- Report, Sitel, Ausgabe 6/04). Bestseller-Standorte laut einer Unter- zende osteuropäische Länder wie bei- Kein Wunder, dass viele Unterneh- suchung von A.T.Kearney, die zum spielsweise Polen, Tschechien oder men da in Goldgräberstimmung kom- Thema „Making Offshore Decisions“ Ungarn geht, wählt einen so genann- men und auf massive Kostenvorteile einen jährlichen „Attraktivitätsindex“ ten „Nearshore“-Standort. Wer dage- durch Verlagerung ihrer Inbound- der Offshore-Standorte erstellt, sind gen im Heimatmarkt Call Center- und Outbound-Telefonie ins auße- daneben aber auch Singapur mit her- Dienstleistungen nutzt, ist „Onshore“ reuropäische Ausland setzen. vorragender Infrastruktur und hohem jj tätig. Einige Unternehmen, die Off shore-Call Center-Leistungen nutzen, fahren auch Mischmodelle im Rah- men eines Multisourcing-Konzepts. Burda Business Dialog Offshore-Outsourcing ist vorwiegend für Help Desk-Aufgaben, die Inbound und Soft Sales-Services, alle Kun- Ich will mehr... demanagement-Aufgaben, das Re- CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TRANSFER klamations- und Rechnungswesen so- wie Produkt- und Service Tracking, attraktiv. Der Hauptgrund, warum Unternehmen Teil-Dienstleistungen an Offshore-Anbieter im Call Center- Bereich geben, ist vor allem der Kos tenfaktor: Deutlich niedrigere Perso- nalkosten der Agents sowie geringe- Die Nummer 1 in der Verlagsbranche... re Kommunikationskosten in der Offs- Service-Leistungen Direct-Marketing Burda Direct, der multimediale Spezialist für Direct hore-Telefonie machen das Thema Marketing und Kundenservice, optimiert Ihren ABO-Customer-Service unter dem Strich nicht nur für Call Call-Center Vertriebserfolg durch gezielte Kundenansprache. Center-Dienstleister, sondern auch für Database-Management Beratung – Strategie – Umsetzung. WBZ-Fullservice Wir vernetzen unser Direct Marketing Know-How mit deren Auftraggeber, Unternehmen eCommerce-Lösungen mit großem Anruf-Aufkommen, reiz- der IT- und Beratungs-Kompetenz von Burda Ciscom. CRM for rent voll. Kernaufgaben der Unternehmen, CRM-Consulting Nehmen Sie Teil am Burda Business Dialog und die an ein Offshore-Projekt denken, IT-Vertriebslösung optimieren Sie mit uns Ihre Vertriebs-Ergebnisse: sind nach Einschätzung von Datamo- +49 [0] 781 84 -22 42 nitor zu allererst, s den richtigen Standort zu finden, s mit dem richtigen Offshore-Partner zu arbeiten und s eine integrierte technologische best selling Plattform zu schaffen, die das Projekt www.burdaciscom.de www.burdadirect.de überschaubar und steuerbar macht. 05/2004 Datensicherheitsstandard, Kanada, Republik, die auf Platz Drei und Vier Bereich auch zur Jobmaschine für ei- Neuseeland und Irland. Weniger weit im Kearney-Index liegen, sind wett- ne ganze Branche auf Dienstleister- entwickelt im personellen Potenzial, bewerbsfähig im Hinblick auf die Kos seite: Die Research-Experten von Da- gerade was die Ausbildung der tenstruktur im Vergleich anderer tamonitor etwa prognostizieren in ih- Agents und anderer Arbeitskräfte be- asiatischer Offshore-Standorte. Ins- rer neuen Untersuchung „Global Off- trifft, zeigen sich Russland, Brasilien besondere osteuropäische Nachbar- shore Call Center Outsourcing“, die und die Philippinen. Dort jedoch kon- länder wie die Tschechische Republik Mitte 2003 unter 250 europäischen kurrieren zunehmend global tätige sind zunehmend attraktiv für deut- Entscheidern aus der Call Center- Unternehmen wie beispielsweise Sy- sche Unternehmen, die Call Center- Branche durchgeführt wurde und un- kes, Convergys oder die ICT-Gruppe Outsourcing im Nearshore-Bereich ter anderem die Entwicklung von 22 mit lokalen Providern wie etelecare, betreiben, da kulturell keine großen potenziellen Offshore-Standorten bis People Support oder Source One Asia. Unterschiede vorhanden sind, die zum Jahr 2007 aufzeigt, dass bis in Auch Business Process Outsourcer Personalkosten vergleichsweise deut- drei Jahren etwa fünf Prozent aller wie Accenture, Chevron-Texaco oder lich niedriger liegen und relativ sta- Agenten-Arbeitsplätze schon an Off- Konzerne wie Time Warner und Proc- bile ökonomische und politische Ver- shore- oder Nearshore-Standorten in ter&Gamble unterhalten laut Kearney hältnisse herrschen. europäischen Nachbarländern ange- auf den Philippinen Call Center. siedelt sein werden.