Handlungsbedarf Email-Bearbeitung im Interactive Communication Center

TietoEnator  Presentation TietoEnator  Präsentation  05.06.02 Call Center Trends Handlungsbedarf Email - Bearbeitung im Interactive Communication Center TietoEnator©2002 TietoEnator  Presentation Die optimistische Sicht Source: Forrester Research, Inc. January 1999 3500 Inbound and outbound contact volume growth 3000 (Index 1997 = 100) 2500 2000 1500 Web E-mail 1000 Phone 500 0 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 TietoEnator©2002 TietoEnator  Presentation Was die Analysten sagen.. ! By 2002 companies that have integrated live Web contacts or Email with their telephone-based agents will experience in excess of 25 percent performance improvements (e.g., sales, operations) in targeted interactions (Gartner) ! 1.000% more Email Requests in 2003 (Datamonitor) ! By 2005, 70 percent of call centers in geographic areas with high Internet adoption rates, such as North America and parts of Europe, will support integrated live Web contacts and or Email response management systems for their telephone-based agents (Gartner) ! 80% of all call center will be web enabled in 2006 (Frost & Sullivan) TietoEnator©2002 TietoEnator  Presentation Die M-Problematik im Call Center ! Ziel: Guten Service Level bieten ! Problem: Schwankendes Anrufvolumen ! Folge: Unproduktive Arbeitszeiten ! Lösung: Bearbeitung von Emails in anrufschwachen Zeiten Anrufe Zeit TietoEnator©2002 TietoEnator  Presentation Kostenverteilung im Contact Center Network 18% Equipment 8% Facility Personnel 7% 67% Source: Gartner Group TietoEnator©2002 TietoEnator  Presentation Die M-Problematik im Call Center ! Ziel: Guten Service Level bieten ! Problem: Schwankendes Anrufvolumen ! Folge: Unproduktive Arbeitszeiten ! Lösung: Bearbeitung von Emails in anrufschwachen Zeiten Anrufe Zeit TietoEnator©2002 TietoEnator  Presentation Reicht ein Gruppenpostkorb? ! Email-System in den ! Kein automatisches meisten Unternehmen Zustellen der Emails vorhanden (Outlook, ! Paralleler Zugriff auf Lotus Notes,...) Emails ! Keine nennenswerte ! Keine Priorisierung der Einrichtungskosten Emails ! Keine Garantie, dass ! Agenten greifen in Emails in garantierter Zeit anrufschwachen Zeiten bearbeitet werden auf die Emails zu ! Keine Statistiken / Reporting ! Keine Integration in das Call Center TietoEnator©2002 TietoEnator  Presentation Anforderungen an ein Email Management System ! Eingangsbestätigung ! Tracking Nummer ! Inhaltsanalyse – Suche nach Schlüsselworten – Künstliche Intelligenz ! Automatische Beantwortung ! ACD Funktionalität ! Email Historie ! Antwortvorschläge ! Antwortbibliothek – Email-Sprache ! Monitoring & Reporting TietoEnator©2002 TietoEnator  Presentation Ankommende Email TietoEnator©2002 TietoEnator  Presentation Email - Kontakthistorie TietoEnator©2002 TietoEnator  Presentation Beantwortung der Email TietoEnator©2002 TietoEnator  Presentation Konsistente Informationen TietoEnator©2002 TietoEnator  Presentation Strukturierte Emails ! Freitext-Emails – Unstrukturiert – Unvollständig – schwierig automatisch zu bearbeiten ! Web-Formulare – IVR für Emails – Klassifizierung durch den Kunden – Vollständige Angaben – Gezielte Verteilung – Gutes Reporting TietoEnator©2002 TietoEnator  Presentation Workflow bei Emails ? ! Telefonanrufe: Call Center ! Brief / Fax: Backoffice ! Email: ? ! Workflow: – Vordefinierte Bearbeitungsschritte – Mehrstufiges Bearbeitung – Parallele Bearbeitung – Qualitätssicherung – Archivierung TietoEnator©2002 TietoEnator  Presentation Department Call Center ! Fachabteilungen wollen sich kundenfreundlich aufstellen ! Vorbild: Call Center – Effiziente Verteilung von Anrufen – Definierte Service Level und Erreichbarkeit – Online und historisches Reporting – Personaleinsatzplanung ! Einbindung elektronischer Dokumente – Emails – Fax – Gescannte Briefe TietoEnator©2002 TietoEnator  Presentation Partner von TietoEnator Consulting Services Contact Center Solution Customer Relationship Management eBiz TietoEnator©2002 TietoEnator  Presentation Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit TietoEnator©2002