Einer der Trends auf der CallCenterWorld ist die wachsende Bedeutung des Backoffice im fallabschließenden Kundenkontakt.
Speziell für diese Herausforderung hat der Workforce Management-Lösungsanbieter
InVision in Berlin einen entsprechenden Ansatz vorgestellt. Das Ziel: die Ressourcen im Backoffice in gleicher Qualität wie im Frontoffice zu planen, damit die Service-Level bei der Bearbeitung von weißer Post, Faxnachrichten und EMails sicher eingehalten werden können.
In der Praxis unterliegen diese Medien einem geringeren Service-Level als Echtzeitkanäle
wie Telefon oder Chat, deshalb wird dies bei der Kapazitätsplanung und Bedarfsprognose im Workforce Management- System InVision Enterprise WFM bereits durch die Vergabe von Prioritäten berücksichtigt.
Um trotzdem eine Ansammlung von „zeitunkritischeren“ Medien zu verhindern, fließt deren Bearbeitungsstand über den regelmäßig aktualisierten Backlog-Status – zusammen mit der Prognose neu eingehender Kontakte und der prognostizierten Anzahl der benötigten Mitarbeiter – in den Forecast des folgenden Tages ein. Wird ein zuvor festgelegter Schwellenwert überschritten, weist das System automatisch auf diesen Zustand hin.
Mehr Informationen dazu und zum in Berlin vorgestellten aktuellen Release 4.6.0. unter: www.invision.de
Die Produktinformation InVision integriert Backoffice ist im Magazin CallCenterProfi erschienen.
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