Informationen in Echtzeit bringen echten Mehrwert im Call Center

Erfolgreiches Callcenter 2009 eBook „Erfolgreiches Callcenter 2009“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 1 Herzlich willkommen ! Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Sie haben hier nur einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2009“ vorliegen. Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2009“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort .......................................................................................................................................... 3 Teil 1: Mensch 2 Mitarbeitereinbeziehung bei volloptimierter Planung – ein Widerspruch? .................................... 4 3 Design wird zum Wettbewerbsvorteil .......................................................................................... 10 4 Persönlichkeitsorientierte Kommunikation im Mitarbeiter- und Kundendialog............................ 18 5 Verkaufen, Verkaufen, Verkaufen ............................................................................................... 30 Tei 2: Organisation 6 Optimale Kundenbeziehungen dank Prozessdesign – Wie man Kampagnen effektiv designt, durchführt und steuert ................................................................................................................. 37 7 Königsdisziplin Kundendialog - Anspruch und Wirklichkeit ........................................................ 45 8 Informationen in Echtzeit bringen echten Mehrwert im Call Center............................................ 52 9 Effizientes Qualitätsmanagement: .............................................................................................. 59 Teil 3: Technik 10 Digitale Revolution im Call Center .............................................................................................. 66 11 Wie Callcenter mit Akustischer Markenführung Kunden binden und ihre Außenwahrnehmung stärken......................................................................................................................................... 71 12 Anrufe, E-Mails, Faxe, Webchat – wie bringe ich Ordnung in das Kommunikationschaos? ...... 75 13 Predictive Dialer – Fluch oder Segen?........................................................................................ 82 Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2009“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 52 8 Informationen in Echtzeit bringen echten Mehrwert im Call Center Mit Realtime-Enhancement zur 360-Grad-Sicht auf die Zielgruppe Ihrer Kunden Autor: Bernhard Nakel Je mehr der Kundenbetreuer eines Inbound-Call-Centers über einen Anrufer weiß, desto zielgerichteter kann er agieren. So fühlt sich der Anrufer gut beraten und das Unternehmen kann die Kundenbeziehung ausbauen. Einen besonderen Mehrwert bietet daher die Klassifizierung von Personen, die das erste Mal mit dem Unternehmen in Kontakt treten und über die noch keinerlei Daten vorliegen über die so genannte Personen-/Anschriftenerkennung. So kann schon am Anfang der Kundenbeziehung eine verlässliche Prognose hinsichtlich Kundenwert und Kundentyp abgegeben werden. Der Call-Center-Agent im Unternehmen hat so eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und Interessenten. Wichtig ist beim so genannten Realtime Enhancement nicht nur ein umfangreiches und aktuelles Datenspektrum als präzise Bewertungsgrundlage, sondern auch die technische Plattform, um Kunden und Interessenten in Echtzeit online umfassend zu beurteilen. Viele Unternehmen haben sowohl Privatkunden als auch Firmen als Kunden. Das stellt besondere Anforderungen sowohl an die Anruferkennung, als auch das Realtime Enhancement und das dahinter liegende Datenspektrum. Bei Privatkunden ist eine mikrogeografische Datensuite mit Markt- und Konsumentendaten die erste Wahl. Eine flächendeckende Zielgruppensegmentierung mit einer ausreichenden Anzahl an Clustern sorgt zusätzlich für Transparenz darüber, mit welchem Konsumenten der Kundenberater am Telefon spricht. Über die mikrogeografischen Segmentierungsdaten hinaus, lasen sich die Eingangsdaten mit personenbezogenen Informationen wie das statistisch ermittelte Vornamensalter oder mit speziell für das Unternehmen entwickelten Potenzialkennziffern qualifizieren. Hier eine Auswahl an Marketinginformationen, mit denen Sie Ihre Privatkunden-Datenbank in Echtzeit anreichern können: MIKROTYP® Autowelt Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2009“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 53 Mikrogeografische Merkmale: • Vornamens-Alter • Kaufkraft • Familienstruktur • Konsumverhalten nach verschiedenen Rubriken (z.B. Auto, Medien, Versicherung, Gesundheit, Telekommunikation, Finanz, Spenden und viele mehr) • Lebensumfeld (Anzahl Haushalte im Haus, Status, Straßentyp, Bebauungstyp, Ausländerindex, Altersstruktur, Mobilität etc.) • Prüfgrad Bonität Verbrauchersegmentierung: Basierend auf einer flächendeckenden Verbrauchersegmentierung können Sie Ihr Call-Center gezielt auf die Bedürfnisse der Anrufer ausrichten und Produkte anbieten, für die der Anrufer eine voraussichtlich hohe Affinität aufweist. Hier nur eine Auswahl an möglichen Clustern: • Jung& In Ausbildung • Jung & Berufseinstieg • Kinderlos & Aktiv • Alleinerziehend & Statusarm • Midlife-Single & gutsituiert • Junge Familie & Mittelschicht • Familie & Kleines Budget • Midlife-Single & Kleines Budget • Reife Familie & Etabliert • Midlife Plus & Top situiert • Midlife Plus & Genuss • Junge Senioren & Kleines Budget • Lebensabend & Genügsam-Einfach • Goldener Ruhestand & Aktiv MIKROTYP® SIGMA Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2009“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 54 SIGMA® Milieus*: • Etabliertes Milieu • Liberal-intellektuelles Milieu • Postmodernes Milieu • Modernes bürgerliches Milieu • Traditionelles bürgerliches Milieu • Aufstiegsorientiertes Milieu • Modernes Arbeitnehmermilieu • Traditionelles Arbeitermilieu • Konsum-materialistisches Milieu • Hedonistisches Milieu MIKROTYP® Bonität * Sigma-Milieu ist eine eingetragene Marke der Sigma Gesellschaft für internationale Marktforschung und Beratung GmbH. Bisher wurden moderne Analyse- und Anreicherungsverfahren hauptsächlich für Datenbestände angeboten, die private Verbraucher enthalten. Jetzt ist Realtime Enhancement auch für Firmendatenbanken möglich. Sie profitieren von marktspezifischen Firmencharakteren auf Basis von Informationen, die weit über die gängigen Merkmale wie z.B. Branche, Firmengröße, Umsatz, Mitarbeiteranzahl oder Rechtsform hinausgehen. Mit einer validen und flächendeckenden Datenbasis bewertet der Call-Center-Agent das anrufende Unternehmen unter anderem nach folgenden relevanten Kriterien: • Struktur des Einzugsgebietes (Kaufkraft, wirtschaftliches Umfeld etc.) • Konkurrenzsituation • Firmengründungsjahr • Unternehmens- und Führungsstruktur • Ansprechpartneranzahl auf 2. Führungsebene • Zielgruppen des Unternehmens (B2B oder B2C) Besonders erfolgreich kann Realtime Enhancement eingesetzt werden, wenn bereits auf Basis des bestehenden Kundenbestandes ein unternehmensspezifisches Affinitätsmodell entwickelt wurde. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2009“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 55 Es handelt sich dabei um ein statistisches Rechenmodell, das mit den qualifizierten Merkmalen die Wahrscheinlichkeit für eine Person bzw. ein Unternehmen angibt, Kunde zu werden – egal ob im privaten oder gewerblichen Bereich. Die Wahrscheinlichkeit wird als Wert ausgewiesen (z.B. Schulnote, Ampel, Index etc.). Das Affinitätsmodell dient dazu, ein optimales Bild vom Kunden zu gewinnen und wird zur optimalen Kundensegmentierung an den Kundenbestand angereichert. 8.