Wissensdatenbanken im UHD und CallCenter – ein praxisnahes Beispielprojekt

USU-Fachbeitrag Autoren: Dr. Thomas Gerick, Wissensmanagement für Call Center Harald Huber Wissensdatenbanken im Call Center Konsolidierte Erfahrungen aus über 100 Wissensmanagementprojekten möglichst praxisnah zu vermitteln – das ist aus unserer Sicht am ehesten durch die Vorstellung eines Beispiel-Projektes möglich. Hierzu dient der nachfolgende Bericht vom Aufbau einer Wissensbank im Call Center der Hambücher GmbH. Beschrieben werden die einzelnen Projektschritte, z.B. Wirtschaftlichkeitsberechnungen, Prozesse zur Lösungspflege, das Füllen der Wissensdatenbank, die Technologie für das Lösungsmanagement bis hin zum Einsatz in der Praxis. Die Hambücher GmbH gibt es nicht. Es handelt es sich um ein „Kunstprojekt“, das allerdings so oder in ähnlicher Weise bei Kundenprojekten realisiert wurde. Lohnt sich das Ganze? Wirtschaftlichkeitsberechnung von Lösungs- und Wissensbanken Das Hambücher GmbH stellt technische Güter her, die von internen und externen Servicetechnikern betreut werden. Im Call Center der Hambücher GmbH arbeiten heute ca. 80 Agenten. Das Call Center ist dabei die erste Anlaufstelle für technische Fragen, quasi der 1st Level Service. Die Lösungsquote in dieser Organisationseinheit liegt heute bei 64 Prozent. Dieser Wert sollte gesteigert werden, um die Belastung des 2. Levels zu reduzieren. Die Lösung komplexerer Fragen wird von Mitarbeitern in der Konstruktion, Entwicklung und Produktion wahrgenommen, insgesamt 600 Personen, die sich oft neben großen Projekten oder Entwicklungsaufgaben ad hoc mit entsprechenden Problemen beschäftigen müssen. Integration von Wissen in ein Call Center- System Lösungen aus Vorgangsystem nach einem Redaktionsprozess Kunden über Browser automatisch in Wissensdaten- 1st/2nd Level im CRM- oder bank überführen Vorgangs-System Anwenden Erstellen Wissens- datenbank Was wird genutzt? Steuerung Controlling Was wird nicht gefunden? Bereitstellen von zusätzlichem Was ist überflüssig? Wissen Entfernung von überflüssigen Einträgen Schulungen Quelle: USU USU-Fachbeitrag Autoren: Dr. Thomas Gerick, Wissensmanagement für Call Center Harald Huber Geplant ist der Einsatz einer Wissensdatenbank für den 1. Level. Vor der Genehmigung des Projektes möchte die Geschäftsführung jedoch wissen, unter welchen Bedingungen das Projekt einen positiven Deckungsbeitrag erwirtschaftet. Eine kurze Berechnung gibt hier einen allgemeinen Überblick: 36 Prozent der Calls werden derzeit im 2. Level bearbeitet. Die Bearbeitungszeit hierfür beträgt jeweils ca. 15 Minuten. Dabei liegt die reine Lösungszeit oft nur bei wenigen Minuten, den Löwenanteil der Zeit benötigt der Mitarbeiter, um sich in die jeweilige Call-Situation einzuarbeiten. Dazuzurechnen sind die 5 Minuten Call Handling Time, welche die Mitarbeiter des 1. Levels bereits verbraucht haben. Bei insgesamt 2.400 Calls am Tag verursachen diese 36 Prozent also 216 Stunden zzgl. der unnötig verbrauchten Zeit im 1. Level. Immerhin beschäftigen sich ca. 10 Personen nur mit Tickets, die sie weiter geben. Im 2. Level binden diese Tickets weitere 27 Personen. Wird nun die Lösungsrate im 1. Level um 4 Prozent angehoben, reduziert sich die Belastung im 2. Level um 3 Personen, die sich auf ihre Entwicklungs- und Konstruktionsarbeiten konzentrieren können. Diese Entlastung kann mit mindestens 210.000 Euro p.a. veranschlagt werden. Bei Gesamtprojektkosten von 420.000 Euro erreicht man einen ROI-Zeitraum von 24 Monaten. Dabei sind allerdings sowohl externe als auch interne Aufwände zu berücksichtigen. Diese erste, eher oberflächliche Berechnung scheint also einen ganz respektablen ROI zu versprechen. Ein detaillierterer Blick sollte allerdings weitere Faktoren berücksichtigen, beispielsweise: - die Reduktion der Bearbeitungszeit einzelner Calls durch rascheres Vorliegen entsprechender Lösungen und Anweisungen im 1. Level - die Kosten für die Erstellung der Lösungen - reduzierte Kosten durch weniger inkorrekte Antworten, da häufiger auf bestehende Lösungen zugegriffen werden kann Und ein weiterer Punkt darf nicht unberücksichtig bleiben: In aller Regel nutzen die Mitarbeiter im 1. Level Lösungsdatenbanken. Beispielsweise verwendet die Fachgruppe 1 eine Access-Lösung, in der die wesentlichen Tipps stehen. Die Fachgruppe 2 arbeitet mit einer Lotus Notes Anwendung. Fachgruppe 3 hatte Glück: Ein Werksstudent hatte eine einfache Web-Anwendung erstellt. Aber alle diese Anwendungen müssen betreut werden. Eine neue Access- Version macht Änderungen notwendig, und Lösungen werden in den verschiedenen Fachgruppen doppelt gehalten. Es geht also nicht nur darum, eine Wissensdatenbank einzuführen - es geht vor allem darum, die verschiedenen Wissensdatenbanken zu konsolidieren und Mehrfacharbeiten zu reduzieren. Alleine diese Einsparung kann pro System mit ca. 5 Personentagen im Jahr veranschlagt werden. Bei 80 Personen im 1. Level kann man mit mindestens 4 individuellen Lösungsbanken rechnen, so dass weitere 40 Personentage im Jahr, also rund 26.000 Euro in zwei Jahren eingespart werden. USU-Fachbeitrag Autoren: Dr. Thomas Gerick, Wissensmanagement für Call Center Harald Huber Weitere Kosten für die Erstellung und Pflege der Lösungen In der Regel betrachtet man an dieser Stelle die Kosten der Software, in zweiter Linie die des Einführungsprojektes. Dann werden die technischen Leistungsanforderungen definiert. Ein ganz wesentlicher Kostenblock – nicht nur in der Einführung, sondern auch im Betrieb – stellen die Erstellung und Pflege der Lösungen dar. So muss man sich zuerst einmal darüber Gedanken machen, wie viele Lösungen für die Erreichung der angestrebten Lösungsquote benötigt werden. Diese Anzahl der Lösungen stellt auch für die Definition der technischen Anforderungen an das Such- und Findeverfahren die wesentliche Größe dar. Der CallCenter der Hambücher GmbH bearbeitet täglich 2.400 Calls. 64% davon werden im 1. Level innerhalb von 5 Minuten gelöst. Das dafür notwendige Lösungswissen steckt also in den Schreibtischen, lokalen Fileablagen und Notes-Anwendungen sowie in den Köpfen der Mitarbeiter. Optimiert werden sollen weitere 4%, also rund 100 Calls am Tag. Eine Analyse ergibt, dass dieses Potential tatsächlich besteht, die Lösungsquote also nicht durch technische Einschränkungen (beispielsweise Berechtigungen, den Zugriff auf notwendige Systeme oder die Anforderung zur schriftlichen Dokumentation) begrenzt ist. Tatsächlich also ergeben sich diese 4% optimierbare Lösungsquote aus den unterschiedlichen Lösungskompetenzen der Agenten, aus fehlenden oder veralteten Detailangaben in den lokal gespeicherten Lösungen oder auf Grund von nicht vorhandenen Angaben zu neuen Produkten. Man kann nun aus Gesprächen mit den Agenten und den Mitarbeitern im 2. Level abschätzen, dass es sich bei den 100 Fällen um 3–4 mal im Jahr wiederkehrende Fälle handelt und eine Lösungsmenge von ca. 400–500 Lösungen wohl ausreichen würden. In den heute gepflegten Datenquellen stehen zusammengefasst (und um Redundanzen bereinigt) weitere ca. 2.300 Lösungen, so dass man insgesamt von rund 3.000 Lösungen ausgehen kann. Man kann annehmen, dass eine Lösung ca. 4 Jahre lang verwendet werden kann. Nach etwa 2 Jahren sollte sie überprüft werden. Der Erstellungsaufwand für eine Lösung liegt bei rund einer Stunde, der Aufwand für die Überprüfung liegt bei ca. 15 Minuten. Der gemittelte Aufwand für die Betreuung der Lösungen liegt also bei rund 45.000 Euro. Der Mehraufwand im Vergleich zu heute ist jedoch deutlich geringer, da die Mehrzahl der Lösungen heute schon verwendet werden und sogar redundant betreut wird. Man kann also von einem Zusatzaufwand von weniger als 10.000 Euro ausgehen. Die Prozesse zur Lösungspflege Doch wie kommt man nun zu einer zentralen Lösungspflege? Bisher basierte diese vorwiegend auf der persönlichen Motivation einiger weniger Mitarbeiter. Trat ein Problem so oft auf, dass es als störend auffiel, wurde in der Vergangenheit eine Lösung angelegt. Das wird nun nicht mehr möglich sein. Die Verantwortlichkeiten werden daher wie folgt geregelt: - Es gibt einen Verantwortlichen für die Lösungsdatenbank. Er berichtet regelmäßige Kenndaten zur Qualität der Lösungen. Sollte das USU-Fachbeitrag Autoren: Dr. Thomas Gerick, Wissensmanagement für Call Center Harald Huber angestrebte Ziel der verbesserten Lösungsquote nicht erreicht werden, ist dieser Mitarbeiter für die Gegensteuerung zuständig. - Die Lösungen selbst werden von Fachverantwortlichen betreut. Diese verantworten einen Themenbereich und somit die für diesen Themenbereich vorliegenden Lösungen – und idealerweise auch die dort vorhandene Lösungsquote. Daneben sind auch die Prozesse zu regeln.