Jetzt lohnt sich ein Sprachdialogsystem auch für Ihre Firma

Startstory Jetzt lohnt sich Startstory ein Sprachdialogsystem auch für Ihre Firma Gut gemachte Sprachanwendungen helfen Unternehmen, Kosten zu senken, mehr Aufträge hereinzuholen und sich lukrative Ertragsquellen zu sichern. Die neuen Lösungen sind schnell einsetzbar und zahlen sich meist schon in wenigen Monaten aus. 8 „Den größten Nutzen bringen Sprachcomputer einem Unternehmen überall dort, wo die Sprachanwendung den Nutzern einen zusätz- Startstory lichen Mehrwert bietet oder Geschäftsvorfälle nicht auf anderem Weg automatisierbar sind“, rät Jens Klemann, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Strateco GmbH & Co. KG in Bad Homburg und Sprecher der Initiative VOICE BUSINESS. „Gerade wenn schon Web- Self Service im Einsatz ist, oder die Prozesse im Call Center vollständig im EDV-System abgebil- det sind, ist es nur noch ein vergleichsweise kleiner Schritt, zumindest die einfachen Vorgänge auch per Sprache zu automatisie- ren!“ Rund um die Uhr sind die flinken Helfer im Die vier wichtigsten Erfolgsfaktoren für eine Einsatz: Sprachcomputer informieren präzise Sprachanwendung sind nach seiner Erfahrung: über Bahnverbindungen, geben Kinotipps, 1. Einsatzszenarien im Vorfeld genau analysie- nehmen Bestellungen entgegen, beraten ren und ausreichend Zeit für die Planung ein- Kunden kompetent bei der Installation techni- kalkulieren. 2. Viel Wert auf ein gutes, nutzer- scher Geräte, erfassen Zählerstände, reservie- zentriertes Dialog Design legen - das steigert ren Tickets, vergeben sichere Passwörter, erin- die Akzeptanz beim Kunden. 3. Projektteams nern Schuldner an ausstehende Zahlungen – nicht nur mit „Ingenieuren“ besetzen, sondern und sie erledigen in Unternehmen unzählige auch Marketeers einbinden. 4. Keinen Technik- Aufgaben mehr. „Sprachdialogsysteme sind Fetischismus betreiben. inzwischen ein fester Bestandteil unseres Alltags geworden“, weiß Bernhard Steimel, Ein weites Feld für Sprachanwendungen sieht Inhaber der Beratungsgesellschaft mind Klemann auch innerhalb von Unternehmen: So Business Consultants in Düsseldorf und Initiator können Außendienstmitarbeiter per Sprachdia- der Initiative VOICE BUSINESS, „und erobern logsystem jederzeit schnell klären, ob ein vom zunehmend neue Kommunikationsfelder.“ Kunden gewünschtes Produkt auch sofort lie- ferbar ist. Oder: Monteure geben nach Für Firmen beginnen damit gute Zeiten: Über Abschluss der Arbeiten ihre Stundenzettel an sprachbasierte Bestellsysteme und Marketing- einen Sprachcomputer durch und die Firma kampagnen können sie ihre Umsätze steigern. stellt noch am selben Tag die Rechnung. Innovative Mehrwertdienste eröffnen ihnen völlig neue Geschäftschancen. Die Kundenzu- Der Zeitpunkt, sich jetzt mit Sprach- friedenheit erhöhen Sprachanwendungen wie dialogsystemen zu beschäftigen, ist auch noch Track & Trace oder Password-Authentifizie- aus einem anderen Grund günstig: rung. Automatisierte Telefonzentralen, Info- „Sprachanwendungen haben sich in den letz- und Auskunftsdienst oder Self Service Portale ten zwei Jahren rasant weiterentwickelt“, verbessern die Leistung ihrer Mitarbeiter und berichtet Bernhard Steimel, „heute können senken Kosten. Steimel: „Jede Firma sollte jetzt Firmen eine Sprachautomatisierung ohne darüber nachdenken, in welchen Unter- große Investitionen realisieren, die Folgekosten nehmensbereichen sich auch für sie der Einsatz sind gering und die Technik funktioniert jetzt eines Sprachdialogsystems lohnt.“ Dieser wirklich.“ Leitfaden der Initiative VOICE BUSINESS hilft ihnen dabei. 9 Startstory Gute Gründe für ein Sprachdialogsystem „Ein Sprachdialogsystem rechnet sich überall dort, wo tagtäglich eine Vielzahl von Kunden- kontakten stattfindet", rät Jens Klemann, Geschäftsführer der Unternehmensberatung STRATECO GmbH & Co. KG (www.strateco.de) . Dafür gibt es drei überzeugende Argumente: 1. Kunden sind anspruchsvoller geworden. Alternative: In der richtigen Mischung mit Käufer verlangen von Agenten für die komplexeren Geschäftsvorfälle Unternehmen zunehmend ist man auch am „teuren“ Standort Deutsch- mehr Service und eine land in der Lage, Kundenservice zu wettbe- höhere Erreichbarkeit. Be- werbsfähigen Kosten anzubieten. ratungsleistungen werden immer komplexer und Un- 3. Die Technik ist billiger geworden. ternehmen müssen für den In der Vergangenheit mussten Firmen allein für Service immer mehr Zeit die Hardware oftmals über 100.000 Euro aus- einkalkulieren. Sprachdialogsysteme bearbei- geben und dazu noch ihre Techniker ausbilden. ten Anrufe mit Standardfragen eigenständig Jetzt gibt es kostengünstig so genannte und lassen den Mitarbeitern damit mehr Zeit Managed Services. Bei diesen Hosting-Lö- für beratungsintensive Gespräche oder Vor- sungen wird oftmals nur nach genutzten gänge, die dem Unternehmen Umsatz bringen. Minuten oder nach dem Transaktionsvolumen abgerechnet. Damit gehen Unternehmen kein 2. Kundenservice muss sich „rechnen“. finanzielles Risiko mehr ein und sind flexibler. Zwischen 5 und 20 Euro geben Unternehmen Zudem kommen zunehmend Angebote mit inzwischen für jede individuelle Kundenbera- vorgefertigten Anwendungen auf den Markt – tung über ein Call Center aus. In der Ver- beispielsweise für ein Firmen-Telefonverzeich- gangenheit haben Firmen oftmals versucht, die nis oder einen Filialfinder. Wo in der Kosten durch ein Outsourcing in Niedrig- Vergangenheit oft wochenlange Entwicklungs- lohnländer wie den Ostblock, die Türkei oder zeit notwendig war, können gerade mittelstän- sogar Länder wie Indien zu reduzieren. Immer dische Unternehmen so mit nur geringem mehr Unternehmen aber entdecken den Ein- Anpassungsaufwand eigene Sprachanwen- satz von Sprachdialogsystemen als neue dungen in Betrieb nehmen und Kosten sparen. 10 Von den Erfahrungen anderer lernen „Sprachdialogsysteme sind alltagstauglich geworden“, sagt Bernhard Steimel, Inhaber der Startstory Beratungsgesellschaft mind Business Consultants in Düsseldorf (www.mind-consult.net) und Initiator der Initiative VOICE BUSINESS. Er hat bei über 130 sprachgesteuerten Diensten, die sich um die VOICE Awards 2004 und 2005 beworben hatten, die Erfahrungen der Anwender unter- sucht. 1. Sprachcomputer erobern den Alltag. Mit hoher Wahrscheinlichkeit hat jeder Bundesbürger zumindest schon einmal mit einem Sprachdialog- system zu tun gehabt. Fast die Hälfte der eingereichten Anwendungen verzeichnen Unique User-Zahlen von mehr als 100.000. 2. Sprachanwendungen werden immer häufiger genutzt. Millionen von Anrufern nutzen täglich Sprachanwendungen: Fast 80 Prozent der Teil- nehmer am VOICE Award gaben an, dass mehr als 90 Prozent ihrer Kundenkontakte in Interaktion mit der Sprachanwendung stattfinden. 3. In durchschnittlich 90 Sekunden ist der Anrufer am Ziel. Bei Self Services können es Sprachdialogsysteme mit jedem Call Center-Agenten aufnehmen: 72 Prozent der zum VOICE Award eingereichten Anwendungen ließen sich in weniger als zwei Minuten abschließen. 4. Fast jeder Anruf führt zum Erfolg. Die meisten Sprachanwendungen sind inzwischen so gut gerüstet, dass sie die Anliegen der Anrufer auch tatsächlich abwickeln: Gut jeder zweite Teilnehmer am VOICE Award gab an, dass seine Anwendung bei 90 Prozent der Anrufe den Vorgang bis zum Ende behandelt. 5. Sprachanwendungen sind schnell realisiert.