Vorwort
Die Fortschritte der Sprachtechnologie eröffnen uns neue Möglichkeiten einer kundenorientierten Interaktion. Besonders in der Automatisierung von telefonischen Serviceangeboten bieten Sprachdialogsysteme Potenziale, die heute bei Weitem noch nicht ausgeschöpft sind. Jedoch zeigen die Erfahrungen der letzten Jahre, dass nur hochwertige Sprachapplikationen dauerhaft die in sie gesetzten Erwartungen erfüllen können. Damit wird die Qualität einer Sprachapplikation zu einem strategischen Ziel. Doch wie kann die Qualität einer Sprachapplikation tatsächlich ermittelt werden? Welche Gestaltungs- und Leistungsfaktoren sind erfolgskritisch? Welche Methoden und Verfahren können im Entwicklungsprozess eingesetzt werden, um eine hohe Servicequalität sicherzustellen? Zur Beantwortung dieser Fragen ist sicher eine differenzierte Betrachtung unterschiedlicher Applikationstypen notwendig.
Seit 2007 arbeitet das Fraunhofer IAO im Rahmen der Initiative VOICE BUSINESS gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einemindustrienahenQualitätsstandard für Sprachapplikationen. Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in einer viel beachteten Studie veröffentlicht. Die erarbeiteten Qualitätskriterien sowie die Maße und Verfahren zur Erhebung und Optimierung der Applikationsqualität bieten einen einzigartigen Überblick über aktuelle Best-Practice Ansätze.
In der zweiten Projektphase steht nun die Anwendung in konkreten Entwicklungsprojekten im Mittelpunkt. Im Stil eines »Kochbuchs« werden in der vorliegenden Veröffentlichung für wesentliche Applikationstypen spezifische Entwicklungsprozesse skizziert. Die einzelnen Projektschritte werden beschrieben und bezüglich ihrer Wirtschaftlichkeit und Bedeutung für die zukünftige Produktqualität diskutiert. Praxisbeispiele dienen der Illustration.
Mit dem Ziel einer hohen Marktrelevanz wurde auch dieser zweite Schritt in einem starken, interdisziplinären Expertenteam angegangen. Ein zweitägiger Workshop mit dem Titel »Qualitätsstandards für Sprachapplikationen ‑ Leitfaden für Prozesse und Methoden« dient als inhaltliche Grundlage für das vorliegende »Kochbuch« und damit für weitere Aktivitäten der nationalen und internationalen Standardisierung.
Ich hoffe, dass dieses »Kochbuch« Ihren Appetitt auf hochwertige Sprachhapplikationen anregen kann und wünsche Ihnen viel Vergnügen und gute Einsichten bei der Lektüre.
Univ.-Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dieter Spath
Institutsleiter Fraunhofer IAO
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