Aus best practice-"Rezepten" haben die Autoren Matthias Peissner vom Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) und Bernhard Steimel von der Initiative VOICE BUSINESS das "Kochbuch für gute Sprachapplikationen" zusammengestellt. Dieser zweite Teil ihres Qualitätsleitfadens zeigt die Entwicklungsprozesse für wesentliche Applikationstypen auf und beschreibt die einzelnen Projektschritte hinsichtlich ihrer Wirtschaftlichkeit und ihrer Bedeutung für die zukünftige Produktqualität. Auch diese Publikation entstand in Kooperation mit zahlreichen Experten.
Sowohl Anbietern als auch Anwendern wird eine Orientierungshilfe an die Hand gegeben, die begründet, dass die Qualität von Sprachapplikationen konkrete Ursachen in der Planung und Umsetzung hat. Bereits in der Entwicklungsphase müssen Qualitätsmanagement-Verfahren und Qualitätsansprüche verankert werden, um eine hohe Nutzerakzeptanz zu erreichen. Nur dann sind am Ende die Kosteneinsparungen möglich, die mit der Sprachautomatisierung erreicht werden sollen.
Dokumentiert werden Anwendungen innovativer Branchenvertreter, deren Qualitätsmaßstäbe sich konsequent an der Nutzerfreundlichkeit orientieren. Der Leiter Innovation bei Telenet, Dr. Florian Hilger, betont: "Wir wollen das Bewusstsein dafür stärken, dass Investitionen in eine bessere Qualität von Sprachanwendungen nicht nur erforderlich, sondern auch lohnend sind." Er ist überzeugt, dass viele Sprachapplikationen verbessert werden könnten, würden die Empfehlungen des Kochbuchs umgesetzt.
Die Empfehlungen sind geeignet, um Standards zu schaffen. Alle heutzutage durch eine Sprachanwendungen zu berücksichtigenden Aspekte seien im Kochbuch anhand prototypischer Anwendungen thematisiert, so der Chief Technical Officer bei SemanticEdge, Jörn Kreutel. Die positive Darstellung des "state-of-the-art" kann und soll einen Prozess der kontinuierlichen Verbesserungen in jenen Unternehmen anstoßen, die Sprachdialogsysteme einsetzen. Dr. Florian Metze, Senior Research Scientist Deutsche Telekom Laboratories, sieht auch die Hürden für Neueinsteiger deutlich gesenkt. Es werde gezeigt, wie mit geringem Einsatz bestmögliche Ergebnisse erzielt werden könnten.
Den Aspekt, dass eine hohe Qualität nicht kostenlos erreicht werden kann, konkretisiert Dr. Jürgen Haas, Leiter Professional Services bei Sympalog, mithilfe der Kosten-Nutzen-Abwägung: "Selbst wenn sich der Betreiber einer Sprachapplikation wegen des finanziellen Aufwandes gegen eine QM-Maßnahme entscheidet, so ist ihm - sofern er das Kochbuch zur Hand genommen hat - immerhin das Risiko bekannt, das er durch diesen Verzicht eingeht." Was die Messbarkeit der Qualität angehe, sei es zum jetzigen Zeitpunkt jedoch noch zu früh, quantitative Maße festzuschreiben. Zunächst müsse eine Vergleichbarkeit unterschiedlich komplexer Systeme möglich sein.
Auf ein wesentliches Ziel des Projektes des Fraunhofer IAO und der Initiative VOICE BUSINESS, die Entwicklung eines Industriestandards als Grundlage einer Zertifizierung für Sprachapplikationen, weist Bernhard Steimel hin: "Für den Anrufer als Nutzer eines Systems ist die Servicequalität ein Gesamteindruck aus Erreichbarkeit, korrekter Aufnahme seines Anliegens sowie der zuverlässigen Bearbeitung." Er hält einen umfassenden Service-TÜV für wünschenswert, der die Qualität des Sprachdialogsystem nicht isoliert betrachtet, sondern die erfolgreiche Erledigung eines Kundenanliegens zum Maßstab nimmt.
Der Qualitätsleitfaden "Kochbuch für gute Sprachapplikationen" ist im Internet auf http://www.voice-community.de kostenlos abrufbar.
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