Köln auf Draht

Wissensdatenbanken im kommunalen Call Center Köln auf Draht 115 – mit dieser Vision für eine bundesweit einheitliche Bürgerhotline ging Angela Merkel vor 12 Monaten in die Offensive. Nach dem New Yorker Vorbild soll in Deutschland bundesweit eine zentrale Service-Nummer für alle Behördenfragen umgesetzt werden. Für diese Initiative gibt es bereits erfolgreiche Modelle. So ist die Stadt Köln seit 2003 „auf Draht“ und bietet durch ihr kommunales Call Center eine zentrale Anlaufstelle. Und der Erfolg zieht Kreise – die Stadt Bonn nimmt seit 2006, die Stadt Leverkusen seit Anfang 2008 die Dienste aus Köln in Anspruch. Mitarbeiter des Kölner Call Centers 221 - der Kölner Weg Neue Wege in puncto Bürgerkommunikation beschritt die Kölner Stadtverwaltung. Nach dem Vorbild der Partnerstadt Barcelona baute man seit 2000 ein kommunales Call Center auf. Die Motive hierfür waren vielfältig. Das Hauptziel war es, den Bürgern eine zentrale Anlaufstelle für sämtliche städtischen Angelegenheiten zu bieten und damit die über 60 Ämter zu entlasten. Externe Ziele Interne Auswirkungen • Unnötige Wege werden erspart • Stark frequentierte Bereiche werden • unnötige Wartezeiten entfallen entlastet • Ärger wegen unvollständiger • Mehr Kapazitäten für Unterlagen minimiert Sachbearbeitung • Individuelle Betreuung • Bürger sind gut informiert und • Sehr gute Erreichbarkeit der vorbereitet Verwaltung • Weniger Aufwand bei der • Der Bürger wird freundlich und Vorgangsbearbeitung fachkompetent behandelt • Verwaltungswissen wird gepoolt und • Der Bürger erlebt Servicemerk-male digital gespeichert der Privatwirtschaft Servicequalität durch Wissenstransfer Nach der Durchführung der organisatorischen Maßnahmen und dem Abschluss der Planungen erfolgte ab 2003 die technische Umsetzung. Während das CRM-Werkzeug als führendes System die unterschiedlichen Vorgänge der Bürgerkontakte abbildete, lieferte eine selbstlernende integrierte Wissensdatenbank Antworten in Form von Dokumenten, Handlungsanweisungen und Gesprächsleitfäden. Dabei galt es, insbesondere zwei Herausforderungen zu meistern: Zum einen muss der Agent die Suche im Rahmen des Telefonates durchführen. Deswegen hat er gar nicht die Zeit für komplexere Suchformulierungen. Ein weiteres Problem ist, dass der anrufende Bürger eine komplett andere Sprache („Bürgerdeutsch“) als sie in den Dokumenten zu finden ist („Amtsdeutsch“). Eine „amtliche Lebensbescheinigung“, der „Wohnsitzwechsel“ oder die „Erlaubnis zur Personenbeförderung“ fallen einem Bürger normalerweise nicht ein, wenn er einen Kinderfreibetrag eintragen lassen will, umgezogen ist oder einen Führerschein zum Taxifahren braucht. Entsprechend ist die Anforderung an die Ausbildung der Mitarbeiter im Bürgerservice hoch, die Übersetzung zu übernehmen - oder die Maschine hat die beiden Sprachen und ihre Verbindung gelernt. Heute kann der Service-Agent entsprechende Kundenanfragen umgangssprachlich eingeben und erhält eine nach Passgenauigkeit qualifizierte Dokumentenliste als Suchergebnis. Mit der Auswahl und Bewertung der Suchergebnisse durch den Agent qualifiziert das System automatisch besonders geeignete Dokumente, deren Trefferquote dann für zukünftige ähnliche Anfragen steigt. Und so finden sich die passenden Dokumente in aller Regel auf den vorderen drei Plätzen der Ergebnisliste – ein Blick genügt und man ist auskunftsfähig. Das System schreibt alle wesentlichen Statistiken mit. Zu welchen Themen gab es wie viele Anrufe, wie hoch ist die Zahl der abgewickelten Calls pro Tag oder welche Fragen konnten nicht beantwortet werden. So sind auch Leistungswerte stets aussagekräftig darstellbar. 95 Prozent Erstlösungsrate Insgesamt arbeiten heute 102 Angestellte im Call Center-Bereich, davon 82 Agents im 1. Level und weitere 6 im Backoffice zur Beantwortung komplexerer Fragen. Und die Akzeptanz bei den Service-Agents ist sehr hoch. Durchschnittlich etwa 6500 Bürger richten derzeit pro Tag Anfragen an die Kölner Stadtverwaltung, ganz überwiegend via Telefon. Äußerst positiv ist, dass inzwischen bis zu 95 Prozent der Anfragen durch die Call-Center-Mitarbeiter direkt und abschließend beantwortet werden können. Für die Beantwortung der komplexeren Fragen rufen die Back-Office- Mitarbeiter den Bürger innerhalb von 2 Stunden zurück. Da die Wissensbank auch gleichzeitig sämtliche Standard-Antworten beinhaltet, mit denen die Anfragen dokumentiert werden, wird für diese 95 Prozent jeweils eine Lösung gefunden. Das System hat inzwischen etwa über 20.000 Standardfragen erlernt. Der Aufwand für die Betreuung des Selbstlernverfahrens liegt bei wenigen Stunden pro Monat. Damit sind die Agenten in der Lage, ihre Gespräche inklusive Dokumentation in ca. 100–120 Sekunden zu bearbeiten. Bonn und Leverkusen antworten aus Köln Und der Service hat sich herumgesprochen. Auch die Städte Bonn (seit April 2006) und Leverkusen (seit Januar 2008) nutzen die Dienste und Infrastruktur des Kölner Call Centers. Sämtliche Anrufe Bonner und Leverkusener Bürger werden vom Call Center in Köln entgegengenommen. Von der interkommunalen Kooperation profitieren alle: Köln optimiert seine Wirtschaftlichkeit, Bonn und Leverkusen sparen Investitionskosten und bieten ihren Bürgern einen hochwertigen Dienst. Das Kölner Call Center ist eine Erfolgsgeschichte. Im Mittelpunkt der Aktivitäten steht der Kunde – der Bürger. Und Wissensmanagement dient in seiner Umsetzung als wissensbasierte Dienstleistung allein der optimierten Erfüllung der konkreten Aufgaben. Eindrucksvoll zeugt nicht zuletzt eine Vielzahl von Dankesschreiben vom positiven Feedback der Bürger, die den schnellen & freundlichen Service ebenso honorieren wie die kompetente und qualifizierte Beantwortung der Fragen.

BUSINESS SOLUTIONS Knowledge for Your Success! • Case study Städtisches Call Center beantwortet Bürger-Anfragen Köln auf Draht > Ausgangslage und Zielsetzung Neue Wege beschritt deswegen die Kölner Stadtver- waltung. Mit einem kommunalen Call Center wollte man in puncto Bürgerservice eine Vorbildrolle inner- „Hallo, Stange hier, Bruno Stange“. „Wir möchten am halb der deutschen Städtelandschaft einnehmen. Im Köln ist als älteste 15. August in der Kranzstraße ein Straßenfest veran- März 2000 startete man mit der Entwicklung einer deutsche Groß- stalten.“ „Wie komme ich denn an eine entsprechende Konzeption für eine reibungslose Bürgerkommuni- stadt mit einer Genehmigung?“ kation. Ziel war es, den Bürgern eine zentrale Anlauf- Million Ein- stelle für sämtliche städtischen Angelegenheiten zu wohnern die dritt- Es geht um einen Antrag auf „Sondernutzung einer bieten und damit die über 60 Ämter zu entlasten. größte Metropole öffentlichen Verkehrsfläche“. Klingt nicht sehr schwie- Nachdem ein erstes Projekt aufgrund massiver Pro- Deutschlands. rig, gestaltet sich aber in der Praxis vieler Kommunen bleme bei der technischen Realisierung gescheitert Nach dem Vorbild sehr aufwändig, sind doch viele Instanzhürden zu war, entwickelte man Anfang 2002 eine neue europa- der Partnerstadt überspringen. Involviert sind Rechts- und Ordnungs- weite Ausschreibung. Anhand von Basisdokumenten Barcelona ent- amt, Einwohnermeldeamt, Straßenverkehrsamt, Presse wurden im Sommer 2002 umfangreiche Tests mit den stand seit 2002 & Polizei, der Baubetriebshof und nicht zuletzt der in Frage kommenden Anbietern durchgeführt. Dabei ein kommunales Stadtkämmerer für die Rechnungsstellung. Das Grund- konnte sich das IT-Produkt- und Lösungshaus USU zu- Call Center, das sammen mit Siemens Business Services durchsetzen. heute allen Bürgern eine zentrale Anlauf- > Das Projekt stelle für sämt- liche städtischen Unmittelbar nach der Auftragsvergabe im November Angelegenheiten 2002 startete das Projekt. Ambitioniert war das Zeit- bietet und die fenster, da der Produktivtermin auf den Juni 2003 Ämter entlastet. festgelegt wurde. Zunächst ging es um die Strukturie- Hierfür nutzt die rung und Klassifizierung der Dokumenteninhalte. Stadt Köln Voraussetzung für die angestrebte hohe Service- und Call Center der Kölner Stadtverwaltung Wissensmanage- Lösungskompetenz des Call Centers war ein reibungs- ment-Lösungen problem besteht darin, dass viele Aufgaben nach loser Wissens-Transfer von den zuständigen kommu- der USU AG. Themenbereichen aufgeteilt sind und sich nicht an nalen Fachleuten bis zum Bürger vor Ort. Das zentrale Prozessen orientieren. Es fehlt eine zentrale Anlauf- Thema Wissensmanagement adressierten die USU- stelle für Informationen aus einer Hand. Auch eine Anwendungen KnowledgeDesk und KnowledgeMiner. werkzeuggestützte Automatisierung wichtiger Abläufe Diese sollten in das CRM-System von Siebel integriert gibt es in den seltensten Fällen. Und so wird der rat- werden. Während Siebel die unterschiedlichen Vorgän- suchende Bürger häufig selbst zur „Workflow Engine“ ge der Bürgerkontakte abbildete, lieferte Knowledge- und läuft orientierungslos von Amt zu Amt. Abhilfe Desk als selbstlernende integrierte Wissensdatenbank tut not. Antworten in Form von Dokumenten, Handlungs- anweisungen und Gesprächsleitfäden. Durch intensive Schulungen wurden Anfang 2003 die ist, dass bis zu 82 Prozent der Anfragen durch die Call- Mitarbeiter mit den neuen Möglichkeiten der Recher- Center-Mitarbeiter direkt und abschließend beantwor- che vertraut gemacht. Zuvor war insbesondere die Voll- tet werden können. Für die Beantwortung der komple- textsuche genutzt worden. Durch die USU-Technologie xeren Fragen rufen die Back-Office-Mitarbeiter den kann der Service-Agent heute entsprechende Kunden- Bürger innerhalb von 2 Stunden zurück. Die durch- anfragen in Siebel umgangssprachlich eingeben und schnittliche Gesprächsdauer inklusive Nacharbeit und erhält eine nach Passgenauigkeit qualifizierte Doku- Dokumentation der Vorgänge im System beträgt 2,5 mentenliste als Suchergebnis. Durchgeforstet werden Minuten. Dabei werden etwa 3500 interne Dokumente sowie externe Doku- 80 Prozent der Fälle als mente aus 20 Domains, beispielsweise die der städti- anonyme Sammelakte schen Bäder. dokumentiert. In einem Die Projektarbeit verlief sehr konstruktiv, so dass auch Fünftel der Fälle wird der Koordinierungsaufwand gering war. Die Umset- jedoch eine individuelle zung auf die Produktivumgebung erfolgte im Frühjahr Bürgerakte angelegt, und wurde duch zahlreiche Tests flankiert. Auch eine um wichtige Amtshand- ausgeprägte Rechte-Struktur wurde implementiert. lungen mit Authentifi- Insgesamt arbeiten heute 102 Angestellte im Call zierung wie z.B. den Center-Bereich, davon 72 Agents im 1. Level und weitere Service bei Verlust von 6 im Backoffice zur Beantwortung komplexerer Fragen. Lohnsteuerkarten zu Nach der Umgewöhnungsphase ist das Feedback der Wahrzeichen der Stadt: veranlassen. Darüber der Kölner Dom Service-Agents sehr positiv. Den Systemen werden im hinaus unterstützen laufenden Betrieb Flexibilität, eine komfortable die Call Center Mitarbeiter auch Hotlines für bestim- Bedienbarkeit und ein exaktes Antwortverhalten mte Kampagnen wie z.B. vor Wahlen. bescheinigt. Nicht unmittelbar beantwortete Fragen werden systemseitig gesammelt und automatisch an den Bereich „Wissensmanagement“ innerhalb der Organi- > Ergebnis sationsabteilung weitergeleitet. Durch diese Control- ling-Aktivitäten können Themen- und Wissenslücken 4500 Bürger richten derzeit pro Tag Anfragen an die identifiziert und Prozess-Verbesserungen angestossen Kölner Stadtverwaltung, ganz überwiegend via Telefon. werden. Tendenz steigend. Auch in den Spitzenzeiten des Vor- mittags erhalten Bürger meist innerhalb von 120 – 150 Eine Vielzahl von Dankesschreiben zeugt eindrucksvoll Sekunden eine zufriedenstellende und abschließende vom positiven Feedback der Bürger, die den schnellen Antwort. Und der Service hat sich herumgesprochen: & freundlichen Service ebenso honorieren wie die nachdem zu Beginn freitags nach 13 Uhr kaum Anrufe kompetente und qualitativ hochwertige Beantwortung registriert werden konnten, hat sich die Anzahl der der Fragen. Calls zu diesen Zeiten deutlich erhöht. Äußerst positiv USU AG Spitalhof • D-71696 Möglingen • Tel. +49.7141.4867-0 • Fax +49.7141.4867-300 • www.usu.de • info@usu.de