"Angesichts der Finanzkrise können wir damit rechnen, dass der Wettbewerb um den Kunden in diesem Jahr schwieriger wird. Für Unternehmen bedeutet das: Kosten senken ‑ Service verbessern. Geht das? Ja, aber nur, wenn sich die Rolle des Contact Center als Schnittstelle zum Kunden ändert. Derzeit ist seine Aufgabe hauptsächlich, möglichst viele einfache Interaktionen möglichst wirtschaftlich abzuwickeln. Viele davon lassen sich aber mit Selfservice-Anwendungen viel preiswerter erledigen. Das schafft Freiraum, um den Agenten zum Knowledge Worker zu qualifizieren, der komplexe Probleme löst, eine emotionale Beziehung zum Kunden aufbaut und damit Mehrwert schafft. Ich glaube das Motto für 2009 heißt: den Kunde noch individueller betreuen und begeistern. Denn jetzt ist es wichtiger denn je, Käufer zu binden und seine Loyalität zu gewinnen."
Keine Kommunikationsobjekte vorhanden.
