Kosteneinsparungen, Effizienzsteigerungen und Kundenzufriedenheit: Das Wertversprechen von Unified Communications

Kosteneinsparungen, Effizienzsteigerungen und Kundenzufriedenheit: Das Wertversprechen von Unified Communications Unified Communications im Unternehmen und im Contact Center: Begriffsbestimmung, Anforderungen und Wertversprechen von: Dr. Bernhard Santjer, Principal Solution Consultant, Aspect Software GmbH Bernhard.Santjer@aspect.com – www.aspect.com Was ist Unified Communications? Es gibt eine Reihe von Definitionen für Unified Communications (UC), die alle eins gemeinsam haben – Mitarbeiter dabei zu unterstützen, jederzeit den richtigen Ansprechpartner über das geeignete Medium zu erreichen. So beschreibt beispielsweise Forrester Research Unified Communications als die „Verbindung von Verfügbarkeitsinformation und Kommunikation über Sprache, Video, E-Mail und Instant Messaging, die es vereinfacht, über den am besten geeigneten Weg mit Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten zu kommunizieren und Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten“. Die Bedeutung von UC liegt nach Verständnis von Aspect darin, dass es die Möglichkeit bietet, Kommunikationsfunktionen direkt mit Unternehmensanwendungen zu verbinden. Gartner hat hierfür den Begriff „communications-enabling business processes (CEBP)” geprägt und stellt fest, dass „UC die Möglichkeit bietet, den Austausch und die Arbeit unter Einzelpersonen, Gruppen und Unternehmen deutlich zu verbessern.“ Das führt zum Beispiel dazu, dass Kundenanfragen im Contact Center schneller beantwortet werden können. Was sind die konkreten Vorteile für das Contact Center und auch für den Kunden am anderen Ende der Telefonleitung? Zur Zeit konzentrieren sich die UC-Strategien der meisten Unternehmen darauf, Anwendungen wie Presence, Sprachintegration und Kollaboration einzusetzen, um die Mitarbeiterproduktivität zu verbessern. Bei UC geht es jedoch um mehr als nur die Erhöhung der Produktivität. Unternehmen sollten sich ebenso darauf konzentrieren, ihre Prozesse im Kundenkontakt, wie Service, Inkasso und Vertrieb mit Kommunikationssystemen zu unterstützen, um sicherzustellen, dass sie den Wert, den UC bieten kann, optimal ausnutzen. Entsprechende Anregungen finden Unternehmen in ihrem Contact Center. Das Contact Center hat die Lösungen entwickelt, die Unternehmen einsetzen können, um sicherzustellen, dass der Kunde Bestandteil der Gleichung ist. Indem Prozesse wie Routing, Reporting, Workflow, Personaleinsatz- und Schichtplanung, Monitoring, Schulung und Coaching für alle Mitarbeiter im Kundenkontakt genutzt werden, können Unternehmen sicherstellen, dass ihre UC-Strategie die gewünschten Ergebnisse in punkto erhöhter Produktivität und zufriedene Kunden bringt. Nehmen wir den Fall, dass ein Kunde mit einem Problem anruft, mit dem das Contact Center üblicherweise nicht konfrontiert ist. Durch kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse kann ein Unternehmen sicherstellen, dass die Agenten im Contact Center in der Lage sind, Mitarbeiter mit Spezialwissen im Unternehmen ausfindig zu machen, die direkt und schnell weiterhelfen können. Kunden sind somit nicht mehr länger allein auf die Hilfe des Agenten angewiesen, der den Anruf entgegennimmt. In einer Support-Umgebung kann dies den Unterschied zwischen der Eskalierung eines Falls und der Problemlösung während des ersten Anrufs ausmachen (FCR First Call Resolution). Eine erfolgreiche UC-Strategie führt zu messbaren Verbesserungen, das heißt, sie hilft, KPIs (Key Performance Indicators) zu erfüllen bzw. zu übertreffen. Zu den möglichen Verbesserungen zählen höhere FCR-Raten, höhere Verkaufszahlen, schnellere Antwortzeiten, erfolgreicheres Cross- und Upselling und höhere Kundenzufriedenheit. Dazu kommen dann niedrigere Kundenabwanderung, höhere Mitarbeiterzufriedenheit und letztlich ein höherer Gesamtertrag. Sind hohe Technologie-Investitionen erforderlich? Das hängt von dem Geschäftsprozess ab, um den es geht. Um die Kosten zu bestimmen, muss erst eine Technik ausgewählt werden. Einige Unternehmen sehen, dass es ein Problem gibt und springen dann ohne Planung auf eine Technologie, um das Problem anzugehen, ohne die Arbeit dazwischen zu erledigen. Vor dem Technik-Kauf sollte eine Analyse der Geschäftsprozesse (Business Process Analysis, BPA) durchgeführt werden. Die BPA beginnt damit, zu eruieren wohin die Akteure gehen wollen, Dem folgt eine aktuelle Bestandsaufnahme und dann eine Lückenanalyse. Ein in UC-Technologie versierter Analyst kann die Lücke eventuell mit nur geringen Investitionen schließen. Andererseits kann es auch der Fall sein, dass die Lücke für einen einzigen Anbieter oder ein einziges Produktset zu groß ist und die Lösung sehr teuer ist. Dies sollte eine BPA aufdecken, so dass das Unternehmen entscheiden kann, ob die Rendite die Investitionen rechtfertigt. Es ist wichtig, in neue UC-Technologie zu investieren. Noch wichtiger für die erfolgreiche Umsetzung einer UC-Strategie ist es jedoch, dass diese Technologien so eingesetzt werden, dass die Unternehmensprozesse durch Kommunikationssysteme unterstützt werden. Die Erhöhung der Produktivität und die effizientere Gestaltung von Prozessen macht es Unternehmen leichter, einen optimalen Kundenkontakt zu bieten. Was ergibt sich daraus für die Arbeitsweise eines Unternehmens? Muss alles umgekrempelt werden? Aspect Software schlägt einen 6-Stufenplan für die Entwicklung einer UC-Strategie vor: 1. Beurteilen Sie Ihre unternehmerischen Herausforderungen objektiv. 2. Evaluieren Sie, wie die Leistungsmerkmale und die Vorteile von Unified Communications dazu beitragen, Ihre Unternehmensziele zu erreichen. 3. Entwickeln Sie eine Strategie, die mit dem Kunden beginnt und andere Einheiten aufgrund des messbaren Beitrags einbindet, der entsteht, wenn Sie sie in die Kommunikationskette einschließen. 4. Bestimmen Sie, welche Contact Center-Prozesse und -Disziplinen leicht und effektiv ausgedehnt werden können, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. 5. Stellen Sie sicher, dass der Technikpartner, mit dem Sie bei der Entwicklung Ihrer UC zusammenarbeiten möchten, auf offene Standards setzt. 6. Nehmen Sie ergänzende Technik und weitere Partner so mit ins Boot, wie es erforderlich ist, um Ihren Erfolg sicherzustellen. Wenn sie alle sechs Schritte berücksichtigen, können Unternehmen die Vorteile, die sich ergeben können, wenn man UC-Strategien vom Contact Center in das Unternehmen hinein trägt, maximieren. Entscheidend ist es, dass die Kunden im Zentrum dieser Strategien stehen und dass bewährte Contact Center-Technologien, Prozesse und Lösungen angewendet werden, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen. Das Ausweiten von Anrufen vom Contact Center in das Unternehmen verlangt von den Fachleuten außerhalb des Contact Centers Flexibilität in zweierlei Hinsicht. Erstens müssen sie die erforderlichen Service-Fähigkeiten erlernen und zweitens müssen sie einen Teil ihrer Arbeitszeit dafür einplanen, diese Anrufe zu bearbeiten, was oftmals bedeuten wird, dass sie ihre Arbeit deutlich anders priorisieren müssen. Wie können Contact Center-Leiter ihre Vorgesetzten im Unternehmen davon überzeugen, dass es sich um eine zukunftsorientierte Investition handelt? Wir glauben, dass eine einfache Rechenaufgabe hilft. Zeigen Sie ihnen die Anrufe, die nicht beim ersten Kontakt abschließend beantwortet werden. Zeigen Sie ihnen die Anrufe, die aus dem Contact Center hinaus in das Unternehmen geleitet wurden und wie dabei die Transparenz und Qualität verloren ging. Das Contact Center ist der Ort, wo es relativ leicht ist, die Wertschöpfung von UC-Strategien aufzuzeigen. Die Agenten stehen im Kundenkontakt, sie kommunizieren direkt. Nach einer für Aspect erstellten Studie ist es heute so, dass die Agenten bei durchschnittlich 10,3 Prozent der Anrufe, die sie bearbeiten, Hilfe von Experten im Unternehmen benötigen. Unternehmen, die das Contact Center als Teil ihrer UC-Strategie insgesamt sehen, können die Effizienz ihres Contact Centers also deutlich erhöhen, indem sie dafür sorgen, dass weniger Zeit für die Kontaktaufnahme mit Experten erforderlich ist und dass die Zahl der Kontakte reduziert wird, die der Kunde benötigt, um seine Anfrage beantwortet zu bekommen. Mit Hilfe von UC- Anwendungen müssen Agenten nicht mehr lange nach Experten suchen, die Kundensituation erklären, den Kunden in das Gespräch zurückrufen und ihn vorstellen, bevor sie den Anruf endlich durchstellen können. Statt dessen können sie detaillierte Zusatzinformationen zum anliegenden Problem zusammen mit dem Anruf selber weiterleiten. Das verkürzt den Weiterleitungsprozess und macht es überflüssig, Informationen zu wiederholen. Unified Communications kann Contact Centern eine Vielzahl von Vorteilen bieten, die zu zufriedeneren und produktiveren Agenten führen und die Bearbeitungszeiten und die damit verbundenen Kosten senken. Genauso wichtig oder vielleicht sogar wichtiger, ist der Wert, den Unified Communications für das Contact Center den Kunden bietet. Eine höhere First Call Resolution und die Verringerung der Zeit, die Kunden in der Leitung warten müssen, wirkt sich sehr deutlich auf die Kundenzufriedenheit aus. Je zufriedener Kunden sind, desto mehr Folgegeschäfte werden sie tätigen und desto öfter werden sie das Unternehmen ihrer Familie, ihren Freunden und Arbeitskollegen empfehlen. Ist der Kunde zufrieden, profitiert das Unternehmen.