Die Marktstudie "Contact Center Trends", welche zum siebten Mal in Folge im Auftrag von Aspect Software von der Unternehmensberatung Strateco durchgeführt wurde, bietet in diesem Jahr spannende Ergebnisse aus über 150 deutschen Contact Centern sowie einen Ländervergleich mit Großbritannien, Frankreich, Italien, Spanien und den Niederlanden.
Wie jedes Jahr erfasst die Studie Kennzahlen zur Größe und Struktur der befragten Unternehmen sowie der bestehenden technologischen Infrastruktur und befasst sich mit der geplanten Weiterentwicklung, in diesem Jahr mit besonderer Ausrichtung auf das Thema Unified Communications.
Der Trend weg von Einzellösungen hin zu integrierten Gesamtlösungen, der sich bereits in den Vorjahren abzeichnete, hat deutlich an Gewicht gewonnen. Fast 55 Prozent der Unternehmen gaben an, bereits eine Lösung im Einsatz zu haben, bei der typische Contact Center-Funktionen wie ACD, IVR und Dialer zu einer Lösung integriert sind; weitere fünf Prozent planen die Integration ihrer bestehenden Einzelkomponenten.
Entsprechend wird Unified Communications (UC) als potenzieller Metatrend in der Kommunikation bestätigt: Über 50 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass UC "ganz sicher" die Kundenzufriedenheit erhöhen wird und rund 75% der Befragten sehen darin ganz oder zumindest teilweise einen wichtigen Wettbewerbsvorteil für die Zukunft. Die Studie bestätigt somit, dass der Einführung von Unified Communications in Zukunft eine Schlüsselrolle für den Unternehmenserfolg beigemessen wird.
Einen Abstract der Studie können Sie hier downloaden. Die vollständige Studie können Sie kostenfrei unter www.cc-trends.de anfordern.
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