Mit Unified Communications ist Dorma auf dem Weg zum Global Player

Fallstudie aus dem Report „Unified Communications für den Mittelstand?“, ©Berlecon Research 2008 cycos: dorma cycos: mit unified communications ist dorma auf dem weg zum global player Herausforderung Zentralisierung und Effizienzsteigerung des End- Überblick kundendienstes trotz indirekter Vertriebsstruktur Technische Lösung cycos multimedia routing server (mrs), cycos Mul- timedia Contact Center (MMCC) Ergebnis Verbesserte und effizientere Durchführung und Planung des Kundendienstes durch CTI und auto- matisiertes Reporting Unternehmenshintergrund Dorma entwickelt und vertreibt in fünf Geschäftsbereichen Technologie Technologie für rund um die Tür: Türtechnik, Glasbeschlagtechnik, Sicherungstechnik, Gewerbeimmobilien Raumtrennsysteme sowie Automatic (automatische Schiebetüranlagen). Mit einer Firmenzentrale in Ennepetal beschäftigt die familiengeführte Unternehmensgruppe mit 71 eigenen Gesellschaften in 46 Ländern rund 7.000 Mitarbeiter. Für die Fallstudie wurden ausführliche Hintergrundge- spräche mit Dr. Alfred Heimsoth, Group IT Coordinator der DORMA- Gruppe, sowie bei der cycos AG mit Heidi Ganser-Muhs (Corporate Mar- keting Manager) und Dr. Dirk Leising (Leiter Corporate Development) geführt. Wirtschaftliche Ausgangslage DORMA befindet sich in einem Prozess des Wandels vom mittelständisch Wandel vom Mittelständler geprägten Familienunternehmen zu einem global führenden Anbieter zum global führenden von Produkten rund um die Tür. Besonders die kommunikationsintensive Anbieter Vertriebsorganisation muss mit diesem Wandel Schritt halten. „In die- sem Zusammenhang lautete eine zentrale Frage der Geschäftsleitung: Wie ist DORMA im globalen Vertrieb eigentlich erreichbar?“, so IT- Koordinator Alfred Heimsoth. Für diese Fragestellung sind zwei Seiten zu betrachten: Der Vertrieb läuft über alle denkbaren Kanäle, also Distributoren, Fach- Verstärkter Service für händler, Verarbeiter und Direktvertrieb. Die wachsende Komplexität der Endkunden Produkte und deren integrierter Einsatz erfordern eine immer intensivere Beratung der Kunden und Partner. Hinzu kommt, dass der steigende Kostendruck bei vielen Vertriebspartnern zu Einsparungen bei der End- kundenberatung führt. „Endkunden können daher DORMA-Produkte von unterschiedlichen Kommunikationsseitige Quellen beziehen. Trotzdem wollen sie nur einen Ansprechpartner für Integration vieler Beratung und Unterstützung bei der Problemlösung.“ Um die Erreichbar- Gesellschaften nötig keit für Endkunden zu vereinheitlichen, müssen die Gesellschaften auch kommunikationsseitig integriert sein. Herausforderungen Die organisatorischen Herausforderungen des Kundendienstes sollten Contact Center auf Grundlage durch eine eigene Contact-Center-Lösung auf der Grundlage einer engen von CTI ITK-Integration gelöst werden. Im Einzelnen bedeutete das für DORMA: Berlecon Research GmbH • Oranienburger Str. 32 • 10117 Berlin • Germany Fon/Fax: +49 30 285296-0/-29 • Mail: info@berlecon.de • Web: www.berlecon.de Analysten: Philipp Bohn (pb@berlecon.de), Nicole Dufft (nd@berlecon.de) September 2008 Fallstudie aus dem Report „Unified Communications für den Mittelstand?“, ©Berlecon Research 2008  Erreichbarkeit des Kundendienstes über eine zentrale Hotline: Bis- Erreichbarkeit über eine zentrale Hotline lang hatte DORMA mit verschiedenen Rufnummern für den First- und Second Level Support gearbeitet. In den meisten Fällen wählten die Kunden jedoch direkt die Nummer des ihnen bekannten Second- Level-Mitarbeiters. „Damit waren die Mitarbeiter dort überlastet und es haben sich lange Warteschleifen gebildet. Dieses Problem sollte durch eine zentrale Hotline-Nummer in Verbindung mit intelligenter Rufverteilung gelöst werden.  Einbindung von CRM-Daten: Um die intelligente Rufverteilung umzu- Einbindung von CRM-Daten setzen, müssen die eingehenden Telefonate mit weiteren Kundenin- formationen angereichert werden. So können beispielsweise durch „VIP-Listen“ langjährige Bestandskunden direkt an den Second Level Support durchgeleitet werden. Den Servicemitarbeitern sollen in ei- ner zukünftigen Ausbaustufe Informationen über anrufende Kunden automatisch aus der CRM-Datenbank angezeigt werden. Anbieterauswahl Die Contact-Center-Lösung bildete für DORMA also den Ausgangspunkt Anforderungen an den für die Umsetzung von Unified Communications. Der Lösungsanbieter Anbieter sollte insbesondere folgende Anforderungen erfüllen:  Integration der vorhandenen Siemens TK-Anlage: Für die Telefonie Integration der vorhandenen kommt weiterhin die vor allem in der Zentrale genutzte Siemens- Siemens TK-Anlage Nebenstellenanlage zum Einsatz. Die nahtlose Integration war einer der entscheidenden Punkte für die Anbieterwahl. Cycos technische und wirtschaftliche Nähe zu Siemens Enterprise Communications erweist sich in diesem Zusammenhang als vorteilhaft1.  Einbindung der TK-Lösungen von Drittanbietern: Die technologische Einbindung von Offenheit der cycos-Lösung ermöglicht auch die Integration der TK- Drittanbietern Anlagen anderer Anbieter. Die TK liegt in der Verantwortung der in- und ausländischen Töchter – und vor allem zugekaufte Firmen verfü- gen historisch bedingt über unterschiedliche Lösungen.  Erfahrungen mit der CRM-Integration: Die Einbindung von SAP-CRM- Erfahrung mit CRM- Anwendungen ist für DORMA eine wichtige Voraussetzung für die ef- Integration fiziente Kommunikation im Kundendienst. Cycos konnte seine Erfah- rung durch einen Referenzkunden mit einer ähnlichen Problemstel- lung untermauern, mit dem sich die Verantwortlichen bei DORMA di- rekt austauschen konnten.  Kommunikation auf Augenhöhe: Als Mittelständler war es DORMA Kommunikation auf wichtig, bei cycos nur einen oder zwei kurzfristig erreichbare An- Augenhöhe sprechpartner zu haben. „Wir arbeiten in unseren ITK-Projekten mit kleinen Teams. Mit anderen Anbietern haben wir die Erfahrung ge- macht, dass dort sehr große Projektteams den kleinen Teams bei DORMA gegenüber stehen. Da wird der Koordinationsaufwand für uns schnell viel zu groß.“ Technische Lösung Aus den oben genannten Gründen entschied sich DORMA für cycos Mul- Technologische Basis: cycos timedia Contact Center (MMCC). Die Lösung basiert technisch auf cycos mrs zentraler UC-Plattform, mrs (multimedia routing software). Die Software 1 Siemens Enterprise Communications hält 85,21 % der Aktien von cycos. 2/2 Fallstudie aus dem Report „Unified Communications für den Mittelstand?“, ©Berlecon Research 2008 Suite integriert Voicemail, E-Mail, Fax, SMS und CTI-Dienste und stellt Status- und Teamfunktionalitäten zur Verfügung. Das MMCC erweitert die Kommunikationskanäle um für Contact Center Funktionalität des Multimedia wichtige Funktionen wie vor allem die automatische Verteilung und Ver- Contact Center (MMCC) mittlung eingehender Anrufe. Dies geschieht durch Computer-Telefonie- Integration (CTI). Umsetzung „Die Implementierung des ersten Contact Centers auf der Basis von Implementierung nahm nur MMCC dauerte inklusive aller Planungen etwa sechs Monate. Die Instal- wenige Tage in Anspruch lation und Einweisung wurde in zwei Schritten von jeweils einer Woche umgesetzt. Für den laufenden Betrieb nach der Umsetzung hat cycos Fernzugriff auf unser Netz. Damit können Probleme ohne einen Service- techniker vor Ort gelöst werden – das spart uns Kosten und Wartezeiten. Der Support ist gut und flexibel erreichbar“, erläutert Alfred Heimsoth. Bei der Implementierung des zweiten Contact Centers waren einige Technische technische Herausforderungen zu meistern. Zunächst musste die cycos- Herausforderungen bei der Implementierung so ausgeführt werden, dass die beiden Callcenter- Umsetzung Verantwortlichen auch jeweils nur ihre Agenten und deren Daten einse- hen und anpassen können. Dies erforderte in der Software gewisse An- passungen. Weiterhin hatte sich durch ein Software Upgrade ein sehr unangenehmer Fehler eingeschlichen: Das System hatte den Besetztsta- tus der im Contact Center eingesetzten Telefone falsch interpretiert. Zeitweise wurden alle Leitungen als besetzt angezeigt, obwohl dies nicht der Fall war. „Wenngleich dieses Problem nicht sofort gelöst werden konnte, hat die erforderliche Zusammenarbeit zwischen cycos und Sie- mens als Hersteller der TK-Anlagen gut funktioniert. Die Software wurde entsprechend angepasst und läuft bisher stabil.“ Beim Betrieb der Kommunikationsinfrastruktur unterscheidet DORMA Grundfunktionen und zwischen TK-Grundfunktionen und Mehrwertdiensten: Derzeit betreibt Mehrwertdienste die interne IT-Abteilung die TK-Nebenstellenanlage selbst.