Mit skalierbaren UC-Systemlösungen zu planbarer und sichtbarer Qualität im Kundenkontakt

Experteninterview Mit skalierbaren UC-Systemlösungen zu planba- rer und sichtbarer Qualität im Kundenkontakt Interviewrunde: Unified Communications – Lösun- gen und Anbieter im Vergleich Name: Dr. Bernhard Santjer Funktion/Bereich: Principal Solution Consultant Organisation: Aspect Software Homepage Orga: www.aspect.com Liebe Leserinnen und liebe Leser, der Markt für Unified Communications ist nach wie vor ein undurchsichtiger. An- bieter und Dienstleister positionieren sich mit deutlich unterschiedlichen Ansät- zen zum Thema und der Begriff UC scheint eine Chamäleon-artige Wandelbar- keit zu haben. In dieser Interviewrunde werden die Partner des Competence Centers UC Ihre Lösungen vorstellen und damit einen Vergleich ermöglichen. Dr. Bernhard Santjer, Principal Solution Consultant bei der Aspect Software GmbH stellt dabei u.a. diese Vorteile der Aspect-Lösungen in den Vordergrund: „Seit über 35 Jahren unterstützen Lösungen von Aspect Unternehmen dabei, ihre unternehmenskritischen Geschäftsprozesse durch Kommunikation effizien- ter zu gestalten. Deshalb sind unsere Produkte bzgl. der bereitgestellten Funk- tionalität, Performance und Zuverlässigkeit weltweit führend. Unsere Systemlösungen sind schon seit vielen Jahren konsequent unabhängig von der genutzten Kommunikationsplattform, wie z.B. die Telefonie. Dies stellt gerade in Zeiten starker Umwälzungen im TK-Bereich ein gewichtiges Unter- scheidungsmerkmal im Markt dar, weil unsere Kunden damit flexibel auf den Markt reagieren können. Lösungen anderer Anbieter sind meist direkt oder in- direkt mit speziellen Plattformen gekoppelt.“ Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team! www.competence-site.de Seite 1 Experteninterview Sehr geehrter Herr Dr. Santjer, Frage 1: Ihre UC-Produkte Welches sind die von Ihrem Unternehmen angebotenen Kernprodukte im Be- reich Unified Communications? Bitte benennen Sie die Produkte, ihre Funktio- nen und Einsatzbereiche. Antwort Dr. Bernhard Santjer: Unsere Aspect Unified Communications (UC) Applications für das Con- tact Center bieten ein umfassendes Portfolio an Funktionen zur Abbil- dung von Call Centern (Inbound & Outbound), Sprachportalen und Multimedia Contact Centern mit z.B. E-Mail, Chat oder Internetkontakten. Die Funktionalität reicht von der Personalplanung über die operativen Verteilsysteme bis hin zum Qualitätsmanagement, Reporting und Performance Management. Zu den Uni- fied Communications Applications gehören Aspect Blended Interaction™, Aspect Seamless Customer Service™, Aspect Productive Workforce™ und Aspect Optimized Collections™. Speziell für den Microsoft Office Communications Server (OCS) bieten diese Produkte Funktionen wie “Ask-an-Expert”, das Finden verfügbarer Spezialisten anhand von OCS-Statusinformationen oder die Verteilung von Instant Messa- ging im Contact Center. Frage 2: Was macht Ihr Produkt speziell? Welche Eigenschaften oder Vorzüge machen Ihre Lösungen besonders und heben sie vom Wettbewerb ab? Weshalb haben sich Ihre Kunden dafür ent- schieden? Antwort Dr. Bernhard Santjer: Seit über 35 Jahren unterstützen Lösungen von Aspect Unternehmen dabei, ihre unternehmenskritischen Geschäftsprozesse durch Kommu- nikation effizienter zu gestalten. Deshalb sind unsere Produkte bzgl. der bereit- gestellten Funktionalität, Performance und Zuverlässigkeit weltweit führend. Unsere Systemlösungen sind schon seit vielen Jahren konsequent unabhängig von der genutzten Kommunikationsplattform, wie z.B. die Telefonie. Dies stellt gerade in Zeiten starker Umwälzungen im TK-Bereich ein gewichtiges Unter- scheidungsmerkmal im Markt dar, weil unsere Kunden damit flexibel auf den www.competence-site.de Seite 2 Experteninterview Markt reagieren können. Lösungen anderer Anbieter sind meist direkt oder in- direkt mit speziellen Plattformen gekoppelt. Seit über anderthalb Jahren sind wir außerdem in einer globalen strategischen Allianz mit Microsoft verbunden, um das Thema Unified Communications weiter voran zu bringen. Ergebnisse dieser Partnerschaft sind zum Beispiel neue Pro- duktentwicklungen, die Etablierung von UC Services Teams und umfangreiche Microsoft Zertifizierungen. Frage 3: Business Case Beschreiben Sie, wie Ihr Haus an das Kommunikations-Umfeld eines typi- schen Mittelständlers herangehen würde und wie die Lösung aussehen könn- te. Antwort Dr. Bernhard Santjer: Prinzipiell analysieren wir die Anforderungen des Unternehmen in zwei Ebenen, die nahezu unabhängig voneinander betrachtet werden kön- nen: 1. Für die interne Kommunikation der Mitarbeiter untereinander muss ge- prüft werden, ob die vorhandene Kommunikationsplattform (in der Regel eine TK-Anlage) noch ausreicht, um den Mitarbeitern alle Werkzeuge für eine effiziente und effektive Zusammenarbeit zu liefern. Oft stellt sich heraus, dass für neue Methoden, wie Presence Management, Conferen- cing, Application Sharing, Instant Messaging usw. die Einführung eines Unified Communications-Systems sinnvoll ist. Unsere Mitarbeiter sind speziell auf Microsoft Office Communications Server geschult. Auch wir selbst setzen dieses System unter anderem sehr erfolgreich in Deutsch- land ein, wo wir dem genannten Profil „typischer Mittelständler“ sehr nahe kommen. 2. Da für nahezu jedes Unternehmen die Kommunikation mit seinen Kun- den unternehmenskritisch ist, verdient diese eine gesonderte Betrach- tung. Im Gegensatz zur internen Kommunikation handelt es sich hier vor allem um eine organisatorische Aufgabenstellung, die sich grob durch folgende Fragen ausdrücken lässt: ◦ Wie erhält jeder Kunde zu jeder Zeit die bestgeeignete, verfügbare Unternehmensressource (Kontakt) zu seiner Anfrage zugestellt? Dies www.competence-site.de Seite 3 Experteninterview können Mitarbeiter, aber auch andere Mittel wie Sprachsysteme, Webseiten, oder E-Mails sein. ◦ Wie organisiere und plane ich meine Kundenbetreuung optimal? Hier- zu gehören auch Daten und Informationen über die Art und das Auf- kommen der Kundenanfragen, sowie Werkzeuge zur Planung und Vorhersage. ◦ Wie kann ich die Qualität und Effizienz meiner Kundenbetreuung kon- trollieren und steuern? Aspect konzentriert sich als Unternehmen auf Softwarelösungen für den Be- reich der Kundenkommunikation und bietet mit den Aspect Unified Communica- tions Applications maßgeschneiderte, skalierbare Systemlösungen für alle oben beschriebenen Bereiche. Weiterhin verfügt Aspect als Microsoft Partner welt- weit über die meisten geschulten Mitarbeiter zur Implementierung von MS Offi- ce Communications Server. Frage 4: Veränderung und Verbesserung Wie ändert sich Ihrer Meinung nach die Kommunikationskultur im Unterneh- men nach der Einführung der Lösung? Was ändert sich für den einzelnen Mit- arbeiter? Antwort Dr. Bernhard Santjer: Wir konzentrieren uns auf Lösungen zur Organisation und Bearbeitung von Kundenkontakten. Nach Einführung unserer Lösungen werden Qualitätsparameter klar definiert und anhand unserer Werkzeuge sichtbar. Je- der sieht das Resultat seiner Arbeit und hat immer das optimale Werkzeug zur Verfügung, um effektiv und effizient zu kommunizieren. Qualität wird planbar und sichtbar. Problemfelder werden aufgedeckt und „der Sand aus dem Getriebe gepustet“. Das Unternehmen profitiert von Effizienzstei- gerungen und gesteigerter Kundenzufriedenheit. Contact Center-Manager konzentrieren sich auf den sinnvollen Einsatz der technischen Möglichkeiten statt einen Großteil ihrer Zeit für die Bereitstellung und den Betrieb der Technik zu verwenden. Der einzelne Mitarbeiter kann effektiveren Service leisten und erfährt entspre- chende positive Resonanz von Kunden und Vorgesetzten. Unbefriedigende, www.competence-site.de Seite 4 Experteninterview weil uneffiziente Lasten wie z.B. das erfolglose „Hinterhertelefonieren“ von Ex- perten entfallen. Der Kunde erhält jederzeit eine schnelle und qualifizierte Betreuung und sieht, dass das Unternehmen innovative Technik für ihn einsetzt. Frage 5: Distributionswege Wie werden die von Ihnen angebotenen Produkte vertrieben? Wo können In- teressenten mehr Informationen erhalten? Antwort Dr. Bernhard Santjer: Aspect Lösungen werden sowohl direkt als auch über Partner wie Sys- temintegratoren und Berater vertrieben. Interessenten aus dem deutschsprachigen Raum wenden sich am besten direkt an unser deutsches Team in Neu-Isenburg bzw. Ratingen. Tel. +49 (0) 6102 – 305 0044, E-Mail: in- fo.de@aspect.com Produktinformationen und eine Vielzahl weiterer Informatio- nen wie White Paper, Anwenderberichte und Marktstudien stehen auch online zur Verfügung - über unsere Homepage www.aspect.com und in unserem „Fach“ auf der Competence Site www.competence-site.de/Aspect-Software- GmbH Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 5