Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung

Erfolgreiches Callcenter 2011 Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 1 Herzlich willkommen ! Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weiter- geben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise ver- ändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 2 Inhalt 1  Vorwort .......................................................................................................................................... 3  Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 4  2  Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burnout Symptome erkennen und rechtzeitig gegensteuern ................................................................................................................................ 4  3  Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung ................................................................. 9  4  Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement ............................................................................................................ 20  5  Emotional Power – die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center ....................... 24  6  Gesunde Mitarbeiter – gesunde Bilanzen ................................................................................... 31  Teil 2: Organisation ............................................................................................................................... 37  7  Die Verarbeitung von Kundendaten im Call-Center als Auftragsdatenverarbeitung .................. 39  8  Multichannel-Planung – Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle .................................................................. 44  9  Gesund arbeiten im Callcenter: Mehr Ruhe für Mitarbeiter und Kunden .................................... 49  10  Regulierungen für Callcenter: Position beziehen ........................................................................ 55  Teil 3: Technik ....................................................................................................................................... 64  11 64  12  Real Time Interaction Management – CRM in Echtzeit .............................................................. 67  Teil 3: Social Media ............................................................................................................................... 72  13  Zukunft Kundendialog: Zwischen Premiumservice und Selfservice .......................................... 72  14  Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt .................................................................. 80  15  Social Media im Kundenservice - Herausforderungen für Callcenter im Commerce 2.0 ........... 89  Teil 4: Vertrieb ..................................................................................................................................... 100  16  Die PS im Kundenservice auf die Straße bringen..................................................................... 100  17  Social Media‘s coming home – das Contact Center als zentrale Kommunikations-Drehscheibe ................................................................................................................................................... 107  18  Kundenerwartungsversteher ..................................................................................................... 110  Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 3 1 Vorwort „Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.“ (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Auf- träge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kon- takt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Um- gang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohl- fühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompe- tenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 08.11.2011 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veran- staltung „Erfolgreiches Callcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-Callcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter – Erfolgreiches Callcenter) Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 9 3 Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung Autor: Bernd Fuhlert Call-Center stehen ständig vor neuen Herausforderungen. Sinkende Erträge und Überkapazitäten kennzeichnen den aktuellen Strukturwandel. Wer im harten Wettbewerb bestehen will, muss sich auch den gesetzlichen Vorschriften eines umfassenden Datenschutzes stellen. Denn bei Verstößen gegen den Datenschutz, die sich schnell auch zu einem Datenschutzskandal entwickeln können, drohen empfindliche Strafen – von hohen Geldbußen bis hin zum Freiheitsentzug für die Call Center- Verantwortlichen. Betroffen sind davon nicht nur Verbraucherdaten, sondern vor allem auch der da- tenschutzgerechte Umgang mit den eigenen Mitarbeiterdaten. Denn neben der Qualität ist der Daten- schutz das Top-Thema für Call Center. Der Beitrag zeigt an konkreten Beispielen, wie die Qualität von Call Center Agents sichergestellt und betriebswirtschaftlich optimiert werden kann, ohne gegen Ge- setze zum Datenschutz zu verstoßen. 3.1 Die gesetzlichen Rahmenbedingungen Das Thema „Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung“ klingt nach zusätzlichem Ballast, auf den ersten Blick nachrangigen Problemen im Tagesgeschäft. Doch das ist ein Trugschluss. Es geht vorrangig um die Frage, wie können Call Center die qualitative Kundenansprache durch ihren wichtigsten Produktionsfaktor – die Mitarbeiter – steuern und optimieren, ohne in die Mühlen daten- schutzrechtlich unerlaubter Leistungsüberprüfungen zu geraten. Schließlich sind zur Qualitätssiche- rung Maßnahmen erforderlich, mit denen das Gesprächsverhalten beim Telefonieren, die Serviceori- entierung und die fachlichen Kompetenzen in Bezug auf das Produkt bzw. den Service der Agents erkannt und umfassend analysiert werden können. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 10 Alle Angaben über persönliche und sachliche Verhältnisse der Mitarbeiter sind gemäß § 3 (1) BDSG personenbezogene Daten. Die wichtigste Grundregel im Datenschutz aber lautet, dass die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung personenbezogener Daten grundsätzlich verboten ist. Jeder Mensch soll selbst bestimmen dürfen, welche Daten über ihn erhoben, gespeichert und genutzt werden. Dieses Grundrecht leitet sich aus Artikel 2 des Grundgesetzes (GG), dem Recht auf informationelle Selbstbe- stimmung, ab. Darüber hinaus zählt „das Recht am gesprochenen Wort“ zu den schützenswerten Rechtsgütern. Danach soll jeder selbst bestimmen können, ob das gesprochene Wort nur dem Ge- sprächspartner oder auch mithörenden Dritten zugänglich sein soll.