Mitarbeitereinbeziehung bei volloptimierter Planung – ein Widerspruch?

Erfolgreiches Callcenter 2009 eBook „Erfolgreiches Callcenter 2009“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 1 Herzlich willkommen ! Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Sie haben hier nur einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2009“ vorliegen. Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2009“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort .......................................................................................................................................... 3 Teil 1: Mensch 2 Mitarbeitereinbeziehung bei volloptimierter Planung – ein Widerspruch? .................................... 4 3 Design wird zum Wettbewerbsvorteil .......................................................................................... 10 4 Persönlichkeitsorientierte Kommunikation im Mitarbeiter- und Kundendialog............................ 18 5 Verkaufen, Verkaufen, Verkaufen ............................................................................................... 30 Tei 2: Organisation 6 Optimale Kundenbeziehungen dank Prozessdesign – Wie man Kampagnen effektiv designt, durchführt und steuert ................................................................................................................. 37 7 Königsdisziplin Kundendialog - Anspruch und Wirklichkeit ........................................................ 45 8 Informationen in Echtzeit bringen echten Mehrwert im Call Center............................................ 52 9 Effizientes Qualitätsmanagement: .............................................................................................. 59 Teil 3: Technik 10 Digitale Revolution im Call Center .............................................................................................. 66 11 Wie Callcenter mit Akustischer Markenführung Kunden binden und ihre Außenwahrnehmung stärken......................................................................................................................................... 71 12 Anrufe, E-Mails, Faxe, Webchat – wie bringe ich Ordnung in das Kommunikationschaos? ...... 75 13 Predictive Dialer – Fluch oder Segen?........................................................................................ 82 Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2009“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 3 1 Vorwort Die Callcenterbranche ist erwachsen geworden. Was vor mehr als 20 Jahren sehr dynamisch gestartet ist, zeichnet sich nun durch etablierte Diensleister im Kundendialog aus. Eigene Ausbildungsberufe haben sich entwickelt. Aber die Branche steht auch vor neuen Herausforderungen. Zweistellige Wachstumsraten gehören der Vergangenheit an. Überkapazitäten sind vorhanden und die Konsolidierung schreitet voran. Einige schwarze Schafe haben den Gesetzgeber veranlasst, die rechtlichen Rahmenbedingungen für aktives Telefonmarketing zu verschärften und somit den Handlungsspielraum einzuengen. Rufnummern sind nun immer zu übermitteln. Somit müssen Dienstleister auch Rückrufe effizient bearbeiten. Die Digital Natives drängen zunehmend in das aktive Wirtschaftsleben und verändern das Kommunikationsverhalten. Groß geworden mit SMS, Chat und Social Networks nimmt die Bedeutung vom Telefon und Brief in dieser Generation zunehmend ab. Was bedeutet dies für die Kommunikation von morgen? Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 27.10.2009 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung „Erfolgreiches Callcenter 2009“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter – Erfolgreiches Callcenter) Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2009“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 4 2 Mitarbeitereinbeziehung bei volloptimierter Planung – ein Widerspruch? Autor: Peter Bollenbeck, CEO de InVision Software AG In der volloptimierten Personaleinsatzplanung liegt, rein betriebswirtschaftlich gesehen, der effektivste Einsatz der Mitarbeiter. Werden diese jedoch nicht mit in die Planung einbezogen, wird deren Motivation stark geschwächt. Die Folge ist eine Verringerung der Produktivität. Durch bedarfsorientiertes Workforce Management ist es nicht nur möglich, die Mitarbeiter in den Planungsprozess einzubeziehen und deren Motivation erheblich zu steigern, sondern auch eine gesunde Mischung zwischen einer optimierten Einsatzplanung und den Schichtwünschen der Mitarbeiter zu finden. Eine weitgehend freie Gestaltung der Arbeitszeit ist einer der wesentlichen Faktoren für eine hohe Arbeitszufriedenheit – zufriedene Mitarbeiter sind nachweislich produktiver. Andererseits müssen Unternehmen auch gewährleisten, dass ihr Bedarf an Personal zu jeder Zeit bestmöglich gedeckt ist. Der Einsatz einer Lösung zum bedarfsorientierten Workforce Management vereint beide Ziele, wunschgemäße Arbeitszeiten und eine optimale Besetzung, in einem fairen und transparenten Verfahren und reduziert darüber hinaus auch den administrativen Aufwand für die Planer auf ein Minimum. Mit entsprechenden Software-Systemen können Personalplaner den Einsatz der Callcenter- Mitarbeiter optimieren, indem deren Arbeitszeiten mit dem tatsächlichen Bedarf und dessen Schwankungen sowie mit ihren Verfügbarkeiten und Schichtwünschen in Einklang gebracht werden. Bei der Erstellung von Personaleinsatzplänen muss eine ganze Reihe unterschiedlicher Faktoren berücksichtigt werden: Neben den obligatorischen gesetzlichen und tarif- bzw. arbeitsvertraglichen Regeln gilt es auch, bestimmte Qualifikationen sowie sonstige Rahmenbedingungen wie etwa Fahrgemeinschaften, die Berücksichtigung von Arbeitszeitkonten oder etwaige Budgetrestriktionen in die Planung mit aufzunehmen – und nicht zuletzt auch die Präferenzen der Mitarbeiter. Motivation steigern Die Marktdurchdringung von Workforce-Management-Lösungen ist im Callcenter-Bereich relativ hoch. Doch vielfach trifft man immer noch auf Unternehmen, die selbst entwickelte Anwendungen, Exceltabellen oder tatsächlich noch Stift und Papier für ihre Personaleinsatzplanung nutzen. Dies gilt Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2009“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 5 vor allem für kleinere Unternehmenseinheiten, wo man aufgrund der überschaubaren Mitarbeiteranzahl davon ausgeht, dass die Dienstpläne nach alt bewährtem Schema erstellt werden können. Dies hat jedoch oft fatale Folgen – wie teure Überstunden, unproduktive Leerlaufzeiten, hohe Fluktuation, schlechter Kundenservice und nicht ausgeschöpfte Umsatzpotenziale zeigen. Workforce- Management-Lösungen setzen daher genau an diesem Punkt an – die Einsätze der Mitarbeiter werden durch Standardisierung, Automatisierung und Optimierung konsequent am Bedarf geplant. Auf diese Weise werden Produktivität und Servicelevel des Contact Centers gesteigert. Die Vermeidung von Überkapazitäten reduziert einerseits teure Überstunden, andererseits können Kosten gespart werden, die sonst durch Beschäftigung von externem Zusatzpersonal entstehen. Darüber hinaus verringern sich Planungsaufwand und -kosten, da viele Prozesse automatisiert ablaufen. Zudem sinkt der administrative Aufwand, weil Stammdaten- und Arbeitszeitmanagement integriert ablaufen. Durch die zusätzliche Einbindung der Mitarbeiter in den Planungsprozess steigt nicht zuletzt auch die Motivation der Agents: Die Berücksichtigung von Wunscharbeitszeiten ermöglicht ihnen eine flexible Arbeits- und Freizeitgestaltung und durch eine gleichmäßige Auslastung sind sie weniger Stresssituationen ausgesetzt. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit Arbeitszeiten und Auslastung sorgt für ein positives Arbeitsklima, welches sich auch in der Freundlichkeit und Qualität des Kundenservices bemerkbar macht. Arbeiten nach Wunsch Die Integration der Agents in den Planungsprozess spielt als Motivationsfaktor eine immer wichtigere Rolle und steigert nachweislich die Leistungsbereitschaft.