Oberste Prioritäten für Ihr Next-Generation Contact Center

Oberste Prioritäten für Ihr Next-Generation Contact Center Ein White Paper von Ovum gesponsored von: Erscheinungsdatum: März 2010 EINFÜHRUNG Zwar gibt es wahrscheinlich nie einen wirklich passenden Zeitpunkt, um wesentliche Bestandteile Ihrer Infrastruktur auszuwechseln, für die Contact Center Welt ist jetzt allerdings wohl ein besserer Zeitpunkt als die meisten anderen. Aufgrund von Konsolidierungen entwickeln einige Anbieter ehrgeizige, aber langfristige, Roadmaps, die sich der gewaltigen Aufgabe widmen, unterschiedliche Produktstämme in eine konvergierte Produktlinie zusammenzuführen – früher oder später. Unternehmen sehen sich außerdem, was noch wichtiger ist, einem neuen Typus von Endverbrauchern gegenüber, die sich an sozialen Netzwerken orientieren und neue Erwartungen an den Kundendialog stellen. Parallel dazu tragen Mitarbeiter ihre Erwartungen aus ihren Erlebnissen als Endverbraucher in die Unternehmen und verlangen entsprechende Qualität der Kommunikationsinstrumente. Jeder dieser Faktoren für sich könnte schon Anlass genug sein, dass ein Unternehmen seinen Technologie-Ansatz überdenkt. Daraus, dass alle diese Faktoren zeitgleich zusammenkommen und dass alle diese Faktoren sich direkt auf das Kundenerlebnis auswirken können, ergibt sich, dass jetzt ein bessere Zeitpunkt als die meisten anderen ist, um sich noch einmal mit der Technologie-Infrastruktur auseinanderzusetzen, die den Kundendialog antreibt. Ovum ist davon überzeugt, dass unternehmensbezogene IT-Entscheidungen die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis immer berücksichtigen, wenn nicht gar als Orientierungsgeber in diesem Prozess nutzen müssen. Dieser Kurzbericht betrachtet einige der Technologien, die nach unserer Auffassung von jedem Unternehmen in Betracht gezogen werden sollten, das sich mit der Erneuerung seiner Contact Center-Infrastruktur befasst. Außerdem beleuchtet der Bericht, wie sich diese Technologien auf das Kundenerlebnis auswirken. Eine vereinheitlichte Plattform ist der Eckpfeiler für ein verbessertes Kundenerlebnis Kunden erwarten heute ein einheitliches Erlebnis. Sie wollen auf ihre Anfrage dieselbe Antwort, egal ob sie mit einem Contact Center-Agenten auf den Philippinen sprechen, sich im Web-Chat mit einem Agenten befinden, der von zuhause arbeitet oder eine Self-Service Wissensdatenbank durchsuchen. Sie sollten außerdem den gleichen Service erleben, ein quasi markenbildendes, gleichbleibendes Serviceniveau, das die Kundenbindung pflegt - unabhängig vom Kanal und insbesondere dann, wenn der Dialog über einen Kanal begonnen wurde und zu einem anderen Kanal wechselt. Um diese Form der Durchgängigkeit zu erreichen, sollten Contact Center auf einer vereinheitlichten Plattform arbeiten, die Inbound Oberste Prioritäten für Ihr Next-Generation Contact Center veröffentlicht 3/2010 © Ovum 2010. Nachdruck ohne Genehmigung verboten Seite 1 Routing, proaktiven Dialog und Outbound Dialing, Multimedia-Kanäle wie das Web, Sprachportale und Workforce Optimisation Technologien zusammenbringt. Es ist nicht mehr damit getan, verschiedene Technologiebestandteile zu nehmen und sie durch teure und aufwändige Integrationen lose miteinander zu verbinden. Dieser vereinheitlichte Ansatz erlaubt es Unternehmen auch, ihre unterschiedlichen Kanäle für den Kundendialog zentral zu verwalten. So können Manager sicherstellen, dass Kundendialoge nicht nur zu dem am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden, sondern auch über den entsprechend der Kundenerwartungen am besten geeigneten Kanal. Auf diese Weise kann das Contact Center agentengestützten Service mit Self-Service (sei es über ein Sprachportal oder über das Web) koordinieren, um die Quote der beim Erstkontakt abschließend geklärten Anliegen (First Call Resolution, FCR) zu erhöhen, was sowohl die Kundenzufriedenheit verbessert als auch die Contact Center-Kosten senkt. Außerdem bietet dieser vereinheitlichte Ansatz Contact Centern ein durchgängiges historisches Reporting aller Kundendialogaktivitäten, so dass Manager über die Erkenntnisse verfügen, die sie brauchen, um das Kundenerlebnis kontinuierlich weiter zu verbessern. Workforce Optimisation Technologien sorgen für zufriedenere Kunden …und zufriedenere Agenten Klassischerweise sehen Contact Center in Technologien für die Workforce Optimisation wie Personaleinsatzplanung, Instrumente, um ihre Betriebsabläufe effizienter zu gestalten. Eine integrierte Plattform ermöglicht es Contact Centern jedoch, sich auf die Performance Optimierung des Contact Centers zu konzentrieren und dabei sowohl die Effizienz der Abläufe als auch die Effektivität des Services im Auge zu behalten, eine der wichtigsten Einflussgrößen für das Kundenerlebnis. Das gilt doppelt, wenn Contact Center auf Instrumente für Workforce Optimisation, einschließlich Personaleinsatzplanung, Quality Monitoring, Performance Management und andere analytische Tools, zugreifen können, die mit der Call Routing Technologie integriert sind, die die Geschäftsregeln eines Unternehmens zum Tragen bringen. Ein solcher vereinheitlichter Ansatz stellt sicher, dass Contact Center die geeigneten Ressourcen zur richtigen Zeit zur Verfügung haben, um Kunden ein ausgezeichnetes Erlebnis zu vermitteln. Manager können so auch Inhalt, Kontext, Ziel und Ergebnis aufgezeichneter Dialoge analysieren und diese Informationen nutzen, um die Schulung der Agenten zu verbessern, wiederum mit dem Ziel, dass diese Agenten ihre Kundendialoge besser bewältigen können. All dies hat zudem die Nebenwirkung, dass die Arbeitszufriedenheit der Agenten sich verbessert, und, wenig überraschend, zufriedenere Agenten führen zu zufriedeneren Kunden. Proaktive Kontaktaufnahme macht aus Outbound ein Instrument für das Kundenerlebnis Outbound Dialing rief früher Bilder unerwünschter Telemarketing-Anrufe beim Abendessen oder notwendiger, aber unerfreulicher Inkassoanrufe hervor. Wohl kaum die Zutaten für tolle Kundenerlebnisse. Proaktivem Kundenkontakt sollte es gelingen, diese Bilder vergessen zu lassen, da es sich um eine Technologie handelt, die ausschließlich davon getrieben ist, die Kundenbeziehungen zu verbessern. Proaktiver Kundenkontakt sorgt für kontextrelevante und personalisierte Kundendialoge, die einerseits Contact Center-Kosten senken können, da Inbound-Kontakte abgewendet werden, und andererseits durch neue Services neue Kundenbeziehungen schmieden. Bei diesen proaktiven Kontakten kann es sich um Oberste Prioritäten für Ihr Next-Generation Contact Center veröffentlicht 3/2010 © Ovum 2010. Nachdruck ohne Genehmigung verboten Seite 2 durchaus einfache Dinge wie Benachrichtigungen handeln. Ein Mobilfunkbetreiber könnte einen Kunden beispielsweise proaktiv benachrichtigen, wenn sein Prepaid-Guthaben fast aufgebraucht ist. Ein Energieversorgungsunternehmen kann auf proaktive Benachrichtigungen setzen, um seine Kunden während eines Stromausfalls auf dem Laufenden zu halten. Da dies normalerweise Stoßzeiten für Inbound-Anrufe wären, können proaktive Benachrichtigungen Kosten senken und gleichzeitig Kundennähe aufbauen, da das Versorgungsunternehmen zeigt, dass seine Kunden ihm wichtig sind und es sich darum kümmert, ihnen Informationen zukommen zu lassen. Proaktive Kontakte können auch komplexere Dienste sein, die direkt auf Kundennähe abzielen. Unternehmen aus der Reisebranche und dem Hotel- und Gaststättengewerbe können zum Beispiel virtuelle Empfangssekretariatsservices für Platinum-Kunden anbieten, die über Flugverspätungen oder Änderungen informieren, so dass diese wichtigen Kunden umbuchen oder ihre Reisepläne ändern können. Personalisierter Service auf diesem Niveau, der nur angeboten wird, wenn er in der Situation relevant ist, kann zu wettbewerbsentscheidender Differenzierung führen, indem er die emotionale Bindung des Kunden zu einem Unternehmen verstärkt. Der Kunde spürt, dass er keine gesichtslose Nummer ist, dass das Unternehmen ihn kennt und auch seine Interessen im Blick hat. Vereinheitlichte Plattformen schaffen Unternehmen mit vereinheitlichtem Kundendialog Contact Center schaffen es nicht länger ganz allein. Fachexperten im Unternehmen und Knowledge Worker außerhalb des Contact Centers können strategisch eingesetzt werden, um dabei zu helfen, schwierige Sachverhalte zu klären und Kunden dabei zu helfen, dass ihre Fragen beim ersten Anruf beantwortet werden. Dieses Modell funktioniert am besten, wenn Contact Center und das Unternehmen eine vereinheitlichte Plattform im Einsatz haben.