Die aktuelle Diskussion über den Missbrauch von Predictive Dialern basiert auf zu vielen "Silent Calls", die die Angerufenen belästigen. Für die Bundesnetzagentur sind Maßnahmen, wie die Abschaltung von Rufnummern längst eingeführte gängige Praxis im Verbraucherschutz, wenn sich Dialer nicht regelkonform verhalten.
Allerdings gelten seit dem 04.08.2009 für den Betrieb von Predictive Dialern neue Regeln:
- Werbeanrufe bei Verbrauchern sind verboten, wenn diese nicht vorher ausdrücklich ihre Einwilligung erklärt haben - Geldbuße bis zu 50.000 Euro.
- Werbeanrufer dürfen ihre Telefonnummer nicht mehr unterdrücken - Geldbuße bis zu 10.000 Euro.
- Die Widerrufsrechte von Verbrauchern bei telefonischen Vertragsschlüssen wurden vereinheitlicht und erweitert.
Insbesondere das Verbot der Rufnummernunterdrückung kann durch intelligente Gestaltung der dadurch betroffenen Geschäftsprozesse dem Call Center die Differenzierung vom Wettbewerb ermöglichen. Hierfür wird ein "Best Practice" Beispiel vorgestellt.
Predictive Dialer sind entscheidend für die Effizienz im outbound Call Center, aber sie müssen mit Bedacht und von dafür ausgebildetem Personal gehandhabt werden. Dies ist Voraussetzung, um aus den Negativ-Schlagzeilen zu verschwinden.
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Über den Autor: Klaus-J. Zschaage
Vorstand der authensis AG. Bereits seit 1992 in der Call Center Technologie zu Hause, hat er eine Reihe großer Call Center Lösungen in Deutschland und im Ausland maßgeblich mit gestaltet, insbesondere bei Versicherungen, Banken, in der Marktforschung und im Versandhandel. Ganzheitliche Ansätze sorgten dabei für maßgeschneiderte Lösungen, die die individuellen Geschäftsprozesse mit effizienten und transparenten Kommunikationslösungen anreicherten. Die authensis ACHAT Suite bietet hierfür Module für ACD, Dialer, CTI, Web und Kampagnenmanagement.
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