Ran ans Telefon! Mit Telefonmarketing zum loyalen Kunden

Vom Abenteuer Outbound Warum heute nicht zuviel, sondern zu wenig mit Kunden telefoniert wird von Helga Schuler und Thomas-Marco Steinle Zugegeben: das Ansehen von Outbound-Telefonie als geschäftliches Kommunikationsmedium hat in den letzten Jahren gelitten. Viele verbinden mit dem Callcenter-Geschäft im Allgemeinen und dem Outbound im Speziellen Drückermentalität und aufgeschwatzte Handyverträge. Auch die Medien tragen zum schlechten Ruf der Branche bei. Wer jetzt aber denkt, dass Outbound auf dem Rückzug ist, der irrt sich. Im Gegenteil: es sollte nicht weniger, sondern mehr und vor allem besser telefoniert werden! Die neue (alte) Kontaktarmut Noch nie traten die Defizite im Kundenkontakt so deutlich zu Tage wie heute. In den Vertriebsabteilungen sind zu wenige Kontakte die Regel. Außendienstmitarbeiter sind für zu viele Ansprechpartner oder zu große Gebiete verantwortlich. In den Datenbanken und CRM-Systemen schlummern tausende von Kontakten, die ohne Rücksicht auf ihr tatsächliches Potenzial mitgeschleppt werden. Gleichzeitig fühlt sich ein immer größerer Teil der Kunden im Stich gelassen und mangelhaft betreut und das, obwohl uns eigentlich immer mehr Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen. Outbound als Teil der Vertriebsstrategie Richtig eingesetzt, kann Telemarketing diese Defizite wirkungsvoll ausgleichen. Gründe zum Hörer zu greifen gibt es genug. Gerade in wirtschaftlich turbulenten Zeiten verschafft eine lebendige Kundenbeziehung den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Wer jetzt Chancen erkennt und Gelegenheiten ergreift, kann sich positiv von seinen Mitbewerbern absetzen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Outbound ist persönlich Telemarketing ist keine Einbahnstraße wie zum Beispiel ein Brief, denn am Telefon entstehen echte Dialoge. Der Kunde kann Fragen stellen und erhält Antworten. Outbound ist zielgerichtet Im Gegensatz zu Anzeigen, Fernsehspots usw. erreichen Sie genau die Person, die erreicht werden soll und vermeiden Streuverluste. Outbound ist schnell Wie geschaffen für den kurzfristigen Informationstransfer – ein eingespieltes Team erreicht in kurzer Zeit viele Ansprechpartner. Outbound ist vergleichsweise günstig Für die Kosten eines Außendienst-Besuches (im Durchschnitt 220 Euro) können über dreißig Kunden durch ein Callcenter telefonisch kontaktiert werden. Um von Anfang an spürbare Effekte zu erzielen, muss Outbound konsequent in die bestehende Vertriebsstrategie eingebettet werden. Telefonische Kundenbetreuung „nebenbei“ ist zum Scheitern verurteilt. Auf der Grundlage einer vernünftigen Segmentierung des Kundenstammes kann das Telefonteam dann über den gesamten Lebenszyklus des Kunden hinweg für die unterschiedlichsten Aufgaben eingesetzt werden. Von den Profis lernen Innovative Unternehmen aus verschiedenen Branchen machen es uns vor. Für sie gehört Outbound-Telefonmarketing schon lange zum Portfolio. Konsequent wird der Telefonkontakt zu Kunden genutzt, um Projekte aus den Bereichen Marktforschung, Kundenservice und Direktverkauf zu realisieren. Dabei setzen die Konzerne sowohl auf hausinterne Abteilungen, als auch auf die Zusammenarbeit mit professionellen Callcenter-Dienstleistern. Im Januar 2009 erschien im Gabal Verlag „Ran ans Telefon! Mit Telefonmarketing zum loyalen Kunden“. Verfasst wurde das Buch von Helga Schuler, Leiterin des Beraternetzwerkes top-perform und Thomas-Marco Steinle, dem geschäftsführenden Gesellschafter der auf integrierte Kommunikation spezialisierten adm group. Die Autoren verdeutlichen anschaulich die Möglichkeiten des Vertriebs-Outbound und geben wertvolle Tipps und Anregungen zum Aufbau eines eigenen Telefonteams und dessen Einbindung in die Vertriebsstrategie.