Recht und Datenschutz - Telefonwerbung im Fadenkreuz des Gesetzes

24 call-center p Datenschutz Unter Beobachtung Telefonwerbung steht stärker denn je im Fadenkreuz des Gesetzgebers. Die neue Rechtslage soll den Verbraucher stärker schützen. Call-Center-Betreiber und Telemarketer stellt sie vor neue Herausforderungen. Text _ Detlev Brechtel Seit dem 4. August 2009 ist das »Gesetz zur Bekämp- hen saftige Bußgelder von bis zu 50.000 Euro. Und: fung unerlaubter Telefonwerbung und zur Verbesse- Verbraucher können leichter aus telefonisch abge- rung des Verbraucherschutzes bei besonderen Ver- schlossenen Verträgen wieder aussteigen. triebsformen« in Kraft. Danach sind Anrufe nur noch mit ausdrücklicher Einwilligung möglich, Werbean- Kaum Änderungen im B2B-Bereich rufer dürfen ihre Nummer nicht mehr unterdrücken, und es drohen bei Verstößen empfindliche Geldbu- Im B2B-Bereich bleibt allerdings fast alles beim Alten. ßen. Wer sich nicht daran hält, hat recht schnell die Die Werbung mit Telefonanrufen gegenüber Gewerbe- Bundesnetzagentur an den Fersen. Bei Verstößen dro- treibenden ist nicht generell verboten. Vielmehr be- darf es entweder einer ausdrücklichen Zustimmung des Anzurufenden oder dessen »mutmaßliche Einwil- ligung«. Das Verbot der Rufnummernunterdrückung ist die einzige Regelung, die auch für den B2B-Bereich gilt. Verbraucher bekommen außerdem mehr Möglich- keiten, Verträge zu widerrufen, die sie am Telefon ab- geschlossen haben. Auch solche über die Lieferung von Zeitungen, Zeitschriften und Illustrierten sowie über Wett- und Lotterie-Dienstleistungen könnten demnach widerrufen werden. Bislang gab es hier kein Widerrufs- recht (§ 312d Abs. 4 Nr. 3 und 4 BGB). Dabei komme es nicht darauf an, ob der Werbeanruf unerlaubt war. Die Widerrufsfrist beträgt zwei Wochen oder einen Monat und beginnt nicht bevor der Verbraucher eine schriftliche Belehrung über sein Widerrufsrecht erhal- ten hat. Die Bundesnetzagentur warnt allerdings vor diesem Hintergrund auch vor einem unvorsichtigen Umgang mit Daten – insbesondere bei der Angabe der Telefon- nummer. Erfolgt ein Werbeanruf ohne das Einverständ- nis des Verbrauchers, sollte der Betroffene der Behör- Verbraucherrechte im Visier: Nach Gesetzesänderungen ist Call-Centern nicht mehr alles erlaubt. www.callcenterworld.de de wenn möglich vor allem Datum und Uhrzeit des lediglich in seiner TK-Anlage die Sichtbarkeit der Ruf- Anrufs, den Namen, die Rufnummer, den Namen des nummer einrichten. Allerdings dürfte landauf, landab Unternehmens, in dessen Auftrag der Anruf erfolgt ist, nun eine gehörige Produktschlacht im Anbietermarkt und den Grund des Anrufs mitteilen können. Auf der entstehen – von vielfältigsten Routing-Varianten zur Internet-Seite der Bundesnetzagentur wird ein entspre- individuellen Verteilung eingehender Rückrufe bis hin chendes Formular angeboten. zu intelligenten automatisierten Sprachdialogen. Auch Call-Center verschleierten bislang zumeist ihre Ruf- das Thema der »intelligenten Rufnummern«, etwa mit nummer, sodass sie nicht belangt werden konnten. geografischem Bezug, könnte wieder stärker auf der Künftig erhalten die Verbraucher also die Möglichkeit, Agenda erscheinen. den Anrufer anhand der angezeigten Rufnummer zu Wirklich spannend wird die neue Gesetzeslage aller- identifizieren. Anders als ursprünglich vorgesehen, dings durch den Umstand, dass viele Unternehmen dürfen die Unternehmen allerdings nicht entscheiden, nun ihre Geschäftsprozesse anpassen müssen. Bislang ob sie ihre eigene Rufnummer oder die des beauftrag- nämlich wurde von der Möglichkeit der Rufnummern- ten Call-Center-Dienstleisters anzeigen. Gesetzlich ver- anzeige, die ja grundsätzlich schon immer bestand, pflichtet ist der »Anrufende« – also das Call-Center. kaum Gebrauch gemacht. Außerdem müssen zu er- Technisch ändern sich nur Kleinigkeiten. Das anrufen- wartende Rückrufe intelligent in den Geschäftsprozess de Call-Center – egal ob inhouse oder extern – muss integriert und individuell gesteuert werden. »Die [ … 26 call-center p Datenschutz Pflicht zur Transparenz der Anrufernummer macht rere Dienstleister nach außen aufzutreten.« Die jetzige das Geschäft insgesamt seriöser«, sagt Frédéric Dildei, Regelung stellt ihrer Ansicht nach für Auftraggeber Leiter Products & Solutions bei Dtms, Mainz. Der ak- und Dienstleister eine erhebliche Herausforderung bei tive Response-Rückruf eines Kunden führe mit höherer der zweckmäßigen Umsetzung dar. »Ein Dienstleister Wahrscheinlichkeit zu einem Geschäftsabschluss – und mit mehreren Auftraggebern beispielsweise muss ent- schont aus seiner Sicht die Nerven beider Parteien. scheiden, ob er künftig bei Werbeanrufen für jeden Bezüglich der Prozesse sei aber einiges zu beachten: Auftraggeber eine eigene oder für alle Auftraggeber die »Das werbende Unternehmen muss sich darüber klar gleiche Rufnummer verwendet.« werden, ob Rückrufe überhaupt erwünscht sind. Die Aufgabe sei nun, aus erfolglosen Outbound Calls Wenn nein, sollten Response-Anrufer mindestens eine erfolgreiche Inbound Calls zu machen. »Voraussetzung entsprechende Ansage zu hören bekommen.« Ist der hierfür ist aber, dass es Auftraggebern und Dienstleis- Response-Anruf des Verbrauchers gewollt, rät Dildei, tern gemeinsam mit ihrem Verbindungsnetzbetreiber die Rückrufe so zu lenken, dass sie direkt beim Kam- gelingt, die Rückrufe so zu steuern und zuzuordnen, pagnen-Team im Call-Center ankommen: Im dtms-Netz dass diese jeweils von kompetenten, kampagnenspe- beispielsweise könne der Rückrufer anhand seiner TK- zifisch geschulten Mitarbeitern entgegengenommen Signalisierung erkannt werden. »Im nächsten Schritt werden.« koppeln wir unser Wissen aus dem Netz mit den we- sentlichen Daten aus dem CRM des Unternehmens.« »Die Pflicht zUr transParenz andere Bedingungen für Dienstleister Der anrUfernUmmer macht Das GeschÄft insGesamt seriöser.« Viele Unternehmen bedienen externe Dienstleister fréDéric DilDei, Dtms, Mainz längst auch zum Abfangen von Anruf-Lastspitzen oder als Spezialisten für Projekte und Kampagnen. In diesen Fällen muss das werbende Unternehmen nun ein an- deres Rufnummernkonzept einsetzen: Rufnummern, Der Branchenverband Call Center Forum Deutschland die zum Beispiel auf Katalogen oder anderen werb- (CCF), in dem sich zahlreiche Call-Center-Betreiber lichen Unterlagen kommuniziert werden, dem Ver- organisiert haben, kann sich mit der neuen Gesetzes- braucher in vielen Fällen auch schon eingängig und lage noch nicht vollends anfreunden. »Die Materie ist geläufig sind, sind nun nicht ohne Weiteres durch ei- so komplex, dass ein professionelles Konzept unerläss- nen externen Call-Center-Dienstleister nutzbar. Denn: lich ist«, sagt CCF-Vizepräsident Manuel Schindler. Ihm »gehören« diese Nummern in aller Regel nicht. »Die rechtliche Lage erschließt sich einem Laien kaum Allerdings haben viele Unternehmen bereits in der noch und führt unweigerlich dazu, dass Fehler vorpro- Vergangenheit bei ausgelagerten Outbound-Kampa- grammiert sind.« Im Umkehrschluss könne dies aller- gnen meist auf separate, im Einsatz zeitlich begrenzte dings bedeuten, dass »eben nicht mehr jedermann in Servicerufnummern gesetzt, Servicerufnummern des der Call-Center-Branche agieren kann, ohne sich groß Dienstleisters verwendet oder die Nummer eben erst um juristische Belange scheren zu müssen«. Laut dem gar nicht angezeigt. größten deutschen Branchenverband ist die Situation Claudia Kalenberg, Leiterin Regulierung bei IN-Te- für den Bürger zumindest transparenter.