Regulierungen für Callcenter: Position beziehen

Erfolgreiches Callcenter 2011 Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 1 Herzlich willkommen ! Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weiter- geben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise ver- ändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 2 Inhalt 1  Vorwort .......................................................................................................................................... 3  Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 4  2  Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burnout Symptome erkennen und rechtzeitig gegensteuern ................................................................................................................................ 4  3  Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung ................................................................. 9  4  Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement ............................................................................................................ 20  5  Emotional Power – die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center ....................... 24  6  Gesunde Mitarbeiter – gesunde Bilanzen ................................................................................... 31  Teil 2: Organisation ............................................................................................................................... 37  7  Die Verarbeitung von Kundendaten im Call-Center als Auftragsdatenverarbeitung .................. 39  8  Multichannel-Planung – Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle .................................................................. 44  9  Gesund arbeiten im Callcenter: Mehr Ruhe für Mitarbeiter und Kunden .................................... 49  10  Regulierungen für Callcenter: Position beziehen ........................................................................ 55  Teil 3: Technik ....................................................................................................................................... 64  11 64  12  Real Time Interaction Management – CRM in Echtzeit .............................................................. 67  Teil 3: Social Media ............................................................................................................................... 72  13  Zukunft Kundendialog: Zwischen Premiumservice und Selfservice .......................................... 72  14  Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt .................................................................. 80  15  Social Media im Kundenservice - Herausforderungen für Callcenter im Commerce 2.0 ........... 89  Teil 4: Vertrieb ..................................................................................................................................... 100  16  Die PS im Kundenservice auf die Straße bringen..................................................................... 100  17  Social Media‘s coming home – das Contact Center als zentrale Kommunikations-Drehscheibe ................................................................................................................................................... 107  18  Kundenerwartungsversteher ..................................................................................................... 110  Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 3 1 Vorwort „Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.“ (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Auf- träge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kon- takt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Um- gang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohl- fühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompe- tenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 08.11.2011 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veran- staltung „Erfolgreiches Callcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-Callcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter – Erfolgreiches Callcenter) Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 55 10 Regulierungen für Callcenter: Position beziehen Autor: Manuel Schindler Es hat sich als eine Entscheidung mit Weitblick erwiesen, dass der Vorstand des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) vor mittlerweile acht Jahren ein Rechts-Ressort im Verband schuf. Getrieben durch nicht zu leugnende Missstände kommt die Branche rechtlich nicht zur Ruhe. Das ist gerade jetzt wieder zu spüren: Egal ob Bestätigungslösung, Arbeitnehmerdatenschutz, kostenlose Warteschleife oder Mindestlohn – es „brennt“ mal mehr und mal weniger stark an allen Fronten. Der CCV bezieht Position: Bestätigungslösung: Der CCV fordert eine rechtlich fundierte und verbraucherfreundliche Lösung statt der derzeitigen allein politisch motivierten Diskussion. Dabei bringt er als Zugeständnis die eingeschränkte Gesprächsauf- zeichnung als mögliche Lösung gegen unlautere Vertragsschlüsse bei telefonisch vereinbarten Wett- und Lotteriedienstleistungen ins Gespräch. Die von den Ländern geforderte Form der Bestätigungslö- sung für Vertragsschlüsse bei Werbeanrufen würde keinerlei Auswirkung auf die „schwarzen Schafe“ der Branche haben. Gleichzeitig würden dabei redliche Unternehmen unnötig belastet. Die dadurch entstehenden Mehrkosten und Einschränkungen beim Service gingen letztlich zu Lasten der Verbrau- cher. Der Verband erneuert stattdessen seine Forderung nach Schwerpunktstaatsanwaltschaften. Denn der Tenor der im Frühjahr 2011 veröffentlichten Evaluation des Bundesjustizministeriums ist, dass das Gesetz greift. Nur gegen jene, die mit krimineller Absicht unlauter telefonieren, kann es nicht wirken. Dagegen helfen auch keine weiteren Gesetzesverschärfungen für die gesamte Wirtschaft. Hier hilft nur eine konsequente Strafverfolgung durch Schwerpunktstaatsanwaltschaften, die über besondere Sachkunde zu der überaus komplexen Rechtslage verfügen. Laut Evaluationsbericht haben lediglich die Verbraucherbeschwerden in den Bereichen Gewinnspiele, Lotterien und Wetten zugenommen. Somit ist allenfalls für diesen Bereich eine Bestätigungslösung denkbar. Der Verband hat dazu zwei konkrete Vorschläge eingebracht. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 56 Arbeitnehmerdatenschutz: Der CCV begrüßt das Anliegen der Bundesregierung, im Rahmen des aktuellen Gesetzentwurfes den wichtigen Bereich des Arbeitnehmerdatenschutzes klarzustellen. Der Gesetzesentwurf beachtet je- doch nicht die Anforderungen, die Wirtschaft und Verbraucher an die Callcenter Branche stellen, und bedarf daher einiger Korrekturen.