AIR NEW ZEALAND Schnelle Auskünfte für Kunden von Air New Die Herausforderung: Zealand durch Lösungen von RightNow® • Verbesserung des Zugriffs auf die umfangreichen Informationen der Internetseiten von Air New Zealand Air New Zealand will seinen Kundenservice durch entsprechende • Verlagerung der Nachfrage von den Internet-Angebote optimieren Service- und Call-Centern auf Online- Self-Services Air New Zealand ist die einheimische Fluglinie Neuseelands. Das Unternehmen versucht stets, seinen Kundenservice zu verbessern. Es hatte Vorteile / ROI: festgestellt, dass sich zahlreiche telefonische und E-Mail-Anfragen oft • Seit sie die RightNow-Lösung wiederholten. So wurden z. B. häufig dieselben Fragen bezüglich des einsetzen, erhalten die Call-Center im Durchschnitt 55 Prozent weniger Frequent-Flyer-Programms gestellt. Air New Zealand hatte außerdem erkannt, E-Mail-Anfragen dass seine Internetseiten optimiert werden sollten, damit sich Privat- und Geschäftsreisende einfacher informieren können. • Für das Frequent-Flyer-Programm werden 56 Prozent weniger Telefonanfragen gezählt Mitte 2000 hatte Air New Zealand verschiedenste Lösungen für einen • Kundenservice-Mitarbeiter arbeiten verbesserten Internet-Kundenservice begutachtet. Die Entscheidung ist aus wesentlich effizienter mehreren Gründen auf RightNow gefallen: Die Lösungen von RightNow können schnell erfolgreich eingesetzt werden, sie bewältigen in Zeiten besonderer Last auch über 10.000 Online-Kundenanfragen täglich und erreichen gleich in mehreren Bereichen einen raschen Return on Investment (ROI). Darüber hinaus hatte Air New Zealand bereits in Australien gute Erfahrungen mit der RightNow-Lösung gemacht. Zügiger und reibungsloser Einsatz mit schnellen Ergebnissen Air New Zealand hat seine RightNow-Software im November 2001 RightNow Technologies implementiert und ist mit der gehosteten Lösung und den optimierten Deutschland GmbH Internetseiten am 13. Dezember 2001 in Produktion gegangen. Theresienstraße 6 - 8 80333 München Yvonne Lim, E-Product Manager Commercial von Air New Zealand, kennt Telefon +49 (0)89 28890-205 die einfache Einführung und die raschen Ergebnisse der RightNow-Software: Telefax +49 (0) 89 28890- 45 www.rightnowtech.de „Die Unterstützung und die Schulungen von RightNow während der Einführungsphase waren hervorragend. Das System ist so einfach anzupassen, Corporate Headquarters dass wir es unter Anleitung des RightNow-Projektmanagers selbst RightNow Technologies, Inc. konfigurieren konnten. Darüber hinaus haben wir sofort, als wir damit in 40 Enterprise Blvd. Produktion gegangen sind, messbare positive Ergebnisse verzeichnet.” PO Box 9300 Bozeman, MT 59718 U.S.A. Air New Zealand hatte seine Datenbank zu Beginn mit 200 Fragen und den 1-877-363-5678 Toll Free dazugehörigen Antworten gefüllt. Dies waren unter anderem oft gewünschte 1-406-522-4200 Phone Informationen z. B. über das Frequent-Flyer-Programm oder über Preise. 1-406-522-4227 Fax „Seit wir die Lösung von RightNow verwenden, sind die E-Mail-Anfragen zum Frequent-Flyer-Programm um 56 Prozent gesunken. Unsere Kunden können - unter Verwendung der selbstlernenden Wissensbasis - ihre Antworten seitdem selbst auf unseren Internetseiten finden (www.airnz.co.nz). Die E-Mail-Anfragen an unsere drei E-Mail-Servicecenter sind im Durchschnitt um 55 Prozent zurückgegangen, denn unsere Kunden finden die Informationen jetzt wesentlich leichter auf unseren Seiten.” sagt Yvonne Lim. www.rightnow.com RightNow unterstützt Air New Zealand bei den Mitarbeiterschulungen Air New Zealand profitiert bei seinen Mitarbeiterschulungen von einem zusätzlichen, unerwarteten Vorteil. „Was die Kundenfragen betrifft,” so Yvonne Lim, „ist das Training unserer Kundenservice-Mitarbeiter mit der RightNow-Lösung viel einfacher. Früher konnten wir außerdem die Leistung der Mitarbeiter, die E-Mails beantworten, nur schwer beurteilen. Jetzt sehen wir genau, wie unsere Mitarbeiter auf Fragen reagieren. Wir können Wissenslücken ermitteln und z. B. auch die Tonalität gegenüber den Kunden verbessern. Mit der Lösung von RightNow ist sogar die Effizienz unserer Mitarbeiter messbar. So optimieren wir unsere Services stetig und sichern langfristig die Kundenzufriedenheit.” Zukünftige Pläne Mit den bisherigen Ergebnissen ist Air New Zealand sehr zufrieden und wird RightNow-Lösungen auch in weiteren Bereichen mit Kundenkontakt verwenden. Als nächstes soll die Software in Offshore-Märkten und genutzt werden. Bei ausgewählten Kundensegmenten, z. B. Firmenkunden, steht darüber hinaus ein Test der Chat-Funktionalität an. Air New Zealand will demnächst außerdem mit dem Online-Tool RightNow Metrics™ die Kundenzufriedenheit messen. „Die Tourismusindustrie ist schon immer ein Vorreiter beim Einsatz neuer E-Business-Technologien. Air New Zealand möchte den Zugriff auf Informationen sowie die Bedienerfreundlichkeit für seine breites Spektrum an anspruchsvollen Kunden stetig verbessern - unabhängig davon, was sie wünschen: Reisen, Preisauskünfte oder Informationen zu Zielgebieten. Wir sind mit den Lösungen von RightNow sehr zufrieden. Unsere Kunden finden sich damit online besser zurecht - ein wichtiges Werkzeug für unsere Kundenservice-Mitarbeiter und das Management.”, sagt Yvonne Lim. Über Air New Zealand Air New Zealand Limited ist eine nationale und internationale Luftfahrtunternehmensgruppe und bietet sowohl Passagier-, als auch Frachttransport. Air New Zealand bedient die Gebiete Neuseeland, Australien und Südwest-Pazifik. © 2006 RightNow Technologies, Inc. www.rightnow.com