Servicehotline via SaaS beim Telefonprovider oder volle Kostenkontrolle bei mehr Lei(s)tung

Servicehotline via SaaS beim Telefonprovider oder volle Kostenkontrolle bei mehr Lei(s)tung Entscheider entdecken eine neue Art der Kundenkommunikation – Dienste im Netz Von Detlev Artelt, Berater für Unified Communications und Herausgeber der Fachbuchreihe voice compass Der erste Kontakt zum Kunden geschieht häufig per Telefon. Detlev Artelt ist Geschäfts-führer der Um diese Kommunikation si- aixvox GmbH in Aachen und namhafter Autor verschiedener Fachbeiträge und cherzustellen ist es bisher üb- Marktstudien auf dem Gebiet daten- lich, die Gespräche mit dem bankgestützter Computersprach-syste-me in Verbindung mit Spracherkennung und - Kunden im eigenen Hause ab- synthese. zuwickeln. Hierzu wird die Detlev Artelt ist ebenfalls der Herausgeber hausinterne Telefonanlage ge- der Fachbuch-reihe „voice compass“, dem Kompendium über den Markt der nutzt, die - um diverse Funk- Sprachautomation. tionen erweitert - den Zugriff Dieses Werk gliedert erstmalig alle relevanten Anbieter in logische Bereiche auf neue Services oder einen und hilft dem Entscheider, diese Technologie, den Nutzen und den Markt effizienteren Ablauf ermög- zu verstehen. Zudem gibt der voice licht. Beispielsweise kann eine compass wertvolle Tipps zur Nutzung von Sprachanwendungen jeglicher Art in firmeneigene Anruferverteilung Unternehmen. (ACD - Automatic Call Distri- Er leitet zudem den Arbeitskreis Unified bution) die Anrufe sinnvoll und Communication des eco Verbandes und weitere Gremien und Foren im Internet. nach bestimmten Regeln auf Eben-falls ist er ein gern gesehener alle Mitarbeiter verteilen. Spä- Redner auf viele Kongressen und Messen. ter folgt möglicherweise ein Sprachcomputer (IVR - Inter- active Voice Responce), der müssen jede neue Funktion, werks betrieben werden. dem Anrufer die ersten Mög- besonders die Servicehotline, Dieser Ansatz erlaubt einen lichkeiten zur „Selbstbedie- mit viel Aufwand und Kosten größeren Funktionsumfang nung“ am Telefon bietet. Dann integrieren, was zudem sel- bei deutlich weniger Auf- ist auch eine Wahlhilfe bzw. ten kurzfristig innerhalb eini- wand und verspricht zudem CTI-Integration nicht mehr ger Tage zu realisieren ist. geringere Kosten. Analog weit, die dem Mitarbeiter das Das schränkt Flexibilität und zum Webserver, der sich in Anwählen eines Kontakts aus zumeist auch die Qualität der aller Regel in einem exter- der Datenbank ermöglicht. Kundenkommunikation ein. nen Rechenzentrum befin- Gleichzeitig werden durch die Doch welche Alternativen det, wird auch die Telekom- CTI-Lösung die ankommen- sind heutzutage denkbar? munikationstechnik zum Pro- den Anrufe nicht mit der Ruf- vider verschoben. Nur die nummer, sondern mit dem Na- Aktuelle Einsatzbereiche Gespräche der Mitarbeiter men des Kunden oder der Fir- Heute muss die Kommunika- werden via Telefon über ma visualisiert. tionstechnik nicht mehr im ei- ISDN oder VoIP in das Un- genen Unternehmen ange- ternehmen geleitet. Viele Ein steiniger Weg schlossen, sondern kann Call Center, die durch per- Dieser Weg verschiedener auch kostengünstig, sicherer manenten Kostendruck ge- „Leistungs-Upgrades“ ist je- und umfassender über eine trieben sind, nutzen diesen doch oftmals steinig. Die Her- Internetoberfläche bei einem Ansatz bereits. Doch auch steller von Telefonanlagen Anbieter eines Carrier Netz- im Bereich der mittelständi- schen Unternehmen wird nach In der Praxis zeigt sich schon Multichannel-Mehrwertdienste effizienteren Ansätzen zur heute, was innovative Unter- In der modernen Kommunikation Kommunikation gesucht – nehmen längst erkannt ha- stehen Unternehmen neue Kanäle „Software as a Service“, abge- ben: dass Kundenbindung (Channel) zur Verfügung, um kürzt SaaS, kann in diesem über den wichtigsten Kom- Werbung zu platzieren, Service- dienste zu optimieren und innova- Kontext eine Lösung darstel- munikationskanal, das Tele- tive Vertriebswege zu erschließen. len. SaaS bedeutet, dass nicht fon, eine extrem wichtige Multichannelstrategien können wie bislang eine Hardware an- Rolle spielt. Diese Unterneh- verschiedene Kommunikationswe- geschafft, sondern eine Lö- men sind bemüht, möglichst ge eröffnen um beispielsweise den Kundenservice zu verbes- sung bei einem Provider ge- einen Service rund um die sern. mietet wird. Die Software wird Uhr anzubieten, mit verteilt dabei als Dienst nur für den arbeitenden Mitarbeitern zu Die Basis von Multichannel-Mehr- wertdiensten bildet der Anspruch Zeitraum der geplanten Nut- agieren und durch den ge- des Kunden, unabhängiger von zung in Anspruch genommen. zielten Einsatz der modernen wenigen festgelegten Kontaktwe- So lassen sich neue Projekte Technik einen deutlich ver- gen zu werden. Dies wird durch schnell und effektiv bei einem besserten Kundenservice zu die Kombination verschiedener moderner Kommunikationswege Provider realisieren, ohne erreichen. Dieser Einsatz der erreicht. Im Rahmen der Kommu- dass dazu Server und zusätzli- Servicehotline via SaaS wirkt nikationsdienstleistung können che Telefonleitungen neben sich somit langfristig positiv bspw. klassische Telefonie-Mehr- wertdienste um Fax, E-Mail, Web- der bestehenden Telefonanla- auf die Kundenbindung aus. Chat, Video oder SMS erweitert ge gekauft oder gemietet wer- werden. Dies bietet dem Kunden den müssen. Diese Kunden- Die im Folgenden beschrie- größtmöglichen Servicekomfort. Kommunikationslösungen bie- bene SaaS-Lösung bietet die Multichannel-Mehrwertdienste er- ten in den meisten Fällen die technische Voraussetzung, möglichen inhaltsgerechte Kom- aktuellste Technik und weitaus um die genannten Ziele zu munikation und erhöhte Mobilität. umfassendere Funktionen für erreichen. Der beschriebene Es werden Synergieeffekte von sprachlich übermittelten Informa- Kundenservice und -kommuni- altbekannte Weg, aus der be- tionen (persönliche Kundenbera- kation als die hausinterne Um- stehenden Telefonanlage tung) und schriftlich fixierten Infor- setzung. Der Provider bietet durch Erweiterung mit vielen mationen genutzt. So erhält bspw. seine Applikationen vielen ver- weiteren Bausteinen eine ein Anrufer, unabhängig von sei- nem Aufenthaltsort, via On-De- schiedenen Unternehmen an komfortable Lösung zu schaf- mand Dienst, wahlweise per Fax, und arbeitet in der Regel sehr fen, bedeutet dagegen oft- SMS oder E-Mail, Informationen eng mit dem Softwareherstel- mals Integration, Wartung so- zugesandt. ler der SaaS-Technik zusam- wie Weiterentwicklung, die Die besondere Attraktivität der men. Dies stellt einen weiteren sehr kostspielig und meist Multichannel-Strategie besteht für Vorteil dar und bildet die langwierig sind. den Kunden in der Unabhängig- Grundlage zur Einrichtung ei- keit von Servicezeiten sowie in der Individualität und Flexibilität ner Service Hotline. Beispiel einer komfortablen der Leistung.