Servicehotline via SaaS beim Telefonprovider oder volle Kostenkontrolle bei mehr Lei(s)tung

Servicehotline via SaaS beim Telefonprovider
oder volle Kostenkontrolle bei mehr Lei(s)tung

Entscheider entdecken eine neue Art der Kundenkommunikation – Dienste im Netz

Von Detlev Artelt, Berater für Unified Communications und Herausgeber der Fachbuchreihe voice compass

Der erste Kontakt zum Kunden
geschieht häufig per Telefon.                                                     Detlev Artelt ist Geschäfts-führer der
Um diese Kommunikation si-                                                        aixvox GmbH in Aachen und namhafter
                                                                                  Autor verschiedener Fachbeiträge und
cherzustellen ist es bisher üb-                                                   Marktstudien auf dem Gebiet daten-
lich, die Gespräche mit dem                                                       bankgestützter Computersprach-syste-me
                                                                                  in Verbindung mit Spracherkennung und -
Kunden im eigenen Hause ab-                                                       synthese.
zuwickeln. Hierzu       wird die                                                  Detlev Artelt ist ebenfalls der Herausgeber
hausinterne Telefonanlage ge-                                                     der Fachbuch-reihe „voice compass“,
                                                                                  dem Kompendium über den Markt der
nutzt, die - um diverse Funk-                                                     Sprachautomation.
tionen erweitert - den Zugriff                                                    Dieses Werk gliedert erstmalig alle
                                                                                  relevanten Anbieter in logische Bereiche
auf neue Services oder einen                                                      und hilft dem Entscheider, diese
                                                                                  Technologie, den Nutzen und den Markt
effizienteren Ablauf ermög-                                                       zu verstehen. Zudem gibt der voice
licht. Beispielsweise kann eine                                                   compass wertvolle Tipps zur Nutzung von
                                                                                  Sprachanwendungen jeglicher Art in
firmeneigene Anruferverteilung                                                    Unternehmen.
(ACD - Automatic Call Distri-                                                     Er leitet zudem den Arbeitskreis Unified
bution) die Anrufe sinnvoll und                                                   Communication des eco Verbandes und
                                                                                  weitere Gremien und Foren im Internet.
nach bestimmten Regeln auf                                                        Eben-falls ist er ein gern gesehener
alle Mitarbeiter verteilen. Spä-                                                  Redner auf viele Kongressen und Messen.

ter folgt möglicherweise ein
Sprachcomputer (IVR - Inter-
active Voice Responce), der              müssen jede neue Funktion,              werks betrieben werden.
dem Anrufer die ersten Mög-              besonders die Servicehotline,           Dieser Ansatz erlaubt einen
lichkeiten zur „Selbstbedie-             mit viel Aufwand und Kosten             größeren Funktionsumfang
nung“ am Telefon bietet. Dann            integrieren, was zudem sel-             bei deutlich weniger Auf-
ist auch eine Wahlhilfe bzw.             ten kurzfristig innerhalb eini-         wand und verspricht zudem
CTI-Integration nicht mehr               ger Tage zu realisieren ist.            geringere Kosten. Analog
weit, die dem Mitarbeiter das            Das schränkt Flexibilität und           zum Webserver, der sich in
Anwählen eines Kontakts aus              zumeist auch die Qualität der           aller Regel in einem exter-
der Datenbank ermöglicht.                Kundenkommunikation ein.                nen Rechenzentrum befin-
Gleichzeitig werden durch die            Doch welche Alternativen                det, wird auch die Telekom-
CTI-Lösung die ankommen-                 sind heutzutage denkbar?                munikationstechnik zum Pro-
den Anrufe nicht mit der Ruf-                                                    vider verschoben. Nur die
nummer, sondern mit dem Na-              Aktuelle Einsatzbereiche                Gespräche der Mitarbeiter
men des Kunden oder der Fir-             Heute muss die Kommunika-               werden via Telefon über
ma visualisiert.                         tionstechnik nicht mehr im ei-          ISDN oder VoIP in das Un-
                                         genen Unternehmen ange-                 ternehmen geleitet. Viele
Ein steiniger Weg                        schlossen, sondern kann                 Call Center, die durch per-
Dieser Weg verschiedener                 auch kostengünstig, sicherer            manenten Kostendruck ge-
„Leistungs-Upgrades“ ist je-             und umfassender über eine               trieben sind, nutzen diesen
doch oftmals steinig. Die Her-           Internetoberfläche bei einem            Ansatz bereits. Doch auch
steller von Telefonanlagen               Anbieter eines Carrier Netz-            im Bereich der mittelständi-
schen Unternehmen wird nach       In der Praxis zeigt sich schon   Multichannel-Mehrwertdienste
effizienteren Ansätzen zur        heute, was innovative Unter-
                                                                   In der modernen Kommunikation
Kommunikation gesucht –           nehmen längst erkannt ha-        stehen Unternehmen neue Kanäle
„Software as a Service“, abge-    ben: dass Kundenbindung          (Channel) zur Verfügung, um
kürzt SaaS, kann in diesem        über den wichtigsten Kom-        Werbung zu platzieren, Service-
                                                                   dienste zu optimieren und innova-
Kontext eine Lösung darstel-      munikationskanal, das Tele-      tive Vertriebswege zu erschließen.
len. SaaS bedeutet, dass nicht    fon, eine extrem wichtige        Multichannelstrategien     können
wie bislang eine Hardware an-     Rolle spielt. Diese Unterneh-    verschiedene Kommunikationswe-
geschafft, sondern eine Lö-       men sind bemüht, möglichst       ge eröffnen um beispielsweise
                                                                   den Kundenservice zu verbes-
sung bei einem Provider ge-       einen Service rund um die        sern.
mietet wird. Die Software wird    Uhr anzubieten, mit verteilt
dabei als Dienst nur für den      arbeitenden Mitarbeitern zu      Die Basis von Multichannel-Mehr-
                                                                   wertdiensten bildet der Anspruch
Zeitraum der geplanten Nut-       agieren und durch den ge-        des Kunden, unabhängiger von
zung in Anspruch genommen.        zielten Einsatz der modernen     wenigen festgelegten Kontaktwe-
So lassen sich neue Projekte      Technik einen deutlich ver-      gen zu werden. Dies wird durch
schnell und effektiv bei einem    besserten Kundenservice zu       die Kombination verschiedener
                                                                   moderner Kommunikationswege
Provider realisieren, ohne        erreichen. Dieser Einsatz der    erreicht. Im Rahmen der Kommu-
dass dazu Server und zusätzli-    Servicehotline via SaaS wirkt    nikationsdienstleistung   können
che Telefonleitungen neben        sich somit langfristig positiv   bspw. klassische Telefonie-Mehr-
                                                                   wertdienste um Fax, E-Mail, Web-
der bestehenden Telefonanla-      auf die Kundenbindung aus.       Chat, Video oder SMS erweitert
ge gekauft oder gemietet wer-                                      werden. Dies bietet dem Kunden
den müssen. Diese Kunden-         Die im Folgenden beschrie-       größtmöglichen Servicekomfort.
Kommunikationslösungen bie-       bene SaaS-Lösung bietet die
                                                                   Multichannel-Mehrwertdienste er-
ten in den meisten Fällen die     technische Voraussetzung,        möglichen inhaltsgerechte Kom-
aktuellste Technik und weitaus    um die genannten Ziele zu        munikation und erhöhte Mobilität.
umfassendere Funktionen für       erreichen. Der beschriebene      Es werden Synergieeffekte von
                                                                   sprachlich übermittelten Informa-
Kundenservice und -kommuni-       altbekannte Weg, aus der be-     tionen (persönliche Kundenbera-
kation als die hausinterne Um-    stehenden       Telefonanlage    tung) und schriftlich fixierten Infor-
setzung. Der Provider bietet      durch Erweiterung mit vielen     mationen genutzt. So erhält bspw.
seine Applikationen vielen ver-   weiteren Bausteinen eine         ein Anrufer, unabhängig von sei-
                                                                   nem Aufenthaltsort, via On-De-
schiedenen Unternehmen an         komfortable Lösung zu schaf-     mand Dienst, wahlweise per Fax,
und arbeitet in der Regel sehr    fen, bedeutet dagegen oft-       SMS oder E-Mail, Informationen
eng mit dem Softwareherstel-      mals Integration, Wartung so-    zugesandt.
ler der SaaS-Technik zusam-       wie Weiterentwicklung, die       Die besondere Attraktivität der
men. Dies stellt einen weiteren   sehr kostspielig und meist       Multichannel-Strategie besteht für
Vorteil dar und bildet die        langwierig sind.                 den Kunden in der Unabhängig-
Grundlage zur Einrichtung ei-                                      keit von Servicezeiten sowie in
                                                                   der Individualität und Flexibilität
ner Service Hotline.              Beispiel einer komfortablen      der Leistung.

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