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Servicehotline via SaaS beim Telefonprovider oder volle Kostenkontrolle bei mehr Lei(s)tung

Detlev Artelt
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Beschreibung

Der erste Kontakt zum Kunden geschieht häufig per Telefon. Um diese Kommunikation sicherzustellen ist es bisher üblich, die Gespräche mit dem Kunden im eigenen Hause abzuwickeln. Hierzu wird die hausinterne Telefonanlage genutzt, die - um diverse Funktionen erweitert - den Zugriff auf neue Services oder einen effizienteren Ablauf ermöglicht. Beispielsweise kann eine firmeneigene Anruferverteilung (ACD - Automatic Call Distribution) die Anrufe sinnvoll und nach bestimmten Regeln auf alle Mitarbeiter verteilen. Später folgt möglicherweise ein Sprachcomputer (IVR - Interactive Voice Responce), der dem Anrufer die ersten Möglichkeiten zur „Selbstbedienung“ am Telefon bietet. Dann ist auch eine Wahlhilfe bzw. CTI-Integration nicht mehr weit, die dem Mitarbeiter das Anwählen eines Kontakts aus der Datenbank ermöglicht. Gleichzeitig werden durch die CTI-Lösung die ankommenden Anrufe nicht mit der Rufnummer, sondern mit dem Namen des Kunden oder der Firma visualisiert.


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Autor
  • Detlev Artelt
    Detlev Artelt

    Detlev Artelt ist Geschäftsführer der aixvox GmbH in Aachen. Seine Kenntnisse im Bereich der Computer-Telefonie erwarb er in seiner mehr als 10 jährigen Tätigkeit, als Berater im IVR Umfeld und als Projektmanager in Zusammenarbeit mit vielen deutschen mittelständischen Unternehmen. Besonders hervorzuheben sind seine Erfahrungen im Bereich der Sprachtechnologien,...

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