Überwachung von Contact Centern und Sprachportalen - aus Kundensicht

N E U E S F Ü R C O N TA C T C E N T E R Aus Kundensicht Überwachung von Contact Centern und Sprachportalen Markus Kesting Prinzipiell kann man zwischen zwei des Kunden zusätzlich erfolgen. Nur Arten der Überwachung unterschei- so ist gewährleistet, daß die wirkli- den. Zum einen sind die internen Sy- chen Auswirkungen für den Kunden Kunden greifen immer öfter zum stemparameter der einzelnen Bau- frühzeitig erkannt und behoben wer- gruppen aus Sicht Telefon für den direkten Kontakt mit des Systemadmi- nistrators wichtig, Unternehmen, sei es über eine zum anderen das Servicenummer oder eine Hotline, um Systemverhalten an sich, das sich dem z.B. ein Problem zu melden, anrufenden Kun- den darstellt. Informationen einzuholen oder Die Überwachung Abläufe in persönlichen Konten zu der relevanten Sy- stemkomponenten ändern. Dabei ist die allgemeine wie Server, Sy- Tendenz von Unternehmen zu immer stemprozesse, Da- tenbanken, Swit- wirtschaftlicheren Lösungen in der che und Router Bild 1: Übersicht von Systemkomponenten eines Contact Centers liefert genaue In- Erreichbarkeit für Kunden formationen über den gegenwärtigen den. Dazu gehören unter anderem ungebrochen. Bei aller Technik darf Zustand der einzelnen Baugruppen verzögerte Antwortzeiten, fehlerhaft (Bild 1). Dazu gehören zum Beispiel gespielte Prompts, schlechte Sprach- aber nicht die Wirkung nach außen die Anzeige von Ausfällen einzelner, qualität, fehlerhafte Spracherken- redundanter Komponenten oder die nung, DTMF-Eingaben und Wartezei- vernachlässigt werden, denn der erste Auslastung des Systems. ten (Bild 2). Eindruck ist oft entscheidend – nicht Trotz dieser Überwachung kann es zu Die Anforderungen an ein modernes Situationen kommen, die folgende Contact-Center-Testsystem sind somit nur im Umgang von Mensch zu Kundenaussagen beispielhaft wieder- eindeutig definiert: geben: „Es hat sehr lange gedauert, • Permanente, zentralisierte Überwa- Mensch, sondern auch was die bis ich mit einem Mitarbeiter verbun- chung der Einzelsysteme und deren Präsentation eines Unternehmens den wurde” oder „Das System hat Schnittstellen untereinander; mich nicht verstanden”. Und das, ob- • periodische und automatisierte Test- über eine automatisierte Sprach- wohl das System ordnungsgemäß anrufe in das System zum Testen anwendung angeht. Wie aber wird läuft und die einzelnen Komponen- aus Kundensicht; ten keine Probleme angezeigt haben. • Verknüpfung von Kundensicht und sichergestellt, daß z.B. Sprach- Das bedeutet wiederum, daß die interner Systemparameter zu einer Aussagen der „isolierten” Systeme al- einheitlichen Monitoring-Umge- applikationen, Routing oder Desktop- lein ein komplexes, verteiltes System bung; Popup ordnungsgemäß laufen? möglicherweise nicht vollständig er- • einfaches Anpassen der Testszenari- fassen und somit an Kraft verlieren, en; da sie noch nichts über das Verhalten • sofortiges Alarmieren bei auftreten- des Gesamtsystems aussagen. den Problemen. Die effiziente Überwachung der Ein- Überwachung aus Sicht des zelsysteme erfordert ein zentrales Mo- Kunden nitoring und eine Alarmierung in Echtzeit. Monitore für verschiedene Markus Kesting ist Account Manager bei der Zum vollständigen Überblick des Sy- Varianten von Nebenstellenanlagen Telenet GmbH Kommunikationssysteme in stems sollte aus diesem Grund im- (PBX), Automatic Call Distribution München mer eine Überwachung aus Sicht (ACD), Interactive Voice Response 26 NET 1-2/07 Aus Kundensicht (IVR) und Computer Telephony Inte- In der Regel unterliegen Sprachan- kenner kann eine einzelne verzögerte gration (CTI) sowie von Datenbanken wendungen und -portale dynami- Antwortzeit als Warnung dargestellt und Spracherkennern erfassen die schen Änderungen. Zur Anpassung werden. Wird jedoch eine Regel- Stabilität und Auslastung der Anwen- an den Markt- und Kundenbedarf mäßigkeit beobachtet und das Pro- dungen und Komponenten. Zum Aus- werden regelmäßig neue Dienste inte- blem tritt innerhalb eines bestimmten schluß einer weiteren Fehlerquelle Bild 2: Überblick über sollte bei der Verwendung der Moni- mögliche aktivierte tore darauf geachtet werden, daß lo- Komponenten eines kale Eingriffe oder die zusätzliche In- Contact-Center-Sy- stallation von Softwareagents auf den stems bei einem Anruf. Der Kunde erfährt die Baugruppen zu vermeiden ist. Vor- Funktion des Gesamt- definierte Profile für alle gängigen systems Schnittstellen und Komponenten sor- gen dabei für eine leichte, fehlerfreie Integration. Zur Nutzung der Parame- ter bereits bestehender Systemmoni- torlösungen sollten diese über offene Schnittstellen eingebunden und verar- beitet werden können. griert, bestehende verändert oder Zeitraums n-mal auf, kann dies als kri- Das permanente Testen aus Kunden- veraltete gelöscht. Gerade in der tischer Fehler gewertet werden. Die sicht über wiederholbare Testanrufe Adaption von Änderungen zeigt eine Ursache hierfür kann in einer zu gerin- erfüllt den Zweck der Funktionsüber- gute Test- und Monitorlösung ihre gen Anzahl der Spracherkenner bei prüfung und damit der Aussage über Stärke: Eine grafische Benutzer- Spitzenlasten liegen. Bei der Report- erkennbare Beeinträchtigungen im schnittstelle bietet auch für weniger erstellung dient die Echtzeitanalyse Betrieb. Durch die Nachbildung von erfahrene Anwender eine einfache der Leistungsdaten der Überwachung Kundenanrufen werden die Transak- Zusammenstellung der geforderten des aktuellen Zustands. Für die Lang- tionen gestartet, die auch ein Kunde Szenarien. Selbst komplexe Anfor- zeitanalyse kann auf gespeicherte Da- auf der Systemseite anstößt. Dabei derungen können so durch wenige ten zurückgegriffen und diese können werden alle möglichen Pfade eines Handgriffe schnell nachgebildet wer- in verschiedenen Formaten ausgege- Dialogs mit entsprechender Lastvertei- den. Die Vorteile dieser Vorgehens- ben werden. lung abgebildet und überwacht. Eine weise sind zum einen die Reduzie- Eine flexible und skalierbare Alarmie- Spracherkennung sorgt für die Bewer- rung von Fehlern bei der Erstellung rung sorgt für den effektiven Einsatz tung von Systemansagen, deren Qua- der Szenarien und zum anderen die der Ressourcen. Die Alarmierung kann lität und Richtigkeit. Sicherheit bei der Bearbeitung und dabei beispielsweise über SNMP an dadurch eine schnellstmögliche An- ein Managementsystem oder per E- Alle Informationen sind passung. Ein zusätzlicher positiver Ne- Mail an einen zuständigen Mitarbeiter wichtig beneffekt: Schon in der Entwicklungs- erfolgen. Es sollte auch die Möglich- phase kann ein solches System zur keit bestehen, einen systeminternen Aber erst das Zusammenführen der Qualitätssicherung eingesetzt wer- Prozeß zu starten, der zum Beispiel Informationen beider Überwachungs- den. eine andere Konfigurationseinstellung szenarien ergibt ein ganzheitliches lädt. Bild der Leistungsfähigkeit des Sy- Flexible und skalierbare stems, sowohl während des regulären Alarmierung Fazit Betriebs wie auch während Spitzen- zeiten.