Unified Communications verbessert Kundenservice

Contact Center richtig einbinden - UC-Lösung verbessert Kundenservice Eine aktuelle Studie von Dynamic Markets im Auftrag von Avaya zeigt, dass für Mitarbeiter in vielen Unternehmen flexiblere Arbeitsmodelle ein konkreter Anreiz sind, den Job zu wechseln. Von einer erhöhten Flexibilität profitiert auch der Kundenservice. In beiden Fällen ist eine effiziente Unified-Communications- Lösung die Grundlage. Unified Communications Lösungen helfen, den Kundendialog und die Arbeitsbedingungen deutlich zu verbessern. Kontraproduktiv ist es da, dass in zahlreichen Unternehmen Contact Center ein Dasein als vom Rest des Unternehmens isoliert „Inseln“ fristen. Das führt dazu, dass Kundenanfragen jenseits der Norm oft nicht auf Anhieb beantwortet werden können. Dennoch sollte der Kunde optimal und zeitnah die gewünschten Informationen erhalten – idealerweise gleich beim ersten Kontakt. Mit Unified Communications Lösungen lassen sich alle Mitarbeiter in einem Unternehmen in den Dienst des Kunden stellen. Diese Lösungen ermöglichen ein effizientes und kooperatives Kommunikationsmodell, das Call Center-Aktivitäten mit der Unternehmenskommunikation verknüpft und so das verteilte Wissen aller Mitarbeiter unabhängig von ihrem Einsatzort nutzbar macht. Ein Beispiel: Bei einem Kreditkarteninstitut geht beispielsweise eine komplexe Wechselkurs-Anfrage eines Kunden ein, die der Agent nicht direkt beantworten kann. Also ruft er in der Unified Communications-Anwendung das Verzeichnis „Finanzexperte“ auf und sieht, wer für eine Beratung zur Verfügung steht. Per Mausklick startet er eine Instant Messaging-Sitzung mit dem Kollegen. Die Antwort des Experten kann er sofort an den Kunden weitergeben. Möglich wird dies durch die Session Initiation Protocol (SIP)-Technologie. Diese erfasst den Präsenz-Status eines Mitarbeiters, also ob er an seinem Schreibtisch ist oder außer Haus und wie er gerade erreichbar ist: über Mobiltelefon, Festnetz, E-Mail oder Instant Messenger. So spielt es heute kaum noch eine Rolle, wo sich der Mitarbeiter befindet, da einem Contact Center-Agent, der von zu Hause aus arbeitet, dieselben Funktionen und Optionen zur Verfügung stehen wie Mitarbeitern am zentralen Standort. Diese Flexibilität steigert gleichzeitig die Attraktivität des Unternehmens für qualifizierte Arbeitskräfte, wie eine aktuelle Studie von Dynamic Markets im Auftrag von Avaya zeigt. Demnach wären für 77 Autor: Jens Fehrenbacher Seite 1 Prozent der Befragten flexiblere Arbeitsmodelle sogar ein konkreter Anreiz den Job zu wechseln. Doch am meisten profitiert der Kunde. Denn für ihn entfällt die lästige, zeitaufwändige Weiterleitung von einem Agenten zum nächsten, wobei er sein Anliegen jedes Mal erneut vorbringen muss. Erhält der Kunde also die gesuchte Antwort beim ersten Kontakt, verkürzt sich sowohl die Gesprächsdauer als auch das gesamte Anrufvolumen. So steigt nicht nur die Kundenzufriedenheit dank der schnellen Bearbeitung der Anfrage. Das Contact Center arbeitet auch insgesamt effizienter, da die Zeit des Agenten etwa 60 bis 70 Prozent der Betriebskosten ausmacht. Autorenhinweis: Jens Fehrenbacher ist Produkt Marketing Manager bei Avaya Deutschland. 3.050 Zeichen (mit Leerzeichen) Autor: Jens Fehrenbacher Seite 2