Voice Self-Service - die weite Welt der Spracherkennung

langwierige Erklärungen und die Fälle, in Text: Rolf Lindenberg denen der Kunde kein Interesse hat, werden in kürzerer Zeit bearbeitet. Bisher werden Outbound-Kampagnen aber “It takes two to speak truth, one to speak and another to hear”. meist statisch durchgeführt. Das heißt, ein Un- — Henry David Thoreau Voice ternehmen erstellt Kundenprofile, die für eine Vertriebsaktion erfolgversprechend sind. Dann wird eine Liste mit wenigen tausend Kunden getestet, um das Zielprofil für den Roll-Out der Self-Services Kampagne zu verfeinern und die Wahrschein- lich-keit für einen positiven Gesprächsab- schluss zu erhöhen. Die aktuellen und individu- ellen Reaktionen der Kunden auf das Angebot werden im statischen Kampagnenablauf nicht berücksichtigt. …die weite Welt der Spracherkennung Mit intelligenten Systemen, wie beim In- bound Marketing, lassen sich auch Outbound- Kampagnen flexibel und unter permanen- ter Anpassung und Verbesserung dynamisch planen, einrichten und durchführen. So erh- Immer mehr Menschen unterhalten sich mit immer intelligenteren alten Sie zu jeder Zeit während der laufenden Kampagne die optimale Kundenselektion. Da Maschinen - und finden das nicht nur normal, sondern sogar hilfreich. alle Kundenreaktionen in Echtzeit berücksich- tigt werden, wählt das System nur Personen mit der höchsten Aussicht auf Erfolg aus. Die Praxis zeigt, dass sich die Abschlussquote um BEIM KUNDENSERVICE, in Call Centern und oder der bereits vorher mit dem gleichen durchschnittlich 25 Prozent steigern lässt. bei vielen Telefon-Services wie Aktienhandel, Kunden gesprochen hat. Oder man erhält eine Diese Erfolgsquote gilt für die gleiche An- Ansagediensten, Reiseauskunft oder Kinore- schnellere Lösung direkt durch den Sprach- zahl der Anrufe und verdeutlicht, wie effektiv servierung ist moderne Spracherkennung computer, als wenn man auf einen Agent im durch die dynamische Kampagnensteuerung nicht mehr wegzudenken. Zunehmend findet Call Center hätten warten müssen. Und die unnötige Kontakte vermieden werden. Außer- sich diese Technologie auch zur Unterstützung Mitarbeiter haben spürbar mehr Zeit für das in- dem wird die Planung und Einrichtung ein- digitaler Prozesse und Anwendungen, zum dividuelle Anliegen und die Person am Telefon. er Kampagne verkürzt, da nach nur einigen Beispiel in Krankenhäusern bei öffentlichen Für Unternehmen bedeutet der Einsatz Kundenkontakten automatisch ein Forecast- Institutionen sowie im Auto und in Handys. von Voice-Self-Service-Systemen einen deut- Modell entworfen wird, das sich dann perma- lichen Effizienzgewinn. Da der persönliche nent weiter anpasst. Auch eine umgehende Sprache ist überall Kontakt zu jedem einzelnen Kunden nicht mehr Anpassung des Produkt- oder Dienstleistung- Die meisten Konsumenten akzeptieren es in- bezahlbar ist und gleichzeitig die Sprachlösungen sangebots ist möglich. • zwischen, dass sie beim Anruf bei einer Firma immer benutzerfreundlicher werden, nimmt der durch ein Sprachportal empfangen und be- Einsatz rasant zu. Teilweise managen diese Kunden am Telefon aktiv an- dient werden. Und nur bei bestimmten Anlie- Systeme zigtausende Anrufe pro Stunde in zusprechen ist vielfach verpönt. gen werden sie an einen Unternehmensmit- einem Unternehmen. Jedenfalls in der öffentlichen Dis- arbeiter weitergeleitet. Voraussetzung dafür kussion und zu Recht bei all jenen, die von ist die logische, ergonomische und nutzer- Oliver Bohl, Head of Managed Services KONTAKT: Drückern und ungebetenen Anrufen gestört freundliche Gestaltung der Portale – dem TietoEnator Digital Innovations werden. Dabei ist die aktive Kommunikation Voice User Interface (VUI). Im Kundenser- mit einem Kunden, der dem zugestimmt hat, vice sind Sprachlösungen am bekanntesten oliver.bohl@tietoenator.com auch aus dessen Sicht eines der wirkungs- als Interactive Voice Response (IVR). Das sind Thomas Villinger, Business Manager KONTAKT: vollsten Instrumente zur Kundenbindung. Sie komplexe Systeme, die mit dem Anrufer per TietoEnator Digital Innovations müssen sich nur klar darüber werden, was Sprache oder Telefontastatur interagieren und Sie durch selbst initiierte Kontakte erreichen mit synthetischer oder zuvor aufgenommen- thomas.villinger@tietoenator.com möchten und können. Definieren Sie einen er Sprache reagieren. Hier kommt Spracher- für Ihr Unternehmen messbaren und für den kennung zum Einsatz, die inzwischen so weit Kunden spürbaren Mehrwert. Wichtig für entwickelt ist, dass die Systeme vollständige die hohe Effizienz und einen erstklassigen gesprochene Sätze verstehen und beim Er- Return-on-Customer ist auch, dass Sie die kennen des Gesprochenen kaum mehr Voice Self-Service Rahmenbedin- Fehler machen. Systeme bedeuten gungen für den Häufig wird so ein Sprachportal vorge- für die Unternehmen richtigen Einsatz schaltet, um den Kunden und dessen Anliegen von Technik und zu identifizieren. Der Anrufer spürt den Mehr- eindeutige Effizienz- Mitarbeitern wert dann, wenn das Gespräch in der Folge steigerungen schaffen." an den richtigen Mitarbeiter geleitet wird. Also Joachim Reps, Geschäftsführer, an jemanden, der zum Beispiel das Anliegen DDS Dresdner Direktservice GmbH umgehend und abschließend bearbeiten kann Mr. Same Guy in der vernetzten Wirtschaft #1 / 07 SEITE 14 Voice-Self-Services…die weite Welt der Spracherkennung Selbst wenn ein Teil der Kunden dieses Medium ablehnt, der Einsatz lohnt sich in vielen Fällen: Es gilt herauszufinden in welchen. Sprachportale sind für Menschen, die unterwegs sind oder noch keinen Internetzugang nutzen, eine gute Alternative zum Web-Self-Service, da sie von jedem Telefon aus zu nutzen sind. Und für Unternehmen ergeben sich vergleichbare Kosten wie bei inter- netbasierten Services. Interactive Voice Response Moderne Sprachtechnologien werden nicht mehr nur im Kundenservice eingesetzt. Spracherken- nungs-Systeme finden sich als unterstützende Anwendungen zunehmend, um Sprache in geschrie- benen Text umzuwandeln oder um gesprochene Befehle auszuführen. Die meisten Anwendungen finden sich im medizinischen und im rechtlichen Bereich: Es ist eine deutliche Vereinfachung, wenn in bestimmten Situationen einem System schnell etwas diktiert und anschließend als fertiger Text gleich einer Akte zugeordnet werden kann. In Krankenhäusern kommt die Digitalisierung der Prozesse dadurch viel schneller voran. Und für alle Branchen gilt, dass sich Mitarbeiter von außen in das Kommunikationssystem der Firma einwählen können und mit Hilfe von Sprachbefehlen ihre Mail-Box abhören können, E-Mails diktieren oder sich vorlesen lassen können. Auch viele mobile Endgeräte können inzwischen mit Sprache gesteuert werden. So lassen sich Kontakte im Adressbuch anwählen, das Navigationssystem im Auto programmieren und man steuert Musik oder andere Funktionen via Sprache. Außerdem kann man mit manchen Geräten Sprach- in Textbotschaften umwandeln und versenden. Das funktioniert zunehmend unabhängig vom Sprecher.