Avaya White Paper: Unified Communications

avaya.de White Paper Unified Communications Inhaltsverzeichnis Executive Summary Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit sind zwei entscheidende Merk- 1. Problemstellung: Nahtlose Kommuni- male von Unternehmen, um sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. kation sichert Wettbewerbsvorteile .....2 Herausragender Kundenservice und Flexibilität schaffen einen Wettbewerbs- vorsprung und führen langfristig zu mehr Umsatz und Gewinn. Eine in die 2. Definition: Geschäftsprozesse integrierte Kommunikationstechnologie spielt dabei eine Was ist Unified Communications? .......3 entscheidende Rolle: Schneller, standortunabhängiger Informationsaustausch und der unkomplizierte Zugriff auf Daten und Know-how sind Schlüsselfakto- 3. Wer braucht ren für den Erfolg. Unified Communications? .....................6 Eine Unified-Communications-Lösung hilft, Kosten zu senken, Zeit zu sparen 4. Vorteile für alle und Prozesse entscheidend zu verbessern. Kunden, Partner, Dienstleister und Mitarbeiter erreichen jederzeit den richtigen Ansprechpartner, Kontakte sind Unternehmensbereiche .........................9 effizienter, Informationen stehen umfassend zur Verfügung. Zusammenarbeit über Standort- beziehungsweise Firmengrenzen und Zeitzonen hinweg wird 4.1. Besser erreichbar .............................9 nachhaltig verbessert. 4.2. Zufriedenere Kunden ...................10 So schaffen Unternehmen die Grundlage für höhere Produktivität und Reaktionsgeschwindigkeit, niedrigere Kosten und langfristige Kundenbindung. 4.3. Effizienter zusammenarbeiten ....10 4.4. Schnellere Prozesse .....................11 4.5. Spürbar weniger Kosten ..............11 4.6. Bessere Umweltbilanz .................12 5. Zusammenfassung ...............................14 white paper 1 avaya.de 1. Problemstellung: nahtlose kommunikation sichert Wettbewerbsvorteile Unternehmen stehen heute vor vielfältigen Herausforderungen: Die globalisierte Wirtschaft führt zu einem hohen Wettbewerbsdruck. Märkte wandeln sich ununterbrochen, Kunden stellen zunehmend höhere Anforderungen an die Flexibilität und die Verfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen. Die Folgen sind schwindende Margen, knappe Budgets und eine höhere Arbeitsbelastung der Mitarbeiter. Niedrigere Kosten und Wettbewerbsvorteile erreichen Unternehmen in der Regel nur durch optimierte Geschäftsprozesse und eine engere Zusammenarbeit mit Partnern. Ein Schlüssel zum Erfolg ist dabei nahtlose Kommunikation. In einer aktuellen Studie befragte das Beratungsunternehmen Berlecon Research die Bereichsleiter von Einkauf und Vertrieb deutscher Unternehmen nach ihrem Kommunikationsverhalten. Dabei sagten 93 Prozent der Teil- nehmer, das Kommunikationsvolumen sei in den vergangenen zwei Jahren gestiegen oder sogar stark gestiegen. Als eine der Hauptursachen wurden mehrheitlich höhere Anforderungen auf Kundenseite genannt. 86 Prozent der Bereichsleiter sind davon überzeugt, dass ihre Kunden unmittelbares Feedback erwarten. Schnelle Reaktionszeit und beschleunigte Prozesse Der schnelle und umfassende Informationsaustausch mit Kunden, aber auch mit Kollegen, Partnerunternehmen und Lieferanten ebnet Unternehmen den Weg zu effizienteren Prozessen und ermöglicht damit auch mehr Umsatz und Gewinn. Die essenziellen Fragen lauten dabei: Wie funktioniert die Kontaktaufnahme und welche Daten stehen zur Verfügung? Nur wenn alle Beteiligten jederzeit und einfach erreichbar sind und Zugriff auf relevante Informationen AUf EInEn BlICk haben, können sie auch schnell auf Anfragen reagieren. • Internationale Märkte verlangen nach Flexibili- Das Ziel von Unternehmen muss es daher sein, immer erreichbar tät, und Kunden erwarten hohe Verfügbarkeit zu sein und in jeder Situation schnelle Informationsflüsse zu von Produkten und Dienstleistungen. gewährleisten – sowohl in der internen Kommunikation als auch im Kontakt nach außen. Integrierte Kommunikationsprozesse, die mit • Die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter steigt Unified Communications (UC) möglich werden, verknüpfen IT und durch den Druck ständiger Erreichbarkeit und Kommunikation miteinander und helfen so, dieses Ziel zu erreichen. Zwang zu schnellem Feedback. • Unternehmen müssen … Das vorliegende Whitepaper zeigt die Funktionsweise von Unified Communications und untersucht, wie Unternehmen davon profitieren. · … die Erreichbarkeit sicherstellen, · … Mitarbeiter entlasten, · … Informationen jederzeit verfügbar haben. Die Lösung: IT und Kommunikation mit Unified Communications verknüpfen 2 avaya.de 2. Definition: Was ist Unified Communications? Unified Communications ist ein Mittel, um „durch Menschen bedingte Verzögerungen in Geschäftsprozessen zu verkürzen“– so die Definition des Marktforschungsunternehmens Gartner. Sie umschreibt ein zentrales Problem der heutigen Informationsgesellschaft: Wer kommunizieren möchte, ist zwar immer erreichbar – muss sich aber mit einer Vielzahl verschiedener Endgeräte und unterschiedlichen Benutzeroberflächen zurechtfinden. Das ver- ringert die Erreichbarkeit und verlängert Reaktionszeiten. Einer Untersuchung von Sage Research (2006) zufolge nutzen Geschäftsleute heute im Schnitt 6,4 verschiedene Endgeräte (PC, Notebook, Festnetz- und Mobiltelefon, Fax, Videokonferenzsystem usw.). Die Vielzahl der Endgeräte schränkt die Möglichkeiten der Nutzer zur Weiterleitung und zur Bearbeitung für jeden gewählten Kanal ein, es kommt zu Medienbrüchen. Ein normaler Kommunikationsprozess erfordert daher heute meist mehrere Anwendungen und Endgeräte und oftmals mehrere vergebliche Kontaktversuche. In der Untersuchung von Sage Research waren 56 Prozent der befragten Unternehmen zumindest einmal in der Woche nicht auf Anhieb erreichbar. Eine Studie von Forrester Research (2005) stellte fest, dass mangelnde Erreichbar- keit bei 27 Prozent aller US-Unternehmen mehrfach in der Woche zu Terminschwierigkeiten und Verzögerungen in Prozessen führt. Gegenpol zum „Interaction Overload“ Moderne Kommunikationsmittel wie Mobiltelefonen sollen eigentlich die Erreichbarkeit verbessern. Allerdings zeichnen sich diese Geräte durch eine hohe Spontaneität aufseiten des Initiators aus. Die mangelnde Präsenz- information führt daher oft zu ungewollten Störungen beim Angerufenen. „Die gestiegenen Kommunikationsan- forderungen bezeichnet man auch als ‚Interaction Overload‘“, schreibt Kai Riemer vom European Research Center for Information Systems (ERCIS) in seiner Untersuchung „Präsenzbasierte Echtzeitkommunikation“. „Typische Reaktionen sind das Ausschalten des Endgeräts und das Nichtbeantworten von Anfragen. Dieses Schutzverhalten verschlechtert zusätzlich die Erreichbarkeit.“ Es kommt so zu Zeitverlusten und gestörten Prozessen in der Zusammenarbeit mit Kollegen, Partnern und Kun- den. Das schlägt sich auch finanziell nieder: Das kanadische Marktforschungsunternehmen Insignia Research befragte 2007 in den USA, Europa und Kanada 517 Service- und Vertriebsleiter zum Thema Zusammenarbeit. 94 Prozent der Befragten sagten, das größte Ärgernis sei das Warten auf Informationen von nicht erreichbaren Kollegen. Die resultierende Verzögerung im Arbeitsfluss summiert sich der Umfrage zufolge auf durchschnittlich 5,3 Stunden pro Woche – hochgerechnet ein Verlust von 9.000 Dollar pro Jahr und Mitarbeiter. Wir arbeiten mit vielen unterschiedlichen Endgeräten wie etwa PC, Blackberry, Handy und laptop. Die kontaktaufnahme über so viele kanäle gestaltet sich immer umständlicher.