Wie Callcenter mit Akustischer Markenführung Kunden binden und ihre Außenwahrnehmung stärken.

Erfolgreiches Callcenter 2009 eBook „Erfolgreiches Callcenter 2009“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 1 Herzlich willkommen ! Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Sie haben hier nur einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2009“ vorliegen. Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2009“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort .......................................................................................................................................... 3 Teil 1: Mensch 2 Mitarbeitereinbeziehung bei volloptimierter Planung – ein Widerspruch? .................................... 4 3 Design wird zum Wettbewerbsvorteil .......................................................................................... 10 4 Persönlichkeitsorientierte Kommunikation im Mitarbeiter- und Kundendialog............................ 18 5 Verkaufen, Verkaufen, Verkaufen ............................................................................................... 30 Tei 2: Organisation 6 Optimale Kundenbeziehungen dank Prozessdesign – Wie man Kampagnen effektiv designt, durchführt und steuert ................................................................................................................. 37 7 Königsdisziplin Kundendialog - Anspruch und Wirklichkeit ........................................................ 45 8 Informationen in Echtzeit bringen echten Mehrwert im Call Center............................................ 52 9 Effizientes Qualitätsmanagement: .............................................................................................. 59 Teil 3: Technik 10 Digitale Revolution im Call Center .............................................................................................. 66 11 Wie Callcenter mit Akustischer Markenführung Kunden binden und ihre Außenwahrnehmung stärken......................................................................................................................................... 71 12 Anrufe, E-Mails, Faxe, Webchat – wie bringe ich Ordnung in das Kommunikationschaos? ...... 75 13 Predictive Dialer – Fluch oder Segen?........................................................................................ 82 Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2009“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 71 11 Wie Callcenter mit Akustischer Markenführung Kunden binden und ihre Außenwahrnehmung stärken. Autor: Daniel M. Pohlmann Akustische Markenführung ist mittlerweile branchenübergreifend wesentlicher Bestandteil strategischer Kommunikationspolitik geworden. Die zunehmende Zahl medialer Kanäle trifft mit einem historischen Höchststand von Markenanmeldungen zusammen. Diese Marken müssen wirkungsvoll geführt werden, um ihre Botschaften im Kommunikationsmix punktgenau zur Zielgruppe zu transportieren. Nun sind wir durch die Digitalisierung und die damit einhergehende veränderte Mediennutzung täglich einer enorm großen Menge an Information ausgesetzt. Als Schutzmechanismus filtert unser Gehirn diese Informationsflut permanent: was aufgrund individueller Werte und Motive als relevant eingeschätzt wird, darf passieren und hinterlässt neurologisch Spuren. Was als irrelevant eingeschätzt wird, erreicht unser Bewusstsein nicht – und trägt folglich nicht zu einer Kaufentscheidung bei. Diesen Filter der Wahrnehmung gilt es als Unternehmen elegant und unaufdringlich zu umschiffen. Auf Anbieterseite haben wir es mit oft austauschbaren Produkten mit identischem Grundnutzen zu tun. Für Nachfrager ist die Entscheidung für ein Produkt deshalb insbesondere Folge einer positiv gespeicherten Assoziation zur Marke. Diese liefert in Entscheidungsprozessen wichtige Orientierung: sie stiftet Vertrauen, vermittelt Kompetenz und Sicherheit, steht für einen rationalen und einen emotionalen Nutzen des Produkts. Um diesen Nutzen effektiv zu kommunizieren, bedient man sich eines multisensualen Ansatzes in der Markenführung. Erst die Adressierung verschiedener Sinne bringt den bestmöglichen Effekt in der Wahrnehmung der Verbraucher. Marken müssen über mehrere Sinne erlebbar gemacht werden, um einen Platz im „Relevant Set“, der Auswahl bei einer Kaufentscheidung zu berücksichtigender Alternativen, der Konsumenten einzunehmen. Dabei steht das Hören in der Rangliste der wichtigsten Sinneswahrnehmungen direkt nach dem Sehen an zweiter Stelle. Die Kommunikationskanäle Internet, Telefon, Radio, TV tragen dem Rechnung: sie erlauben es, Informationen auditiv zu übertragen und kommen im Rahmen der akustischen Markenführung als Trägermedien zum Einsatz. Das Telefon nimmt hierbei noch eine Sonderstellung ein: es ermöglicht einen rein auditiven, interaktiven Dialog. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2009“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 72 Wir konzentrieren uns mangels visueller Bilder ausschließlich auf das Gehörte – und sind dank gebündelter Aufmerksamkeit umso empfänglicher dafür. Zwar verfügen viele Callcenter über eine Corporate Identity inklusive visueller Corporate Design Elemente. Die Möglichkeiten für eine Integration akustischer Elemente der Markenkommunikation werden jedoch nicht konsequent im Sinne der Marke und unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse ausgeschöpft. Dabei steuert doch gerade das akustische Erleben das Verhalten auf unbewusster Ebene und ist somit ein elementares Instrument, um Gefühle und Verhaltensweisen zu beeinflussen. Markenkonforme Musik und strategisch gestaltete Corporate Sound Module lösen im Vergleich zu eintöniger Warteschleifenmusik positive Gefühle aus und vermitteln konkrete Werte. Diese übertragen sich mittels Assoziation auf Ihre Marke, differenzieren gegenüber Wettbewerbern, stärken Markensympathie und –loyalität. Damit beeinflussen sie die Kaufrate und lassen unter Umständen sogar höhere Preise durchsetzen. Sprachdialogsysteme - auch Interactive Voice Response (IVR) genannt - gehören seit Jahren zum grundlegenden Inventar von Callcentern und Unternehmen, bei denen Kundenorientierung groß geschrieben wird. Kunden verbringen dabei oft einige Minuten in vollständig personalisierten Self- Service-Telefonportalen. In diesen Portalen sollte das Markenerlebnis durch zielgruppengerechte Ansprache und Tonalität, Tonfall und Stimme, gezielten Einsatz von Corporate Sound, aber auch strukturell durchdachtes Technik-Design nachhaltig geprägt werden. In der Praxis jedoch werden die Optionen, die IVR Portale bieten, selten effektiv genutzt: Ausgewählte Sprecher weisen einen regionalen Einschlag auf, obwohl sie ein international ausgerichtetes Unternehmen repräsentieren sollten. In vielen Telefoniesystemen finden sich die immergleichen Stücke von Mozart und Beethoven oder Werke niedriger Schöpfungshöhe, die sich als „GEMA-frei“ identifizieren lassen. Von der Möglichkeit, Marken durch individuelle Musik emotional aufzuladen, wird selten Gebrauch gemacht. Dass mit der lieblosen Gestaltung auditiver User Interfaces in keinem Fall (Marken)Werte geschaffen und vermitteln werden, bleibt unberücksichtigt. Im schlimmsten Fall leidet dadurch die Wahrnehmung von Marke und Service. Kunden wenden sich verärgert ab und nehmen die Dienstleistung des Wettbewerbers in Anspruch. Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht. eBook „Erfolgreiches Callcenter 2009“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 73 So sehr sich bei Anrufern negative Erfahrungen mit Hotlines und Serviceportalen einprägen, so groß sind die Chancen, die ein professioneller Umgang mit dem Kommunikationskanal Telefon eröffnet. Ob nun ein komplexes Serviceportal für Homebanking realisiert wird oder ein einfacher Callflow die Mitarbeiter entlasten soll: wenn das User Interface Design die Bedürfnisse der Nutzer in den Mittelpunkt stellt, aber auch Kommunikationsziele des Unternehmens berücksichtigt, wird es beiden Seiten gerecht wird. Durch optimierte Servicequalität entsteht eine höhere Kundenzufriedenheit, die Umsatz nachhaltig sichert. Intelligentes Interface Design schafft nicht nur einen echten Dialog zwischen Kunde und Unternehmen. Es senkt Kosten durch Automatisierung und zahlt sich in Form besserer Imagewerte aus.